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高新区人民医院康复科
患者及家属满意度评价制度
一、为加强患者满意度测评工作，制定本制度。
二、患者满意度测评是社会对科室及医务人员满意度评价的重要组成 部分，这有利于持续改进和提高科室医疗服务质量。
三、患者满意度测评由科主任组织实施，实行科内考核。设立病人满 意度意见箱，接受患者评价和监督。
四、对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。不 定期对门急诊、 病房患者满意度进行测评， 测评结果与科室及医务人 员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣。
五、满意度测评形式采用明察暗访， 每月由测评人员以现场问卷调查 形式向门诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为很满意、 满意、一般、不满意四个类别，由科主任做好统计分析和汇总。
六、对于满意度测评中发现的问题，由科主任具体反馈至个人，以整 改通知书形式通知问题所涉及限期整改， 个人接到整改通知书后， 应 立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科主任备案。
七、出院病人满意度测评由科室向出院病人发放调查问卷， 对于出院 病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形 式，理清出院病人反映的问题以及事实情况， 对于有悖医德医风医疗 服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向科主任报告，
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按规定作出相应处理， 对于出院病人满意度测评中反馈的意见， 涉及 的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。
苏州高新区人民医院康复科
2012-02-01
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