现状分析及对策
【摘要】：怎样为用电客户提供优质服务是近年来供电企业理论界与实际工作部门研究的热点问题。本文阐述了供电服务兴起的时代背景及涵义，分析了目前供电企业服务制度的现状及存在的问题，并尝试提出了优化供电企业服务体系的一些建议。
【关键词】：供电服务 现状 对策
一、供电服务兴起的时代背景及涵义
供电服务是供电企业依据供电法律、行政法规的规定，在供电生产经营、管理、检查等过程中，向用电客户提供的服务事项和措施。为用电客户提供优质服务，是供电监管办法赋予供电企业的责任，是供电企业生产经营管理的基础性工作。
为客户服务最早起源于美国。“二战”末期，出于战争对财政的需求，大多数的美国公民被纳入个人所得税的征税范围，因此对纳税户给予服务和帮助也得到美国政府的足够重视，并逐步建立了免费的帮助和服务体系。
20世纪70年代中期以来，英国及其他经合组织成员纷纷掀起了以新公共管理主义为指导的政府改革运动，促使传统的韦伯官僚制模式向以市场与服务为导向的政府管理模式转变，同时也对西方传统的经营管理理念和运作方式也产生了深刻的影响。新公共管理运动，使客户服务的地位得到了明显的提升。尤其近些年，世界各国经营理念无一不是从“监督打击”型朝着“管理服务”型转变，为客户提供高效优质的服务己成为世界各国供电企业的普遍做法。
我国在计划经济体制下，供电服务没有受到人们的重视。随着社会主义市场经济体制的建立与实施，供电服务越来越被人们所认识，其作用也逐步被人们肯定。我国真正意义的供电服务是1994年制定的《电力法》首次提出的，并在1998年“两改一同价”国家电网公司确定的供电企业生产经营管理改革模式中，将供电服务作为管理改革的重要内容，明确规定供电服务是供电企业的职责。最近电监会颁布的《电力监管办法》中，保护用电客户合法权益和规范供电企业管理行为的条款比重加大，以法律的形式规定了供电企业为用电客户提供的各种服务，进一步明确了供电服务是供电企业的职责。
供电服务是供电企业生产经营管理的重要组成部分，是构建现代供电企业生产经营管理新格局的基础环节，在供电企业生产经营管理工作中居于十分重要的位置。在现阶段，优化供电服务有非常重要的现实意义，有利于推进依法治企、构建和谐的供用电关系进而促进和谐社会的建设。
二、供电服务的现状及存在的问题
近年来供电企业的供电服务整体工作取得了长足的进步，供电服务建设已取得了令人瞩目的成绩。服务形式规范化、业扩报装方式多样化、缴费方式简便化、咨询方式便捷化等一系列现代供电服务的特征正在逐步形成， 文明、公开、方便、快捷的供电服务观念基本确立，供电服务流程得到优化，应用现代科技、创新服务手段成效明显。但是与用电客户对供电服务的要求相比，还有较大的差距，在具体的供电生产经营实践中，还存在不少的问题：
1、供电服务理念缺失。长期以来，供电企业生产经营管理的指导思想以生产施工型为主，重生产、轻管理、不管服务，供电企业长期以来不同程度地存在着“官本位”意识，一些基层供电企业和供电干部员工对供用电关系的认知局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，把用电客户作为其管理和打击对象的现象还较为普遍，对供电服务的意义缺乏深刻认识，没有从更深的层次理解供用电双方是同一目标下不同分工的协作者，没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用。供电企业的这种权力意识直接导致了服务工作的形式化。同时受传统理念的影响，部分供电干部员工往往忽视供电服务，认为供电服务只是额外的工作，供电服务被纳入精神文明建设、供电职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及工作作风、涉及个人的道德水平和素质，没有提升到一种法制化的轨道。而另一方面，处于相对弱势地位的用电客户已习惯了传统的管理方式，缺乏要求供电企业提供完善的供电服务的自觉意识，对服务质量的期望值不高。在当前的供电服务体系中，供电企业是供电服务的主体和主导，服务举措更多地倾向于便于管理的角度，严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。
2、供电服务体系不健全。一是供电服务法律体系尚不健全。供电服务需要由职业道德范畴提升到法律范畴，而我国关于供电服务的立法层次较低，用电客户权利缺乏法律保障。《供电监管办法》把保护用电客户合法权益和规范供电企业的管理行为作为立法目的，规定了供用电双方的权利和义务，明确了为用电客户服务是供电企业应尽的一项义务，但关于供电服务的规定过于简略、粗疏。国家电网公司的《供电服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的供电服务规范性文件。但该文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，缺少对供电服务的基本原则、组织机构、服务范围，特别是服务方式、服务标准、服务时限等的具体规定，在这种情形下，为用电客户服务很难落实到实处。二是供电服务组织体系尚不健全。很多供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能，诚然供电客服大厅是供电企业面向用电客户、为用电客户服务的一个窗口，是供电企业履行供电服务职责的主要载体，应当承担起相应的涉电服务的主要任务，但前台或窗口的力量毕竟有限，必须有其他各职能部门通力而规范的合作，形成对外的整体合力。这就需要上下各部门进一步转变观念，树立“大营销”的概念，形成全员服务、全过程服务的规范，最终潜移默化地融合到供电文化理念中。三是供电服务的规范性、系统性不够。供电企业供电服务的内容、方式、标准程序没有做到规范和统一，各地对供电服务都有自己的一套做法，存在较强的自发性和随意性。
3、供电服务重形式、轻实效。尽管近年来将供电服务由职业道德范畴提升到管理行为规范，供电企业对优化供电服务做了很多尝试创新，在保护用电客户合法权益方面做了大量工作，也取得了一些成效，但很多服务还停留在表面层次上，往往只是流于形式，没有真正服务于用电客户。许多供电干部员工认为供电服务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的供电服务场所，将“文明服务”、“微笑服务”与供电服务划了等号。尽管这些努力较以前己经有了较大进步，但过于追求表象化服务的做法，却背离了用电客户的期望和效率化的服务目标。供电服务偏重于口头上、材料中、墙面上文章，而不重视实际工作中的落实与否、服务效果好坏与否，使得供电服务流于形式。事实上，“文明服务”、“微笑服务”只是供电服务最基本的要求，是现代文明社会政府机关工作人员的基本素质，而优质的供电服务应贯穿于供电企业管理的全过程，其内容是很广泛的，绝不应仅仅停留在微笑服务的表面。
4、供电服务的社会化程度低。目前，供电服务主要还是由供电企业来提供，用电客户办理涉电事项主要直接面对的还是供电企业。但由于社会信息化程度不高，供电企业为用电客户提供多层次、全方位供电服务的能力有限。因此大力发展供电代理中介服务机构对于加强供电服务，供电宣传等都具有积极的意义。目前我国的供电代理行业虽然发展较快，但供电代理的相关法律还不够完善，供电代理行为不规范的问题还很突出，供电代理的中立性尚未真正体现出来，供电中介服务还不能发挥其应有的作用。一方面用电客户自愿委托代理的积极性不高，用电客户的观念还没有转变，觉得办理供电事宜自己就可以解决，委托供电代理徒增费用开支。另一方面，供电代理业目前尚处于起步阶段，制度尚未完善、市场尚未规范，中介机构本身的诚信度、可信度都较低。供电代理工作人员的专业素质、职业道德素质还有待提高，服务内容的层次较低，服务质量也不高。最为严重的问题在于，有的“官办”社会供电服务中介机构与供电企业“明脱暗不脱”，借供电企业之权垄断市场，或者供电企业利用社会中介服务机构来推行强制服务，获取部门利益。总体上，社会中介服务机构市场化程度不足，其发展和竞争不充分，所提供的有偿供电服务对用电客户缺乏吸引力，不能很好发挥供电服务的功能，起不到沟通供电企业与用电客户的作用。
5、供电服务能力不足。一是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善，窗口设置不合理、服务项目不全，目前供电客服大厅窗口设置主要是按专业设置，经常造成一个窗口排长队，别的窗口无一人的现象，有时用电客户办理一项涉电事宜要过几个窗口，办事效率较低；二是信息服务能力不足，虽然近年来供电企业生产经营管理信息化程度不断提高，但现行的服务手段对信息化技术的利用率不够高，不能为用电客户提供足够的便利和提高服务效率。供电企业部门之间，以及供电企业同银行、工商、税务等部门都普遍未实现联网，导致了供电信息渠道单一，信息系统开放性差，借助信息技术进行供电企业生产经营管理和服务的比例偏低。三、个性化、面对面的辅导服务不能实现，供电服务缺乏针对性和层次性。现阶段供电企业所提供的服务事项基本上都是针对所有用电客户提供的共性服务，并没有根据不同用电客户进行区别，没有实现对用电客户提供面对面的指导和根据用电客户的特定需求提供服务。供电服务缺乏层次性，更多停留在较低的层面上。
6、供电服务的监督考核机制不健全。近年来供电企业为提高经营管理质量和效率，制定了较系统的经营管理质量考核指标体系，但其中反映供电服务质量与效率的比较少。对涉电服务事项超时限，供电优惠政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位的情况，缺乏量化考核，供电服务质量好坏主要还取决于供电主体的自觉行为。另外在实践工作中，也没有为用电客户提供对供电企业的服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然也开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息反馈有效机制并没起到应有的作用。
7、供电人员素质有待提高。供电管理工作涉及面相当广，供电知识繁杂且不易理解，加上用电客户的素质也是参差不齐，这对每个供电管理工作者的素质都提出了很高的要求，甚至可以说，没有高素质的供电人员就没有良好的供电服务。但目前供电干部员工队伍年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识的全能型人才。且部分老同志业务素质滞后，供电知识老化，已很难适应新时代下提供优质供电服务的要求。
三、加强供电服务的对策
优化供电服务，要坚持以用电客户为本，平等供用电关系，转变治企观念，把服务的理念融入供电管理工作中，把为用电客户服务作为供电管理工作的基本指导思想和根本职责要求，通过制度创新，服务理念创新，不断提高供电服务水平。
1、树立正确的供电服务理念。社会主义市场经济是法制经济，用电客户既负有依法用电的义务，同时作为社会财富的创造者应该享有被厚待、被尊重的权利。供电干部员工要正确认识供电服务的涵义及本质属性，必须将工作理念从单纯的管理型转变到管理和服务相结合并侧重服务的观念上来。供电服务不是一般意义上的做好事，而是履行《供电监管办法》赋予供电企业的职责，是转变企业职能，服务经济建设不可缺少的一环。在工作中，供电企业要正确处理好服务与管理的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切实为用电客户服务的理念，加强供电企业与用电客户的沟通，为用电客户提供更个性化、更有效，及时的供电服务，提高供电企业生产经营管理的质量与效率。
2、积极推进供电服务社会化。供电企业提供的供电服务毕竟是有限度的，要强化供电服务，必须积极推进供电服务社会化。一是要进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，密切与国税、工商等部门的配合，发挥利用社会各界如政府其他相关部门、新闻媒体等各自独有的资源和优势，提高整个社会的供电服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。三要规范和促进供电代理等中介机构的发展。供电代理是社会主义市场经济服务体系的组成部分，建立供电企业专门服务与社会中介服务结合的供电服务体系，是社会主义市场经济发展的迫切需要。各级供电企业要依法支持供电代理事业的发展，充分发挥其作用，推进社会综合治企、综合服务，同时要按照供电监管办法的规定，加强对供电代理机构的管理，完善制度，规范供电代理行为，使供电代理真正成为介于供电企业和用电客户之间的独立、公正的社会中介机构。
3、优化供电客服大厅功能。供电客服大厅作为供电企业服务用电客户的“窗口”，是供用电双方沟通的重要枢纽，其管理形象的好坏和办事效率的高低直接影响了供电企业在用电客户心目中的形象。随着形势的发展，原有供电客服大厅局限性开始显现，因此要进一步完善供电客服大厅的功能，简化供电手续，减少供电环节，提高供电效率。通过整合窗口设置，全面推行“一窗式”服务，开辟全程服务绿色通道。“一窗式”服务，就是供电客服大厅一个窗口可以各项涉电事项，一窗多能或一窗全能，形成“统一受理、内部流转、全程服务、按时办结”的工作运行机制，方便用电客户供电，用电客户到供电企业办理涉电事项应尽可能在供电厅及时办理，尽量减少用电客户在供电企业内部来回跑、多头跑，做到首问负责制。对于承办事项，亦由窗口工作人员以书面形式告知承办内容和时限，尽可能方便用电客户办理涉电事宜。这样将原来由用电客户需要在供电企业各职能部门分别办理涉电事项的流程改为由供电人员进行内部流转，从经济学角度来讲，可以有效地降低用电客户的成本。
4、加强信息化建设。科技加管理是当前供电企业生产经营管理的发展方向，科学严密的供电企业生产经营管理体系离不开现代信息化技术的支持。供电的本质和原则要求供电企业提供便捷、高效、低成本的服务，在当前信息化社会的大背景下，信息技术的应用无疑是提供给用电客户的最有效的服务供给。进一步加强供电网站建设，创建融政策咨询、法规公告、供电指南、投诉举报、供电论坛等为一体的网络平台，供电网站各项内容，大力提倡用电客户利用“网络系统”缴费，办理业扩登记等涉电事项，使用电客户足不出户即可办理相关涉电事宜。在进一步拓展供电网站建设的基础上，最大限度地实现资源共享，加快与政府相关部门之间信息资源共享的开发建设以及联网进程，积极利用政府和其他有关部门的公共服务成果和相关信息，减少不必要的向用电客户的信息采集，使那些跨地区和跨部门的涉电业务处理能够一体化、系统化。进一步加强“95598”系统建设，建立健全“95598”专家值班制、各业务部门联络员制度等相关工作制度，规范业务操作，及时维护、更新知识问题库，加强短信应用的管理，严格短信发送程序和内容，提高短信使用频率，加大宣传力度，提高“95598”的知名度。
5、加强供电干部员工队伍建设。随着信息技术的飞速发展，先进的内部网络建设，各种组织机构的有机结合已成为可能，这将从根本上改变以往的以供电服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个供电企业都是供电服务窗口的机构设置，要求供电企业的每个部门、每名干部员工都能按照“一窗式”的标准接待用电客户。从用电客户的角度看，供电企业不再是一个以服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。这些客观因素的变化，使得供电干部员工综合素质能力的要求进一步提高。因此，要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强供电服务意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治合格、作风优良、纪律严明、业务过硬、文明高效的供电干部员工队伍，使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优质高效的服务。