客房部经理的述职报告
20xx年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细 心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的 相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间 整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字 电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都 能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合 部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理” ，在此对
一、 经营方面：
20xx年客房完成的营业总额为元，月平均营业额为元， 累计住房总数达到了 45750间，年度平均房价为元，住房率 为％。
根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx 年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的差距，主 要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋 势，客房住房收入在酒店领导的指小下， 以“能高则高”、“不
留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客 房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入 不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能 厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会 议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只 能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造 成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管， 客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质虽差， 不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针 对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不 好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费 用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的 摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议乂闲费用太高， 建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵 活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近 的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只 可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没 有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套 和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数 来开会；二是没有音响设备。
酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高, 还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配 入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房 的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换 为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度 期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质虽方面：
服务质虽在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较 高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率 在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后 不能尽快的与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺 基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系 列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育 工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作 用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重 视程度，达到于把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉 中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏 亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到 酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至 如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培 训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶 化，得到了好转。
卫生质虽是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可 以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检 查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了 不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高 的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加 上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租 房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期 间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些 客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及 时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更 改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和 下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况， 更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保 住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面：
为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零 五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施 设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大 了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于 员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行 了相应的整改，整改项目大致如下： 1、7楼至15楼前期投
入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活 动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹； 2、
五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的 玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的 三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后 屡次受到客人的好评； 3、增加了布草篮，虽然没有完全配 备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤
费用，和加强了环保； 4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水
泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的 美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装 数字电视，并达到数字电视和 vod的一体操作，从而使客人 可以在房间里收看到更多自己喜好的节目； 6、为入住本酒
店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份，并且打印 感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续 住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行 有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进 行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。
四、培训方面：
在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管 理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能 方案等，针对员工工作效率和工作质虽，在标准上制定了相 关硕型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作虽、 卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉， 整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过 部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相 应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以 留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不 影响员工的休息，部门培训乂制定了相应的措施，在培训周 期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，
以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪
五、物料管理与成本控制方面：
零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着 许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品 的情况，影响了客房的销售。
根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管 理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料 时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工 的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短 缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分 为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避 免了类似情况的出现。
六、 人员方面：
部门员工来自五湖四海，其中 2/3的员工都是实习生留 店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员 工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组 织活动一次，让员工体会到家的温暖。
七、 工程方面：
工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持 高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有 处理过半，新的工程项目乂层出不穷， 在酒店领导的重视下, 客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划
性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维 修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修 项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程 部，由经理计划性安排工程维修重点项目， 员工可自报自查,
部长及时检查督促到位。
针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：
一、 加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做 好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性， 多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进 行有效整改，将客房出租率保持在 90%左右，月收入提高到 120万以上，完成酒店下达的经营指标。
二、 针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各
部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片” ，
登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下 深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒 店的美誉度。
三、 加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协
调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加， 让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常 运转。
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体 系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、
合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守
五、 加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问 题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变 型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻 璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完 毕。
六、 布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施, 提高洗涤质虽，加强员工的思想品德教育和操作技能培训， 减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或
相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免 调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以 避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
七、 加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相 应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品, 寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左 右。
八、 继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合 理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋 浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、 更换客房房间内的工商指南、中英文黄贞，以确保 客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式， 提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动 和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力虽，提高员工对 酒店的忠诚度。
H^一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情 况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排 专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经 验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管 理中的浪费和积压现象，确保采
购物品的质虽。实行班组负责管理制，遵循“谁当班， 谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房 成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸” 化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员 工的培训力度，确保客房服务质虽和卫生质虽，让客房整体 水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免 人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制， 每半个月进行相应更换， 确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。
十六、加强与 pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的 维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，
客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机, 以便于客房房间地板的维护保养。
十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、 暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力 度，避免突发事件当中的事故出现。
20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差 距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照 酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客 房工作更上一层楼。
一：规范各辖区，各岗位的服务用语，提高对客服务质 虽。为了体现从事酒店人员的专业素养， 在20xx年12月份,
针对我们部门各岗位服务用语存在不规范，部统一的现 象，进行了对新员工的培训。
还有很多员工对工作有所松懈， 对自身要求不严，我部将对此加大督导，检查方面力度。二 为确保客房出售质虽，严格执行 ｛三级查房制度｝
酒店的主营来自客房，从事客房工作，首要是如何使客 房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生，设施设备， 物品配备等，为了提高客房质虽合格率，我部严格执行“三 级查房制度”，即员工自查，领班普查，主管和经理抽查， 做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且增加了分析和， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题，更能直观 反映我们部门工作的执行力和跟进度。 三：执行首问责任
执行首问责任制要求处在一线岗位， 楼层，洗衣房，PA,
文员所掌握的信息，如文员记住个部门的电话和联系方式， 还有洗衣房和 PA能工作灵活应用，楼层服务员处理事情的 灵活应变能力，对客服务要求的解决能力。责任制是在执行 前，已做好各项准备工作，以便更好的为客人提供服务。
四：培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从 9月起利用
晨会，对楼层员工开展技术培训，对员工打扫房间技能和查 房技巧进行考核。从中发现员工的技能不规范，和存在的问 题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以 分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。从 而房间卫生质虽提高了，查房超时现象少了。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任
心，楼层主管和领班组的员工骨干，鼓励让她们中有免 查房的优秀员工，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让 员工参与管理，负责领班休假期间的代替工作。使员工对工 作更有热情。目前有 2人经主管和领班认可，能批准为免检 房间，如此一来减轻领班在查房上的工作虽，有更对时间放 在对新员工的管理和培训上，真正发挥了基
础管理人员工作技能。对员工的管理多采取刚柔并济的 说教方式，提高亲和力，拉近与员工的距离，培养部门更多
的精鹰骨干
针对客房分工和对客服务设施出现的老化情况，多
于个部门进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专 人维护保养工作。
重视对部门基础管理人员的培训，多传授工作经验，
以确保部门思想统一，劲往一处使。
五：制定周期性，计划性物品采购制度，杜绝物品管理
的浪费和积压现象，确保采购物品质虽。实行二级库管 理制度，有库管负责管理，规范和细化客房成本，以防各种 方式浪费。
六：不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工 的培训力度，确保服务质虽和卫生质虽，让客房整体水平 提高一个台阶，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正 常运行。
七：加强对 PA的管理，加大客房地毯，地板维护保养 的工作，有解决不了的打磨和保养不了的地毯，地板，会 申请外聘专业人员来处理，使客房房间的地毯，地板保养维 护更到位。最后目标和现实之差距，机遇与困难并存，都要 我们去面对，迎接挑战。本人会按照酒店领导指示，号召本 部门全员团结拼搏，努力工作将客房管理工作更上一层楼。
在这里祝戴斯酒店，在新的一年里生意兴隆，财源滚滚。祝 大家工作顺利，合作愉快。