王芬
【摘要】目的：分析在门诊护理工作中联合开展人文关怀以及护患沟通的应用价值。方法：对照组为常规门诊护理，观察组则进一步增加人文关怀与护患沟通。结果：观察组门诊护理满意度为100.00%，明显高于对照组的90.00%（P<0.05）；
观察组护理纠纷发生率为0.00%，明显低于对照组的5.00%（P<0.05）。结论：在门诊护理工作中通过开展人文关怀以及护患沟通能够有效避免护患纠纷发生，并可提升护理满意度。
【关键词】门诊；
护理；
人文关怀；
护患沟通；
价值
To observe the methods and effects of humanistic care and nurse-patient communication in outpatient nursing work
WANG Fen
Changzhi Peking University Medical Lu’an Hospital， Changzhi， Shanxi 046200， China
【Abstract】Objective：To analyze the application value of humanistic care and nurse-patient communication in outpatient nursing. Methods：The control group was the routine outpatient nursing，and the observation group further increased the humanistic care and nursepatient communication.Results：The nursing satisfaction of outpatient in the observation group was 100.00%，which was significantly higher than 90.00%in the control group（P<0.05）；
The nursing dispute rate in the observation group was 0.00%，which was significantly lower than 5.00% in the control group（P<0.05）.Conclusion：Humanistic care and nurse-patient communication can effectively avoid nurse-patient disputes and improve nursing satisfaction.
【Key Words】Outpatient service；
Nursing；
Humanistic Care；
Nurse-patient Communication；
Value
門诊属于医院对外的重要服务性窗口，日常的人流量较大，并且人员组成复杂，所接待的门诊患者病情多样，容易出现各类的突发性问题，这也使得门诊护理服务工作的难度提升，如若门诊护理不当将对医院的整体医护服务形象产生较大的影响。常规门诊护理能够基本满足门诊患者的服务需求，然而服务工作缺乏积极性和主动性，特别是部分中老年人患者的病情状况复杂，对于护理服务的要求较高，如若护患之间的沟通交流较少或沟通不畅，容易导致护患关系紧张，不利于门诊医护服务质量的提升[1]。所以在门诊护理中需要将人性化的服务理念进行积极地融入，与患者之间进行密切、高效的交流及沟通，给予患者关怀和温暖，从而增强患者的依赖度和信任感，确保各项门诊医护工作的顺利开展。以下将分析在门诊护理中进行人文关怀以及护患沟通的具体方法及其应用效果。
1.1 临床资料
抽取2020年1月—2021年9月本院120例门诊患者，随机数字表法分组，观察组60例，男32例，女28例，年龄19～85岁，平均年龄（41.6±1.5）岁；
疾病类型：消化系统疾病12例，呼吸系统疾病11例，心脑血管疾病18例，妇科疾病8例，其他疾病11例；
对照组60例，男31例，女29例，年龄18～86岁，平均年龄（41.7±1.3）岁；
疾病类型：消化系统疾病13例，呼吸系统疾病12例，心脑血管疾病17例，妇科疾病8例，其他疾病10例。两组各项基础资料具备可比性（P>0.05）。
1.2 方法
对照组为常规门诊护理，即门诊患者入院后给予分诊指导、环境引导等，并对患者的疑问进行细致解答；
观察组则进一步增加人文关怀与护患沟通，方法为：（1）树立良好的护理服务人员形象：通过进行自我学习和接受院内的相关培训，特别是职业道德培训，从而树立优良的门诊护理服务人员形象。在接待患者时注意用语的准确和亲切，从而增强患者的舒适度，提升其信任感。对门诊患者的疑问进行耐心的解答，尽快与患者构建融洽互信的护患关系，争取患者和家属的充分理解及信任，确保各项护理工作的顺利开展。积极接受礼仪方面的学习和培训，日常护理工作中做到着装的规范得体，在与患者语言沟通、接听电话以及坐立行走等过程中确保符合礼仪要求，应用规范的礼貌用语，进而使患者感受到专业性，取得其信任；
（2）树立人文关怀理念：通过接受人文关怀理念的相关学习和培训，从而深入地掌握人文关怀的具体内涵以及重要性，同时进一步学习患者的心理特点和护患间沟通技巧，通过提升服务意识及护患语言沟通能力，从而树立人文关怀理念，为患者提供更具人文关怀的护理服务。在检查过程中加强患者个人隐私的保护，积极询问其个人感受，并对护理操作的目的及流程等进行讲解，从而取得患者的理解、信任与配合，积极转变护理服务理念，由被动式护理转变为主动式护理，满足患者的个体化护理需求；
（3）营造温馨舒适就诊环境：日常需要维持门诊就诊环境的整洁和卫生，做到统一着装，积极从细节上为广大门诊患者着想，并提供相应的支持和关怀。在门诊中准备热水、一次性饮水杯以及充电设备等，同时在分诊台需要准备好平车以及轮椅车等设施设备，进而便于广大门诊患者取用。可以在门诊候诊区放置健康教育手册，给予患者积极主动的问候与关心，尽可能满足其相关的合理化需求，从而为其营造具有人文关怀特点的门诊就诊环境，确保患者能够放松身心，尽快舒缓其陌生感、紧张感；
（4）就诊流程指导：在接待患者之后积极主动地为患者进行咨询服务，并给予主动式的导诊和引诊，尽快协助患者完成相关信息的填写以及挂号等活动，耐心倾听其诉求，并相应地给予指导，帮助维持优良有序的就诊秩序。对于具有住院需求的门诊患者给予充分的引导和协助，从而使其完成相关的入院准备性工作，并就院内的基本环境、人员等情况进行介绍，缓解其陌生感；
（5）提供便民措施：通过运用微信平台以及网络系统等，为患者提供提前预约等便民服务，从而防止患者长时间等待而产生的焦虑心理，应用电子叫号系统并结合患者的实际情况，对就诊时间做到规范、合理的安排；
（6）主动沟通交流：在门诊护理工作中，需要与患者进行积极主动的沟通交流，增加护患之间的语言沟通次数，实现护患间的良性沟通，询问患者的个人需求，并相应地提供指导和帮助。在与患者沟通时运用礼貌用语，维持较为轻松的语气进行交流，对于患者的相关疑问进行耐心细致的解答，并在交流中关注患者的精神心理状态，及时给予语言方面的安慰、关怀和鼓励；
（7）运用语言沟通技巧：在与门诊患者交流时需要注意运用恰当的语言沟通技巧，例如注意用语并体现对患者的尊重和关怀，多使用“谢谢”“稍等”等相关礼貌用词，防止直呼患者姓名等。
1.3 评价标准
（1）对两组患者进行门诊护理满意度的调查，主要的内容包括便民措施、接诊服务态度、环境质量以及秩序维护等，总分为100分，分为非常满意（90～100分）、满意（80～89分）和不满意（<80分）；
（2）记录两组门诊患者门诊就诊期间发生的护理纠纷事件。
1.4 统计学方法
采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2.1 护理满意度组间对比
观察组门诊护理满意度为100.00%，明显高于对照组的90.00%（P<0.05），见表1
2.2 護理纠纷发生率组间对比
观察组护理纠纷发生率为0.00%，明显低于对照组的5.00%（P<0.05），见表2
门诊患者在入院就诊时由于缺乏对就诊环境的了解，再加上病情影响使得其心理压力较大，且容易出现陌生感以及紧张感，因此患者对于门诊护理服务工作的要求更高，如若护理不当可能引起护患纠纷，不利于门诊医护工作的开展，也影响医院的整体服务形象，所以积极优化门诊护理工作模式，提升护理工作质量势在必行[2]。人文关怀的应用中关注患者的个性化特征，将关心、尊重以及爱护等作为护理服务中的基本内容，近年来人文关怀在临床医护服务领域当中具有非常广泛的应用。人文关怀理念在实际的护理服务工作中摒弃旧的服务理念，积极运用人文关怀理念，体现对患者的尊重、关心以及呵护，给予患者精神、心理等多方面的支持鼓励和帮助，进而使患者获得良好的就医体验。护患沟通的运用是实现护患之间良性交流互动的重要手段，充分结合患者的实际情况进行亲切称谓，并给予指导和帮助，了解患者的护理服务需求并尽可能的满足，有利于提升患者对于门诊护士的信赖感以及依赖感，因此有利于提升护理服务满意度[3]。而本次研究则显示，观察组的护理满意度较对照组大幅提升，并且护理纠纷发生率低于对照组。表明人文关怀以及护患沟通的应用，能够有效提升门诊护理工作质量。
综上所述，在门诊护理工作中通过进行人文关怀以及护患沟通能够有效避免护患纠纷发生，并可提升护理满意度。
参考文献
[1] 魏传芝.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用分析[J].饮食保健，2020，7（9）：10.
[2] 李思思，霍建霞.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用分析[J].中国城乡企业卫生，2019，34（11）：101-103.
[3] 赵文波，洪欣，焦冰玉.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用分析[J].现代消化及介入诊疗，2019，26（A2）：2149.
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