东 星 中 餐 培 训 计 划
培训对象 中餐员工
培训目的 提高酒楼全体员工的基本素质，为客人提供优质服务
员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒楼工作中，可以将其具体化为丰富的酒楼服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面，餐饮部是客人享受食物及饮料的地方，作为服务人员，首要的是为客人提供热情周到的服，令他们有宾至如归地感觉，使他们在餐饮部消费期间，得到最大的满足，并且日后再来光顾。培训可以：
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错，如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率，丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不规范，丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定，如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
因此培训从这三个方面开始加强：
一、提高员工的思想素质。
服务意识的培训 （有详细课程安排资料）
什么叫服务，服务意识的培养和养成。
参加对象：楼面全体员工
餐饮员工的10个好习惯， 参加对象：(部长级上管理员）
服务人员应该具有的应变能力 参加对象：(部长级上管理员）
怎样处理客人投诉 参加对象：(部长级上管理员）
管理人员的应具备的基本素质 参加对象：(部长级上管理员）
公司概况及 周边环境介绍、公司组织架构 参加对象：楼面全体员工
公司管理制度 及企业文化 参加对象：楼面全体员工
4、餐厅礼仪（有详细课程安排资料） 参加对象：楼面人员
！、安全方面的礼仪 参加对象：部长级以上
a、怎样做事故的预防 b、怎样向上报告 c、怎样安全使用设备要
d、小心火灾e、小心烫伤 f、写事故报告
2、卫生方面的礼仪培训 参加对象：部长级以上
a、个人卫生b、环境卫生 3、餐具卫生 d、食品卫生
3、迎送礼仪培训 （有详细课程安排资料） 参加对象：部长级以上
1、准时到岗 2、喜迎客到 3 微笑问好
4、帮客人接物 5、询问客人是否预订
6、拉开椅，女士和领导优先 7、点菜
4、带客礼仪培训（有详细课程安排资料）参加对象：部长级以上（咨客）
5、餐前服务礼仪培训（有详细课程安排资料）（服务员）
1、餐前准备工作 2、餐后整理工作
3、餐前服务礼仪
（1）斟茶礼 （ 2）递毛巾礼仪 （3）递菜单礼仪 （ 5）开酒礼仪
6、上下菜环节礼仪培训（有详细课程安排资料） （服务员）
1、上菜顺序2、端菜3、撤菜顺序4、客人进餐5、服务员要了解客人的信号。
7、送客环节礼仪培训（有详细课程安排资料）（服务员）
1、结帐（部长）2、征求意见3、送客4、撤台
业务素质方面培训
1、点菜培训 （重点）参加对象：部长级以上管理人员）
(1)菜单的结构
(2)菜单的菜式单位
(3)点菜份量的把握
(4)配搭菜单要注意
（5）点菜技巧——八点注意
1、知道菜牌及当日沽清单急推。
2、对一些新菜及有吉祥字眼的菜式宣传。
3、要知道客人的请客性质
4、注意客人的口味
5、注意客人要戒口的食物
6、把握客人用餐时间
7、按客人人数选择适当的份量和单位。
8、重复客人点的菜，避免出错。
2、出品知识培训 参加对象：部长级以上（管理人员）
楼面服务人员必须是专业化的人员，他们不仅应该具有一流的服务水准，而且应该具有丰富的饮食知识，能正确无误地使用器具，熟知各种有关本酒店的烹饪知识，期望各位楼面员工通过这次培训，在能提高对厨房出品的认识。
出品培训内容：
一、烹饪的概念
二、对我国各大菜系的认识
三、粤菜的认识 A、粤菜的形成和发展
B、粤菜的特点与组成
C、粤菜的基本烹调方法
四、对菜肴的鉴赏与基本要求
五、对酒店菜肴的认识
A、海味干货类（鲍参翅燕）
B、各式小炒
C、特色风味菜
D、各式靓汤
E、海鲜美食
F、煲仔菜与锅仔菜
G、烧烤卤味
H、粉、面、粥、点心（单尾）
六、菜单入厨及出品程序
明档 点心部 汤部（上什） 炉头
楼面入单 地喱 砧板执码 打荷
海鲜池 水台 蒸、扣、炖（上什）
3、推销的至胜秘诀。（有详细课程资料） 参加对象：部长级以上
4、顾客的类型与需求分析 参加对象：部长级以上
5、对顾客消费心理的分析，对合适的人做合理的推销。参加对象：部长级以上
6、餐饮特别事件的应对和处理 参加对象：部长级以上
7、服务员经常遇到的二十三种类型的顾客和对待手法（有详细资料）
8、服务语言杜绝“不”，没有（有详细资料）
服务流程的培训（有详细资料） 参加对象：部长、服务员
3、实际操作培训
1）托盘使用技巧（有详细资料）（实际操作）参加对象：部长、服务员
2）酌酒水技巧（有详细资料）（实际操作） 参加对象：部长、服务员
3）摆台训练 （实际操作）重点 参加对象：部长、服务员
中餐接待座位次序与中餐摆台图表
4）、服务细节（有详细资料）（实操）
5）、服务规范的操作程序（有详细资料）（实操）
6）、折席巾培训多种杯花（有详细资料）（实操）
4、、大型宴会的操作流程（有详细资料）
备注：以上规范服务流程，让服务人员服务专业化、系统化、并熟练的掌握各种服务技能，更好的为顾客服务，为公司牟利，我本人建议在适当时不定期的举行服务技能的比赛，对服务人员比赛突出者给予奖励，同时可以吸引新老员工一起学习，自然形成一股良好的服务氛围。（有比赛的考核细则）
三、心理素质 （管理人员）
有了好的的心理素质，良好的心理素质也是成功的开始。
1、怎样应对难办的客人（有详细资料）
2、要想成功必须坚持（有详细资料）
3、责任与服从（有详细资料）
4、留住回头客的十大秘诀（有详细资料）
5、怎样做一个优秀的管理人员（对上忍耐对下包容）
四、培训时间、地点及针对性
1、培训时间建议定为：每周一、周三、周五下午2：30到3:30
2、地点：三楼东星店
3、针对性；针对中高层管理人员为主
a、管理人员相对比较稳，素质较高，容易接受。
b、管理人员是执行者、实施者、监督者
C、只有管理人员制度化、规范化、帮带化，一线基层人员才会统一化、标准化、规模化。
东星酒店中餐 2012年
培训计划
楼面经理：田敏
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