XX集团行政接待事务管理制度
一、前台接待管理规范
第一章 总则
本规范制定的目的是使集团及各子公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待的窗口作用，从而树立良好的集团及各子公司形象。
本规范适用于集团及各子公司的前台接待工作。
前台接待的工作职责。
接听、转接来电；
接待日常访客；
收发来往函件与传真；
汇总考勤监督及考勤结果；
登记集团及各子公司员工的外出情况；
行政主管指派的其他工作任务。
第二章 工作要求
前台接待日常工作要求如下：
上班时须穿着职业装（黑色为主），化淡妆，精神饱满，仪态大方。
前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域，确因特殊情况需离开时，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况。
接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免集团及各子公司机密外泄或导致其他不必要的麻烦。
接待员工或客人应热情周到、礼貌大方。
上班过程中不得长时间占用集团及各子公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与本职工作不相关的事情。
保持前台工作区域整洁，维持前台区域秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。
对与集团及各子公司业务无关的人员应拒绝其入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护集团及各子公司、员工的财务安全，
如违反上述规定，集团及各子公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞职处理。
接听电话管理。
接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切戒态度生硬。
电话铃响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。
应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。
电话需要转接时，应在问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。
应了解集团及各子公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速的转接给有关部门。
接到要求转接集团及各子公司领导的电话时，须先将电话转给领导的秘书或者助理，切记泄露领导信息。
接听电话过程中，需注意保守集团及各子公司机密。
接到打错电话时，切记态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。
通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。
应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工作。
拨打电话管理。
拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出集团及各子公司名称及自己的姓名、职称，然后再转入正题。
拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免临时手忙脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。
通话时，语言应简洁文明，避免占线时间过长，影响来电。
有客人来访时，应遵循以下工作规范：
对来访客人应热情周到、礼貌大方。
有客来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》。
必要时，应引导来访者进入集团及各子公司区域，并帮助其找到被访者。
如被访者因故无法立即接见来访者，需要来访者等待时，应将其引领至集团及各子公司会客区，为其提供茶水，并询问是否有其他特殊需要，必要时还应更换饮料。
如被访者不在集团及各子公司，应明确告知来访者，在其离开时，应请其留下联系方式，以便告知被访者。
如因某种原因，不方便让访客进入集团及各子公司区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人不满。
客人离开集团及各子公司时，应礼貌的道别，并目送其进入电梯直至电梯门关闭，必要时应帮助客人控制电梯按钮。
函件收发是前台接待的工作内容之一，具体要求如下：
外部单位寄来的函件，前台接待人员应负责签收，并填写《函件签收登记表》。
接到函件应根据收件部门进行分类筛选，并分送至各部门，由收件人或部门指定人员签字接收。
各部门需要邮寄的函件送至前台后，应填写《函件寄送登记表》。
邮寄函件之前，前台人员应检查收件人、邮寄地点等信息是否清晰，如有问题应及时通知各部门予以完善。
工作时间有集团及各子公司员工外出时，应认真填写《员工外出登记表》，做好相关记录。
第三章 附则
第九条 本规范的最终解释权归集团及各子公司行政部门所有。
本规范自公布之日起实施。
二、前台接待电话礼仪管理
第一章 总则
本规范制定的目的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立良好的企业形象。
前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。
第二章 工作要求
接听电话管理规范。
事先应做好接听电话准备，准备好纸和笔。接听时左手持话筒，右手执好笔，以便随时记录电话内容。
接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。
接听电话时不得使用免提功能。
接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。先问候对方，再自报家门。对线外电话应说“您好，这里是XX集团XX子公司……”对内电话应说“您好，前台……”因故未能立即接听电话，应首先说“对不起，让您久等了”。
电话铃响时，如果正在与其他人交谈，应向其说明后再去接听电话。
通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：“对不起，您的电话声音有点小。”
通话过程中，若必须与其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈。
通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。
通话过程中，如发现掉线等现象，应及时回拨。
通话过程中，如因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等”；使对方等待时间较长时，中途应补充说“很抱歉，麻烦您再等一会儿”，以免对方感觉受到冷落而挂机；再次通话时，应首先向对方表示歉意“对不起，让您久等了”。
前台接待人员应了解集团及各子公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速地转接给相关部门。
接到需要转接的电话时，应先问清对方身份，然后迅速将电话转接给被找人；被找人不在时，应告诉对方说“对不起，XX先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；如对方有信息需要转达时，应认真做好记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。
告知对方被找人临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸，不可过于直白地告诉对方“在厕所”或“不愿意接”，避免失礼。
前台接待不得随意泄露集团及各子公司领导或同事的联系方式。若对方所要，应婉言拒绝。
接到要求转接集团及各子公司领导的电话时，必须先将电话转接给领导的秘书或助理，不得泄露领导的信息，领导不便接听或拒绝接听来电时，应委婉地拒绝对方，避免使对方难堪。
接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应说：“对不起，您打错电话了，这里是XX集团xx子公司”
接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适当安抚对方，并立即将电话转接至相关部门。
通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。
拨打电话管理规范。
拨打电话钱，应将所要讲诉的事情分条排列出，避免啰嗦和遗漏：同时将可能用到的资料放于手边，避免因临时查找而耽误时间，
拨打电话前，应确认所要拨打的电话号码是否正确，避免拨错。如发现拨错号码时，应诚恳地向对方道歉，切记一言不发便挂断电话，更不可嘟囔牢骚话。
拨打电话前，还需考虑打电话的时间是否适宜，尽量避免选择休息、用餐时间或其他不合时宜的时间拨打电话。
电话接通后，应先作自我介绍，然后再确认对方身份。需要对方帮助找人或代转时，应真诚的表示感谢。
通话时，语言应尽量简洁，遵循“3分钟原则”，长话短说，节约通话时间。
接打电话常用规范用语。
您好！这里是XX集团XX子公司，请问有什么能帮您？
请问您找哪位？
我就是，请问您是哪一位……请讲。
不用谢，这是我们应该做的。
对不起，请稍等。
XX不在，我可以替您转告吗？
对不起，XX不在，请您稍后再来电话好吗？
我再重复一遍，您看对不对？
您打错了，这里是XX集团XX子公司……没关系。
您好！请问您是XX子公司吗？
我是XX集团XX子公司XX部XX，请问怎样称呼您？
劳驾您帮我找一下XX，谢谢。
麻烦您帮我转告……谢谢。
对不起，我打错电话了。
对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？
好的，再见。
第三章 附则
本规范的最终解释权归行政部所有。
本规范自公布之日起实施。
三、客户接待管理
第一章 总则
本制度制定的目的是使集团及各子公司的日常接待工作有所遵循，实现日常接待工作的规范化管理，从而树立良好的企业形象。
本办法适用于本集团所有的客户接待工作。
客户接待职责。
集团及各子公司各部门负责本部门职权范围内的客户接待工作。
集团及各子公司行政部为各部门的接待提供必要的配合支持。
客户接待的原则。
注重礼节，诚恳热情。
同等对待，规格对等。
对口接待，控制费用。
第二章 接待员要求以及接待场所管理
客户接待人员要求。
接待人员应明确掌握集团及各子公司的基本情况。
接待人员应对来访事项所涉及的集团及各子公司业务有较深入的了解。
接待人员须具备良好的应变能力以及语言表达能力。
接待人员应着装整洁，热情周到，举止文明，诚恳耐心。
客户接待场所管理。
集团及各子公司设置洽谈室为日常接待的专用场所。
必须保持接待场所整洁，茶叶、一次性水杯等常用物品需摆放在固定区域并随时注意添加。
因特殊情况需使用专用场所外的接待场地时，需事先征得行政部同意，并经总裁核准。
第三章 客户接待程序及要求
根据预约情况将来访客户划分为预约客户与未预约客户两类。
预约客户接待。
接到客户来访预约后，应发放客户接待通知，及时通知前台接待人员与相关业务部门，做好接待的准备工作。
明确接待场地、餐饮住宿、交通车辆、返程票预订等相关事宜，确定接待人员和业务洽谈人员，准备好所需的业务资料。
对于非本地的客户，应安排接站或到集团及各子公司门口接待。
对于本地客户，应到集团及各子公司门口接待。
客户到达后，将其引领至事先安排的接待场所，按照既定的接待规格实施接待。
在接待过程中，应注意避免影响正常的工作秩序，应注意保守集团及各子公司秘密。
客户访问结束离开时，应安排人员到站台或集团及各子公司门口送客。
预计客人到达的时间，询问客户的到达情况。
接待工作结束后，整理相关票据，统计、报销接待费用。
编制《月度接待情况汇总分析表》，并存档保管。
未预约客户接待
客户到访后，前台接待人员应热情接待，并问清客户来访目的，填写《客户来访登记表》。
立即电话通知有关部门，准备接待的相关事宜。
明确接待规格，选择陪同人员和业务洽谈人员。
其他接待过程与预约客户的接待办法相同。
第四章 其他注意事项
相关部门需要主动邀请对方来访时，应填写《接待申请表》，报总裁批准后，向对方发出正式邀请。
第十一条 有预约来访时，应事先掌握来访时间、来访内容、带队领导的姓名、职务等详细信息，根据实际情况妥善进行安排，做好各项准备工作。
第十二条 接待准备的内容包括：
准备来宾用车及住宿。
组织安排主接待人及陪同人员。
组织安排接送人员。
准备接待物品。
宴请准备。
准备来宾在集团及各子公司参观的相关事宜。
预定安排来宾机票、车票等。
第十三条 接待过程中，接待人员严格遵守集团及各子公司的礼仪行为规范。
第十四条 对于要求会见集团及各子公司领导的客人，应先问清客人姓名、单位及来访意图，向集团及各子公司领导请示后再做安排。
第十五条 在与客人洽谈过程中，如果遇到超出自身权限范围的事项，须及时向上级请示。
第十六条 在办公室接待客人过程中需要离开时，应将文件、资料及其他柜中物品收好，以免泄露或丢失。
第十七条 需要为客人安排用餐或住宿等事项时，应按照集团及各子公司相关规定认真落实，确保令客人满意。
第十八条 提前到达迎宾地点恭候客人，切记让客人等待。
第十九条 根据具体情况安排适合的接待人员。一般情况下，接待人员要和主要来客的身份对等，或者与对方有相似的职责范围，让客人感觉到接待方对他的尊敬、友好和重视为宜。
第二十条 如果到车站、机场等场所迎接来客，需要使用接站牌或欢迎条幅时，应注意牌子、条幅的端正整洁，而且字迹要清晰，切记出现错字、缺字，且不可使用白纸黑字的牌子或条幅。
第二十一条 掌握客人来访意图，有针对性地做好所需材料、文件等相关事宜的准备工作。
第二十二条 仔细研究客户资料，详细了解来访者的民族及兴趣喜好等，根据客人需要或风俗习惯安排活动内容以及餐饮等相关事宜。
第二十三条 集团及各子公司内的警示标志应保持清晰醒目。
第二十四条 提前实地考察为来宾安排的住宿地点，关注房间的设施、周围环境、安全等细节。
第二十五条 客人到集团及各子公司的办公区域参观时，工作人员须集中精力做事，切记东张西望。客人有与工作人员进行交流的意图时，工作人员应起身问好。
第二十六条 来宾离开时，应提醒或帮助其检查是否遗忘物品。
第二十七条 在门口、电梯口或汽车旁与客人告别时，要与客人热情握手，目送客人上车或离开并挥手致意，等客人远去后再返回。送别重要客人时应送到机场或车站。
第二十八条 严格遵循集团的接待标准，严禁以接待为由超标消费。特殊情况须经集团及各子公司总裁审批。
第二十九条 原则上，接待人员不得中途离开。特殊情况，可委婉地向客人说明情况并请其谅解。
第三十条 与客人接待过程中须注意遵守集团及各子公司的保密制度，严防集团及各子公司机密外泄。
第三十一条 接待过程中，不得收受客人礼物红包。确实无法拒绝时，应上交集团及各子公司，由行政部妥善处理。
第三十二条 行政部须负责将所有来访客户的联系方式、需求情况等相关资料及接待情况进行记录，并整理成册，妥善保管。
第三十三条 前台接待人员应根据经验初步甄别、判断来访者身份，对推销人员或其他闲杂人等应婉言谢绝其入内。
第三十四条 接待工作结束后，需及时通知有关部门清洁接待场所。
第五章 附则
本办法的最终解释权归集团及各子公司行政部所有。
本办法自公布之日其实施。
四、参观接待管理
第一章 总则
本制度制定的目的是规范各种参观接待工作，从而展示企业良好的形象。
本办法适用于集团所有的参观接待工作。
参观接待的原则。
注重礼节，热情周到。
对口接待，控制费用。
路线合理，安排有序。
第二章 参观接待细则
参观的种类。
团体参观：学校或社会团体约定到集团及各子公司参观。
贵宾参观：社会知名人士到集团及各子公司参观。
普通参观：一般客户或相关业务人员来集团及各子公司参观。
临时参观：因业务需要临时决定来集团及各子公司参观。
参观接待方式。
团队参观：由行政部负责协调相关部门，确定陪同人员，并在会议室备好茶水招待。
贵宾参观：由集团及各子公司高层管理人员陪同，按照相应的接待规格，备好咖啡、糕点、冷饮等接待。
普通参观与临时参观：由行政部或相关部门派人员陪同，备好茶点招待。
参观申请及许可。
（1） 欲参观集团及各子公司者，必须事先与行政部联系，提出正式申请，填写《参观申请表》，交相关部门审批。
（2） 团体参观与贵宾参观须经总裁批准；普通参观与临时参观由相关部门批准。
（3） 由行政部负责安排参观路线等接待事宜。
参观通知。
团体参观与贵宾参观：参观申请经由集团及各子公司批准后，在参观前三天行政部须向各相关部门发送《参观通知表》，请各部门做好相关的准备。临时参观须电话通知后，再补填通知单。
参观管理规定。
任何人欲参观集团及各子公司，必须事先得到允许，并严格遵守集团及各子公司管理规定，否则一律不得入内。
参观安排不得影响集团及各子公司正常的工作秩序。
原则上，禁止参观者在现场拍照，参观者有拍照要求时，接待人员必须向总裁请示。
接待人员必须保守集团及各子公司秘密，不得让客人随意查阅资料和超过规定范围参观。如客人提出超规定的要求，接待人员应婉言谢绝。特殊情况，须向行政部经理请示。
如发现客人违反集团及各子公司规定，应礼貌制止，并妥善处理，同时及时向行政经理报告。
接待过程中应确保参观者的人身及物品的安全，在危险区域应采取适当措施并设置醒目的警示标志。
第三章 附则
本管理如有未尽事宜可随时修改。
经总裁核准，本办法自公布之日起实施。
四、集团及各子公司媒体接待管理
第一章 总则
本办法制定的目的是规范集团的媒体接待工作，从而维护企业形象。
本办法中所指媒体包括报纸、杂志、电视、广播、网站等，本办法适用于本集团及各子公司对上述各种媒体的接待工作。
原则上，行政部负责具体的媒体接待工作，其他各部门给予积极的支持与协助。
接待原则。
注重礼节、热情周到。
公正公开、诚实守信。
实事求是、严守机密。
第二章 媒体接待管理
除集团总裁以外，其他人不得擅自接受媒体外访。
媒体接待采访的主要沟通内容。
集团的发展战略、发展方向、发展目标、发展规划以及经营方针等。
集团已公开披露的经营管理信息及相应的说明，包括集团经营状况、财务状况、新产品或新技术的研发等。
集团已公开披露的重大事件及相应的说明，包括集团的重大投资、资产重组、对外合作、重大诉讼或仲裁、管理层变动及股东变化等。
企业文化建设方面的内容。
其他依法可以披露的相关信息内容及已公开披露的信息内容。
经集团领导批准接受采访的，应事先经主管领导明确采访内容。
新闻媒体来访，应事先联系行政部预约，并提交书面形式的采访提纲。
根据媒体的采访内容安排相应的接待人员，并认真做好媒体采访记录。
需安排摄影、摄像的，应提前与摄像人员进行协调沟通，明确告知预期效果，并要求其准备好所需器材。
第十一条 集团全体员工应强化主人翁意识，坚持真实正面的宣传原则，保持口径一致，严守集团机密，恪守职业道德，树立企业良好的形象。
被采访者对采访中所需提供的相关数据、材料等应事先认真核实，并报风控部进行审定，行政部进行备案，对于采访中的敏感问题切记擅自作答，应先向相关领导请示后再做决定。
第十二条 集团相关人员应密切关注媒体，对刊登的集团的负面报道，应及时采取有效解决措施，调查事情真相，以防事态扩大。
第十三条 集团全体员工对采访的记者均应礼貌对待，切记出现推脱等无礼行为。
第三章 新闻稿件管理
第十四条 集团可根据实际需要，选择适当的时机向新闻媒体发布信息，但对于重大的、尚未公开的信息，应避免通过媒体报道的形式披露。
第十五条 集团可邀请相关媒体参加集团及各子公司股东大会及其他重大事件，以和媒体建立密切的关系，但其报道不得先于集团制定媒体的报道事件。
第十六条 发现媒体报道与集团及各子公司实际信息不一致或可能对公众产生误导时，应及时向领导做详细的汇报，并与相关媒体进行沟通协商，力求更正。
第十七条 风控部应对稿件中涉及的相关数据、材料等进行认真仔细的核实，并报总裁审定，行政部备案存档。
第十八条 新闻媒体发稿前，必须将稿件交由被采访部门审核并签字确认。
第十九条 集团指定行政部或其他人员采写的新闻稿，必须经由总裁签字后方可传给媒体。
第四章 附则
本办法的最终解释权归行政部所有。
本办法自公布之日起实施。
五、集团及各子公司涉外接待管理
第一章 总则
本管理制定的目的是规范集团的涉外接待工作，提高涉外接待水平，从而树立良好的企业形象。
本管理适用于集团所有的涉外接待工作。
接待职责。
原则上，涉外接待须有集团总裁或其他高级管理人员亲自参与接待。
具体接待事宜由行政部配合相关部门进行协调安排。
涉外接待的原则。
认真负责，热情周到。
不卑不亢，言行得体。
严守机密，节约费用。
第二章 细则
接待准备。
掌握外宾的基本情况及抵达的日期、地点等相关信息。
准备有关仪式的讲话稿以及会谈、签约的相关文字资料。
安排参观、考察的地点和路线。
安排交通车辆以及陪同人员。
制定详细的日程安排。
明确宴请标准与席位安排。
安排必要的文娱活动。
准备赠送的纪念品。
会见和宴请。
礼节性会见的时间一般以30分钟左右为宜。
会见地点应选择VIP接待室或会议室，根据来访人员的实际情况，在会见场所内摆放双语的欢迎牌或横幅等。
宴请应根据具体情况，分别采用宴会、茶会、工作餐等形式，在事先安排好的涉外饭店或宾馆内进行。
外事接待细则。
涉外接待员工直接受总裁领导，一切事宜均须事先向总裁请示。
外事接待过程中，应尊重来宾的生活习惯，切忌将中国的习惯以及观念强加给来宾。
接待人员须严守集团机密。
根据来访者意图准备相应的外文版文字资料。
陪同参观人员数量不宜过多，原则上，陪同人员不得中途离开或中途更换。
外宾接待标准按照内宾相当标准接待，特殊情况须有集团总裁核准。
赠送纪念品应本着合理节约的原则，依据对方国家的风俗习惯，选择既有纪念意义，又有地方特色，适宜对外宣传、便于携带的物品，切忌盲目选择贵重的物品。
第三章 附则
本制度的最终解释权归行政部所有。
本制度自公布之日起实施。
XX集团行政部
2017年2月3日
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