谢燕利
（河南理工大学图书馆，河南 焦作 454000）
高校图书馆在人才培养、教学科研和文化传承中具有重要的地位和作用[1]。图书馆员则是联系读者与图书馆的重要纽带，图书馆员的服务能力直接影响着图书馆功能与作用的充分发挥和读者的满意程度。有研究表明，在图书馆服务所发挥的作用中，馆员占75%，而信息资源和图书馆建筑分别仅占20%和5%[2]。因此，本文以河南理工大学图书馆为研究对象，以图书馆员服务能力为研究内容，通过问卷调查的方式来研究读者对图书馆员服务能力及其影响因素，并提出图书馆员服务能力提升的具体对策。以期为河南理工大学图书馆员服务能力的提升提供参考和依据。
1.1 问卷设计
在师生访谈和文献调研的基础上[3-6]，结合河南理工大学图书馆实际情况，从馆员服务态度、专业水平和仪表仪态3个方面选取了14个具体指标进行了问卷设计（见表1）。问卷共分为三部分，第一部分是被调查者的基本特征，包括性别、年级、专业和去图书馆的频率等；
第二部分是图书馆员服务能力评价：包含服务能力整体评价和具体问题调查；
第三部分为1个开放题：“您认为图书馆员服务能力在哪些方面还需要改善？如何改善？”。
1.2 问卷调查与回收
本次问卷调查是通过在河南理工大学图书馆随机发放纸质问卷的方式来完成的。问卷发放时间为2021年12月27日，发放分数为250份，回收方式为当场回收。累计回收问卷238份，经过严格筛选后，剔除作答不完整和前后自相矛盾问卷的15份，最终保留有效问卷223份。
1.3 问卷数据整理
本次问卷除调查者的基本特征和最后1个开放题外，其他均为单选题。答案设计采用李克特5分量表法，1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般满意，4表示很满意，5表示非常满意。问卷回收后，通过计算不同答案选项样本数占总样本数量的比例来分析图书馆员服务能力。
1.4 样本特征
在223个有效样本中，从性别比例来看，男生人数124人，女生人数99人，分别占样本总数的55.6%和44.4%；
从年级来看，大一12人、大二87人、大三59人、大四56人、研究生9人；
从专业分布来看，理科47人、工科146人，文科30人；
从调查者去图书馆的频次来看，每周两次以下的18人、3～5次的87人、6～8次的75人、8次以上的43人。上述样本特征基本反映河南理工大大学实际情况。
2.1 整体服务能力分析
由表1可知，读者对河南理工大学图书馆员的服务整体上很满意，满意率为100%，且非常满意率超过50%，占调查样本数的51.6%，很满意率为46.6%，一般满意仅占1.8%。从调查问卷的一级指标来看，读者对图书馆员的服务态度、专业水平和仪表仪态的满意程度（非常满意和很满意）均超过90%。其中，读者对图书馆员的专业水平满意度最高，满意率高达96.4%；
其次为图书馆员的仪态仪表，满意度也超过了95%；
图书馆员服务态度满意度最低，为93.7%。且上述三项一级指标的非常满意率均超过50%（分别为51.1%、50.7%和52.9%）。
2.2 分项指标服务能力分析
图书馆员整体服务能力分析只能宏观把握整体水平，不能进一步了解是哪些具体因素影响了馆员服务能力。要想针对性的提高图书馆员服务能力和水平，还需进一步分析哪些具体因素影响图书馆员的服务能力。为了快速找出影响图书馆员服务能力和水平的主要影响因素，首先将非常不满意率和极不满意率两项指标相加，然后降序排列。结果发现，在图书馆员服务能力评价体系的11个具体测量指标中，图书馆员专业熟练程度、解答问题的能力、理解与沟通能力、精神状态和衣着规范整洁程度5个服务能力指标的满意度为100%，且很满意和非常满意水平分别占样本总数的95.9%、95.0%、94.6%、96.9%和97.7%。在存在非常不满意和不满意的6个指标中，图书馆员的行为举止和个性化服务能力占比最高，均为0.9%；
其次为图书馆员的热情程度；
排在最后的是图书馆员的礼貌程度、对学生的最终程度和处理投诉等问题的能力。
通过问卷调查和分析发现，河南理工大学图书馆员整体服务能力还是非常好的，读者对馆员的服务态度、专业水平和仪表仪态也给予了非常高的评价。但也有部分同学对个别指标评价不高，需要注意的是，尽管是个别同学提出问题，但也能在一定程度上反应图书馆员服务能力的欠缺。针对上文分析所发现问题，提出如下建议。
3.1 改善图书馆员服务态度
图书馆员服务态度直接影响到读者的满意程度，读者希望能得到馆员的关注或者帮助，但馆员的表现却不是太好（表1中，测量服务态度的4个具体指标中，均有读者表现出不满意，甚至有读者表现出非常不满意）。因此，需要进一步改善图书馆员的服务态度，强化其服务意识和敬业精神，以友善平等的心态对待读者、关心读者，让读者使用图书馆图书的过程中感受到尊重和被满足，进一步提高馆员的服务能力。
3.2 提高图书馆员专业水平
图书馆员的专业水平是其服务能力的根基。调查分析发现，河南理工大学图书馆员的专业水平总体较好，但在处理投诉和建议方面的能力有所欠缺。针对此问题，建议学校定期组织相关讲座，拓展图书馆员专业能力；
制定完整的读者投诉和建议流程并公布，使图书馆员在处理类似问题时有所依据。
3.3 注重图书馆员仪表仪态
图书馆员的仪表仪态既是自身专业素质的体现，也会影响到读者的感知。从仪表仪态方面的调查分析发现，图书馆员的行为举止是影响读者满意度的最主要因素。主要体现在声音和工作期间的就餐上。如有同学提建议为“放书的时候声音请保持安静，不要大声交谈；
指导志愿者时请不要在室内，尽量提前培训好。”“希望部分馆员可以把饭带到自己的空间吃，不要在经过公共区域的时候边走边吃”。因此，建议图书馆员尽量不在图书馆内就餐，尽量控制噪音的产生。
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