弘扬阳光医疗院风 切实关爱群众健康
—通渭县马营镇中心卫生院事迹材料
通渭县马营镇现有人口四万多人，辖区内沟壑纵横，梁岭起伏，交通不便，经济落后，群众就诊医疗条件较差。坐落于镇中心的马营镇卫生院，是一所集医疗、预防保健、健康教育、中医药为一体的中心卫生院。目前医院拥有职工63人，其中在编干部职工52人，聘用人员11人；
专业技术人员共58人，占人员总数的92.06%，大学以上学历1人，大专以上学历35人，中专16人。专业技术职称高级1人，中级4人，初级32人，未定职称人员15人。设内、外、妇、儿、中医科、公共卫生科、口腔科、放射科等19个科室，编制床位40张。辖区内有村卫生室35个。马营镇卫生院克服重重困难，维护群众健康，被当地群众称为“满意的卫生院”。五年来从未出现过重大责任过失。2012年马营镇中心卫生院被国家卫生部授予一级甲等医院，2012年甘肃省卫生厅授予“全省传染病疫情网络直报”先进集体，2013年中共通渭县卫生工作委员会授予“先进基层党组织”等十多个荣誉称号。
坚持公益医疗 严格依法执业
马营镇中心卫生院有一支年富力强、积极肯干的领导班子，他们既是院内业务骨干，更是医院的管理者、组织者，作风正、能力强，一心一意扑在工作中。近年来，在班子一班人的带领下，医院肩负充当当地群众健康守护神的光荣使命，在预防控制、妇幼保健、常见病多发病诊疗、现场救护、慢性病筛查、重点慢性病管理、转诊服务、健康教育、计划生育以及对村卫生室技术指导和对乡村医生的培训方面，充分发挥了乡镇中心卫生院机构的公益性质，稳步提升了医院服务群众、维护百姓健康的质量和水平。
马营卫生院始终坚持“医术精益求精，医德高尚纯正，服务体贴入微，形象深入人心”的管理理念，不断创新发展，坚持兼融中西医精华，着力建设全县中医特色乡镇中心卫生院，探索出了一条成功的发展之路。
马营卫生院全面落实省、市各项医改工作任务，加大医院内部管理，不断提升业务水平，严格依法执业。根据临床岗位的执业资格要求，制定并落实了一系列支持和鼓励卫生技术人员取得相应执业资格和提高学历层次的措施和制度，与岗位分配、工资效益相挂钩，促进了队伍结构不断优化，卫生技术人员配备比例明显增加，同时，预防保健、农村合作医疗管理及中医人员基本配备齐全。马营镇中心卫生院医护比例合理，较好地满足了各项业务开展需要。同时始终不渝加强在职培训，提高医护人员专业技术水平。每年送省市级医疗机构进修临床及功能检查近10人次。有15名业务骨干和技术尖子分别参加了省、市、县级专科培训班，有效地提高了基层医护人员的诊疗水平。
坚持加强临床类执业医师技能培训和药物使用情况评估，规范临床应用，急群众所急，想群众所想，教育和引导执业人员杜绝滥用、乱用药品的行为。
弘扬敬业济患医风 秉承群众健康至上
马营镇中心卫生院，坚持以健康快乐的核心价值观，弘扬以人为本、关爱健康、阳光医疗的院风，结合“群众满意基层卫生医疗单位”创建活动，深入开展“三满意”，将创建活动作为转变作风的有效载体，“为民、务实、清廉”的医疗作风在医院内部不断发扬广大，倡扬敬业济患的医风、秉承群众健康至上医德成为医院的主流。
建立健全各项规章制度，用制度的刚性要求，提升了医院作风的有效转变。近年来，马营镇卫生院从加强单位内部管理入手，落实了院务公开监督制度，对服务承诺制度、公共卫生管理制度等进行了规范完善，建立了医务人员医德考评制度，强化群众监督机制，规范服务行为，改善服务态度。加强规章制度建设，按章办事、用制度管理，使卫生院的工作作风更加制度化、正规化。医院在重视建立和完善制度的同时，还定时不定时开展学习教育活动，组织广大职工对医务人员服务行为规范、人员岗位职责制度、国家药品价格政策和医疗服务收费规定、医疗执业规章法规、诊疗护理规范等法律法规认真学习，充分理解，落实到每位干部职工的工作实践之中。
马营卫生院在开展“三好一满意”活动中，严格按照创建活动的内容和标准，确保创建活动取得实效。并认真组织开展自查自纠，坚持从群众满意的地方做起，从群众不满意的地方改起，从为群众办实事办好事上下功夫，有针对性地解决群众反映强烈的热点难点问题。为广泛征求各种意见建议，先后发放群众满意度调查表200份，收回199份，其中满意194份，基本满意5份。对征求到的意见和建议积极整改，先后对患者提出的病房用水不方便、村民提出的合作医疗报销不方便及加强健康知识宣传教育等意见进行了及时彻底的整改。经过回访群众对整改落实情况均表示满意，医院干部职工爱民、为民、便民、利民的自觉性进一步增强。院内职工克服困难，常常颠簸几十公里山路，不辞劳苦，或在酷暑烈日，或在严寒隆冬，在百姓家门口，为当地群众进行体格检查；
医院每年还邀请省市专家、抽调院内骨干，在黑燕、锦屏、华川等行政村，开展义诊活动；
为切实解决人民群众看病难、看病贵的问题，卫生院及全部村医实行《基本药物制度》，所有药品均实行零差率销售，医院药品价格大幅度降低， 受到了群众广泛称赞和好评。
注重服务质量管理 大力推进文化建设 马营卫生院在基础设施、诊疗配备、人才队伍、公共卫生信息体系、医院文化以及村卫生室等方面的建设，都取得了突出的成绩，全面提升了卫生院基本医疗水平。
建立全面质量核查体系，加强全面质量管理。实行院长、主管院长和科主任三级安全负责制和责任追究制，制定“突发事件应急预案”、“医疗事故防范处置预案”、“危重病人救治预案”等各种安全防范措施。坚持“三科一室”业务联合查房和业务大查房，督促、检查科室工作落实情况。
医院有针对性地开展了高血压、糖尿病、心脑血管疾病、重型精神病等慢性非传染性疾病的防治工作。截止目前，已为43129名群众建立了居民健康档案，已对32000多人进行了中医体质辨识服务，健康指导。对 6212 名重点人群进行了健康体检，高血压病人管理2216人，糖尿病人管理183人,老年人管理4211人,重性精神病管理103人，孕产妇系统管理517人， 0-6岁儿童1953人，癫痫病18人，结核病11人。儿童国家免疫规划疫苗免费接种覆盖率达100%，疫苗常规接种率为98%以上。
科学设岗为基础，全面试行聘用制管理。本着科学规范、精简效能、分类管理的原则，根据实际开放床位和床位使用率，充分考虑中医人员、护理人员配备，结合预防保健、合作医疗、健康教育等公共卫生服务要求，全面规范了马营镇卫生院岗位设置，明确了不同岗位的上岗条件和标准，进一步增强了基层医务人员的竞争意识。完善奖惩激励机制，全面推行绩效工资管理。不断完善目标奖惩激励机制，充分体现“一流人才、一流岗位、一流业绩、一流报酬”的优劳优酬原则。通过实行卫生院人员绩效工资管理，增强了马营镇卫生院的内部活力，充分调动了各类人员工作积极性，保证了各项卫生工作有效开展。
马营镇辖区内有村卫生室35个，村卫生室布局合理。有独立设置的诊室、药房、治疗室，其它用房满足业务需要。马营镇共有村医36人，人员装备达标。村卫生室（所）是农村卫生服务网络的网底，承担当地计划免疫、传染病报告统计、孕产妇和儿童保健管理服务、健康教育宣传、新型农村合作医疗宣传和服务等工作，负责提供常见病、多发病的初级诊治和转诊服务。
马营镇卫生院为满足人民群众对中医药的要求，自筹资金十多万元在医技综合楼里建立了240 ㎡的中医馆，选配中医执业人员8人，主治医师1名，助理3名，护士2名，针灸按摩师2人。利用宣传栏、挂图、标语、传单等多种形式对新农合中医药补助政策、中医药格言、中医药特殊疗法、传统中医药文化进行大力宣传，在行政村书写了健康文化墙，将基本的中医药常识通过图文并茂的形式向广大群众进行宣传，营造了浓厚的中医药文化氛围。经过努力，医院基础设施建设明显加强，综合楼、住院部装修一新，活动设施齐备，院内青松苍翠，垂柳依依，鲜花盛开，假山喷泉，整洁优雅，就医环境得到了切实改善，为患者就医提供了温馨舒适的环境。
马营镇卫生院发扬医疗机构的公益性质，严格依法执业，行业作风建设成效显著，文化建设特色鲜明，服务质量管理规范，积极接受社会监督，为实现服务群众最大化做出了应有的贡献。但这些成绩，还同上级领导的要求、广大群众对医疗卫生工作的期盼还有一定距离，在今后的工作中还要加倍努力，真正实现群众满意卫生院的目标。
为了加强行风建设，促进我院改进工作作风,增强服务意识,创新服务理念，提升服务水平，根据县卫生局关于开展创建“人民群众满意基层医疗卫生单位”活动安排，我院决定疗卫生单位开展创建“人民群众满意基层医疗卫生单位”活动，并制定本实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照中省市关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，坚持“谁主管，谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，突出“以人为本、服务群众”这一主题，以职业道德和专业素质建设为基础，以规范医疗卫生服务行为、提高医疗卫生服务质量、优化医疗卫生环境为重点，不断加强内部管理，努力提升卫生系统在人民群众心目中的形象，为人民群众提供更加满意的医疗卫生服务。
二、组织领导
为加强对创建活动的组织领导，成立创建活动领导小组，院长xxx任组长，xxx任副组长，xxx、xxx为成员，具体负责创建活动的组织实施。确保创建活动顺利进行。
三、创建活动的内容
（一）深入开展职业道德学习教育活动。认真组织开展宗旨意识教育、职业道德教育、纪律法制教育、廉洁从业教育和专业技术教育，
进一步提高干部职工思想政治素质、业务水平和服务理念，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。
（二）加强制度和作风建设。健全工作制度，建立制约机制，强化群众监督，规范工作行为。简化办事程序，制定便民措施。落实院务（站、所、中心）公开制度，完善服务承诺制度，建立医务人员医德考评和领导问责制度，全面推行“面对面，三公开”（面对面向服务对象公开述职述廉；
面对面向服务对象公开服务承诺；
面对面向服务对象公开测评和征求意见并接受质询）制度，强化群众监督机制，端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，更好地为人民群众提供满意的服务。
（三）解决突出问题。坚持从人民群众满意的地方做起，从人民群众不满意的地方改起，要在为群众办实事和办好事上下功夫。广泛征求意见和建议，认真查找和解决人民群众反映强烈的热点难点问题，对照“为民、务实、清廉”的要求，开通投诉举报渠道，深入开展调查研究，倾听群众的呼声，认真解决损害群众利益的突出问题，不断提升卫生系统行业形象。每个医疗单位要推出很具体、很实在并且有特点的惠及群众的实事和好事。
（四）广泛进行正面宣传。全面发动医务人员和各单位组织，充分利用各种宣传媒体和服务群众的机会，深入宣传本单位及全系统深入推进医疗卫生改革和全力为民做好医疗卫生工作的典型做法、先进
经验和好人好事，切实让老百姓了解医疗卫生工作的特点规律及工作服务情况。
四、创建标准
1、医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违规行为。
2、医疗服务优良。医务和卫生执法人员服务行为规范；
单位环境洁净、布局合理，服务窗口单位整洁、设施配套，严格落实规章制度，窗口服务方便快捷。医疗单位合理诊查，积极实施基本药物制度，健康教育宣教针对性强。
3、医疗安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，无重大医疗安全事故。
4、收费规范。医疗单位严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新项目收费的行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。疾控中心无乱收计划免疫费等行为。卫生执法所无乱罚款行为。
5、关系和谐。医疗单位增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。即“五知道”是：知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；
知道尊重医护人员诊治权；
知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；
知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；
知道
发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”是：明白医疗费和药费；
明白确诊的病；
明白应做的检查；
明白治疗疾病方法；
明白病情转化注意事项。卫生执法所服务规范，关系融洽。
6、社会形象良好。注重诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；
尊重同行，公平竞争；
规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；
服务对象的社会综合满意度≥90%。
7、无一票否决事项。创建活动实行单项否决制，对设置有服务陷阱、推行强制服务、和乱收费乱罚款事项等问题或社会评价满意度≤85％之一者不能评为人民群众满意卫生单位；
医疗单位在评选年度有下列情况之一不得评为“人民群众满意医疗单位”：
（1）发生医疗事故的；
（2）索要红包和吃请的；
（3）自立项目、分解项目、重复收费的；
（4）超范围执业的；
（5）承包或租赁科室的；
（6）聘用非卫生技术人员执业的；
（7）有“开单提成”行为的；
（8）未按规定发布医疗广告的；
（9）发生了贪污、套取、挪用新农合资金的；
因农村卫生、新农合工作被各级卫生行政部门通报批评的；
（10）社会评价满意度≤80％。
五、实施步骤
创建活动实行统一组织、分级实施，条块结合、上下联动，群众评议、综合评定的方法，通过安排部署、舆论宣传、明查暗访、公开测评、实地抽查和总结通报等步骤实施。
创建活动共分三个阶段
（一）创建阶段（4月1日至11月30日）。建立创建工作的组织机构，制定工作方案。
（二）评议阶段（12月底前）。要按照创建活动内容和标准组织自查自纠，开展“面对面、三公开”意见征求活动，遵照“边查边纠、边纠边改”的原则，发现问题及时纠正解决。县卫生局将对创建活动自查自纠情况进行督查指导。
（四）总结阶段（11-12月份）。要根据民主评议指出的问题，认真查找原因， 积极进行整改。对群众反映比较强烈、自身存在问
题较多的，进行自查，帮助制定符合实际的整改措施，在规定时间进行整改。
深 入 开 展 创 先 争 优 活 动
简 报
第 119
4期
中央创先争优活动领导小组办公室
201
1年6月9日
【教育卫生等事业单位创先争优专刊】
河南省郑州市医药卫生系统 着力打造群众满意服务窗口
河南省郑州市医药卫生系统以“创建卫生先锋岗，争做人民健康好卫士”为主题，以公开承诺为抓手，改进行业作风，提高服务水平，着力打造群众满意的服务窗口。
公开承诺，典型示范。普遍推行公开承诺，制定党组织和党员承诺书，设立党员示范岗，引导党组织亮旗 1 帜、党员亮身份。行政窗口单位党组织率先作出不让办事群众在卫生窗口受冷遇、不让工作事项在卫生窗口延误、不让差错在卫生窗口出现、不让不良风气在卫生窗口发生“四个不让”公开承诺，实行一个窗口受理、一次性告知、一站式办理、一条龙服务“四个一”服务流程，简化审批程序、减少群众往返次数。广大党员带头制定“医疗岗位”、“护理岗位”、“药械岗位”等党员承诺书，自觉接受群众监督。选树原市中心医院皮肤病老专家张褒佳等30多个先进典型，大力宣传先进典型事迹，用身边事教育身边人，努力营造学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。
改进作风，创新服务。卫生局主要负责同志带头深入基层，现场解答群众关于新农合、新医改、农村卫生、传染病防治等方面的问题，受到群众欢迎。医疗单位普遍开设无假日门诊、暑期门诊、“晨间”、“午间”、“晚间”专家门诊，满足上班族、上学族就诊患者需求；
完善“一站式”服务，实现划价、收费、取药一个窗口完成，优化就诊流程，减少病人排队等候时间；
实行“三先一后”措施，对重度创伤、心脑血管疾病等急诊危重病人采取先检查、先入院、先抢救、后交费办法；
实行 2 “来有迎声，去有送语，交待完善，党员带头”窗口服务模式，推行医疗服务接待礼仪化；
开通联合预约挂号系统，市内15所三级医院50余个专业的1882名专家全部进入预约库，缩短患者候诊时间；
开通公共卫生公益服务热线——“12320”，为老百姓提供24小时咨询指导服务。
加大投入，保障民生。围绕落实医改任务，加大基础性投入，着力完善城乡医疗服务体系和公共卫生服务体系建设，切实为群众办实事、解难事。新农合门诊统筹基本实现全覆盖，2010年农民参合率达到98.08%，补助标准提高到每人每年120元，大病住院报销封顶线提高到6万元。新建2099所标准化村卫生所，为每个卫生所配备2万元的基本医疗设备，对履行公共卫生职责的乡村医生每人每年发放2400元补助。建成96所乡镇卫生院急救站，配备救护车及车载急救设备，实现120急救网络全覆盖。建成50个“片医负责制”社区卫生服务中心，形成15分钟“郑州模式”社区卫生服务圈。实施健康普（检）查工程，为全市5.7万余名低保家庭60周岁以上老人每人发放100元的体检卡免费体检。举办1786期卫生健康大讲堂，普及健康知识，受益群众13.9 3 万人。开通“卫生健康服务车”到社区、企业、学校和偏远乡村义诊宣传，将医疗服务延伸到每一个角落。
创建群众满意医疗卫生单位工作汇报
一、创建群众满意医疗卫生单位做法：
1、工作方案制定、学习宣传情况。
在这次创建活动中，医院成立了创建活动领导小组，由院长任组长，副书记任副组长，有关职能科室主任为领导小组成员，下设办公室，由院办科长负责日常工作。做到单位一把手亲自抓，并指定了专人负责这项工作。为加强对创建工作的指导和监督，我院先后制定了《关于下发“开展创建群众满意卫生单位实施方案”的通知》、《关于转发县卫生局〈关于在全县卫生系统开展创建群众满意卫生单位的通知〉的通知》等。院领导经常深入科室、病房进行明查暗访。先后召集职工代表召开了多次座谈会，在会上实事求是、客观公正地提出了很多很好的批评和建议，帮助抓好整改，使各项创建措施得到了较好的落实，有效地防止了创建工作图形式、走过场。医院召开职工会议，学习了上级关于开展创建工作的文件和本院实施方案，吃透精神，提高认识。充分利用横幅、标语、专栏大造舆论，营造创建活动的大声势、大氛围。据统计，悬挂红条横幅2条，标语12条，出宣传栏2期，召开各类会议5次，公布举报电话2个，设立投诉箱1个，意见簿1本。
2、素质教育活动：宗旨意识教育、职业道德教育、纪律法规教育、廉洁从业教育、专业技术教育等。
不定期召开职工会，学习各类法律法规、医德规范条例，个人在学习的同时，要认真对照个人服务态度存在的问题，进行反思，加强职业道德观念，切实改善服务态度。要坚持医疗原则，认真做好病人的解释工作，如术前需要做而必须做的检查项目，要给病人或病人家属讲清楚，取得病人的理解，避免误解。我们的一言一行都要从病人的利益出发，从大局出发，杜绝损害病人的利益和尊严的现象发生。
组织职工学习《药品管理法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》、《公共场所卫生管理条件》、《医院感染管理规范（试行）》、《医院消毒技术规范》、《消毒管理办法》、《处方管理办法（试行）》、《病历书写规范》等法律、法规、规范的学习教育。举办了6次专题学习讲座，对全院职工分批进行法律法规教育，参加人数达28人次，参加学习率达100%。培训考试。
3、制度作风建设。
通过学习教育，做到在思想作风方面要自觉把“以病人为中心”、“患者一进院，其余由我办”落实到日常工作中；
在工作作风方面要深化院务公开，提高各项制度措施的执行力，改进服务模式，形成高效有序的工作氛围；
在领导作风方面要提高领导班子把握全局、科学 1 决策、开拓创新和廉洁自律能力；
在生活作风方面要坚持从严治院，结合治理医药购销领域商业贿赂，强化内部制约和外部监督，有效防范工作人员违法违纪现象的发生。
4、个性化服务环境建设。
我们在今年，进一步集中整治了医院环境，使医院内安静、整洁、温馨，空气新鲜；
完善了各种标识；
门诊提供足够的座椅，病房增添了输液室，改善了露天输液带来的安全隐患，要求医务人员上班期间衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中；
5、依法行政，依法守业情况。
1、医院除执行卫生部、卫生厅局规定的各项医疗工作的规章制度外，还分别制订了普法学习培训制度、创建群众满意医院实施方案、消防安全教育培训制度、消防安全日巡查制度、火灾隐患整改制度、药剂管理办法、药品质量管理制度、疫情报告管理制度、消防应急预案等等规章制度以及全院各级各类人员岗位职责，。
2、层层落实普法教育，依法治理工作责任制，年初，医院与科室签订责任书，科室与个人签订责任书，形成一级抓一级，一级向一级负责的局面。对于教育活动，都能做到有要求、有布置、有检查，结果与科室和个人的绩效工资挂钩，奖优罚劣，当月兑现。在日常事务中依法行政，依法处理医疗纠纷，未发生重大违法行政行为，无行政诉讼案件。在医院管理中长期坚持院务公开制度，对医院重大的活动、财务收支、组织发展、职称晋升、评优评先等定期在院务公开栏和指定地点公布、公示，杜绝暗箱操作，增加决策的透明度。
6、医疗服务、医疗安全、医疗收费情况。
1、继续完善和严格执行公开办事制度。各科增设主要检查、治疗等收费标准，自觉接受群众监督。医、护、技人员一律佩戴胸卡上岗服务，对不戴卡上岗者每人次扣绩效考核分。
2、各临床科室根据病情需要出发开出检查和用药，不滥开检查，不开大处方，不开人情方，可用一般药物治疗的，不用新特药品，尽量减轻病人负担，违反医疗收费标准的按规定严肃处理。
3、建立了医疗安全管理体系，加强对临床科室的监管力度，定期组织督导医疗质量工作，并将医疗质量考核纳入综合绩效考核，与绩效工资挂钩。
7、公共卫生工作和合疗运行情况。
1、公共卫生管理工作，制订了公共卫生管理工作具体规划和年度实施计划，认真组织实施，定期进行检查和评价。加强村卫生室的管理、乡村医生队伍的建设。采取多种形式，开展健康教育，针对危害社区人群健康的因素，对广大群众，尤其幼儿、中小学生、家庭主妇和老年人等特殊人群普及卫生知识，提高人群自我保健能力和整体保健水平。认真做好计划免疫接种的组织、实施、管理；
做好传染病、地方病防治工作，严格执行疫情报告制度和对传染病的管理。认真贯彻执行卫生法律法规。在上级卫生部门的指导下，进行卫生监督管理工作。指导和督导乡镇中小学校做好学校卫生工作。积极防治妇女病，落实防治措施，提高治愈率。开展孕产妇和婴幼儿系统保健管理。发动群众，开展以除害灭病为重点的爱国卫生运动，协助有关部门搞好改水、改厕、环境卫生，负责灭蚊、灭蝇、灭鼠的技术指导和饮食、饮水和粪便卫生管理工作。
2、合疗运行情况，
2
8、投诉机制建设、解决问题，医患关系和谐情况。
1、完善和严格执行“违纪处罚条例”，对群众投诉的医德医风问题和其他违规事件，务必在三天内完成调查核实，凡经核实违反了医德医风的，在一周之内对有关责任人作出处理，并视情节给予纪律处分，决不姑息迁就。半年来，对顶风违纪，扰乱正常工作秩序，处理了1人次，最多的罚款100元。
2、要求广大职工要坚持医疗原则，认真做好病人的解释工作，如术前需要做而必须做的检查项目，要给病人或病人家属讲清楚，取得病人的理解，避免误解。我们的一言一行都要从病人的利益出发，从大局出发，杜绝损害病人的利益和尊严的现象发生。半年来未发生一例医疗纠纷。
9、活动开展情况：“患者一进院，其余由我办”优质服务活动、岗位大练兵活动、等级评审活动、效能考核活动，村卫生室规范化管理活动。
1、“患者一进院，其余由我办”优质服务活动，坚持从患者利益出发，围绕患者康复需求，完善医院工作制度、工作流程、工作考核标准，细化服务承诺，实施便民服务，在门诊醒目位置公示医院科室分布图、就诊流程图、门诊医师简介等，加强导医服务及服务咨询工作，使患者在最短时间了解就诊程序，最快时间得到诊治；
坚持首问负责制，倡导主动服务、人性化服务，把病人的难处作为服务重点，及时协调帮助解决；
实行24小时服务制，增加服务项目，拓展服务领域，推行延时服务。
2、岗位大练兵活动，以“提素质、比技能、讲奉献、树形象”为主题，以医院专业技术人员为主体，以临床医技组、护理专业组、急救专业组、后勤保障组为基本单位，开展基于岗位性质、基于存在问题、基于人员技术发展需求的技术练兵活动。强化基本技能训练，让医务人员练就扎实基本功，以临床实际工作为突破口，提高临床实践，练兵竞赛活动，让医务工作者在活动中提升素质，以竞赛促进练兵活动的开展。5.12护士节我们组织了以“提素质、比技能、讲奉献、树形象”为主题的“心肺复苏”竞赛活动；
共组织业务学习和专题讲座12次，组织三基三严考试2次，组织实践技能考试2次。
3、医院等级评审活动，成立了以院长为组长的等级评审领导小组，制定了工作职责，研究制定了工作方案，经过自查和上级督导反馈的意见，认真研讨，积极予以纠正解决。通过阶段性工作，使我院的管理效能显著提升。
4,、村卫生室规范化管理活动，制定了相应的实施方案，与村卫生室签订了目标管理责任书，按照公平、公正、公开的原则，定期对村卫生室进行基本医疗服务和公共卫生服务，进行了全面考核，通过考核促进了村医改善医德医风，转变服务模式，保障服务质量，提升服务水平，并把考核与发放村医公共卫生服务补助挂钩。
二、创先争优和行政效能提升活动开展情况。
3 我院把加强行政效能与创先争优活动有机的结合起来，院党委高度重视，及时召开党委会，就深入开展此项工作做了周密细致的部署，夯实了责任目标，成立了领导小组，并制定了符合我院工作实际的实施方案，坚持高标准，严要求，确保干部、职工转变工作作风。
三、目前存在问题。
我院创建工作虽然取得了一定的成效，但通过对服务对象、社会各界人士以及对住院病人的满意度问卷调查情况来看，我们还存在一些问题，主要有：个别同志服务态度不够好、个别职工工作责任心不强、解释工作不够耐心细致等。所以，我们要以这次创建活动为新起点，发扬成绩，再接再厉，努力把创建活动推向新水平。
四、下一步工作打算。
1、继续加强领导。要把创建工作提到首要位置，继续认真组织实施，进一步健全和落实创建领导责任制，使之走向制度化、规范化的轨道。
2、继续加强宣传教育。我们要坚持以“三个代表”的重要思想为指导，加强职业道德规范的学习、宣传和教育，做好职工思想教育工作，树立典型，表扬先进，弘扬正气，同时要严肃查处违反医德医风的人和事。
3、继续深入开展创建群众满意卫生单位活动，要坚持以病人的利益高于一切，尽力为病人提供便捷、优质、廉价服务，以病人“满意”为标准，以病人健康为目的。
大王中心卫生院 二0一0年七月十五日
“建设群众满意的基层医疗卫生机构”
活动自查整改报告
根据《晋中市卫生和计划生育委员会关于印发建设群众满意的基层医疗卫生机构活动实施方案通知》（市卫字【2014】39号要求，我院制定的西沟村卫生所《“建设群众满意的基层医疗卫生机构”活动实施方案》。关于继续开展乡镇卫生院等级评审和村卫生室标准化创建工作的通知的相关要求，继续深化医疗卫生体制改革，深入践行等的群众路线，全面居民首选村卫生室就诊的意愿较高，群众对医疗卫生服务的效果、价格、安全、方便、舒适满意度达85%以上。推进“三好一满意”活动在基层医疗卫生机构扎实开展，促进基层医疗卫生机构巩固完善新形象，根据要求对西沟村卫生所各个方面的工作进行了自查和专项整改活动。通过整改活动开展以来，现将西沟村卫生所自查时存在的问题及整改措施汇报如下：
一、村卫生室规划设置
1、规划设置
（1） .原则上一个行政村设置一所村卫生室，服务人口较多或服务面积较大的行政村可酌情增设。
（2）.选址合理，交通便利，位置醒目，方便群众。
（3）.医疗机构执业许可证以村卫生室为唯一名称，按照“乡镇（涉农街道）名＋村识别名＋村卫生室”统一规则命名。
（ 4）.业务用房面积一般不少于60平方米，服务人口在1000人以上的应相应增加业务用房面积。业务用房与生活用房分开，相对独立，分区布局合理，符合卫生学要求。
2、科室设置
诊断室、治疗室（处置室）、防保室、药房四室分开，相对独立。开展静脉输液业务的村卫生室应增设留观室，不与乡村医生住宅相连或相近的村卫生室要设值班室。
3、设备设置
必备：听诊器、血压计、体温表、出诊箱、压舌板、身高休重称、污物桶、有盖方盘、换药盘、敷料罐、观察床、诊断床、诊断桌、侯诊椅、药品柜、资料柜、治疗台、高压消毒锅、输液架、氧气袋、小型器械包、清创缝合包、紫外线灯、地站灯、电脑、打印机等。
4、执业规范
《医疗机构执业许可证》合法、有效，按时校验；
法人、诊疗科目等注册事项发生变化及时变更。无超范围执业行为
5、人员配置
（1）乡村医生配备符合业务开展要求，原则上每千人应有1-2名乡村医生，人口每增加500人，可增加1名乡村医生
( 2 ).具有乡村医生证书或执业助理医师以上资格及相应的注册证
书。
二、基本医疗卫生服务安全可及
1、诊疗服务能力
（1）.能够开展常见病、多发病的一般诊治、急重病人的初级救护、及时转诊和家庭康复指导服务。
（2）.坚持24小时应诊和首诊负责制，做到随叫随到，随到随诊。
（3）村卫生室严格执行看病有登记、用药有处方、收费有电脑打印小票，转诊有登记录。
（4）.对急危重病人做好转诊和诊治登记；
熟练掌握常见抢救原则和安全注射技术；
具备过敏抢救药品，并集中放置，便于紧急使用。
（5）门诊日志、门诊病历、处方、输液卡等文书式样统一规范，符合要求。门诊日志、病历、处方等文书必须规范书写，不潦草、不缺项。处方合格率为95％。
2、院感管理
严格执行消毒隔离制度，正确配制和使用消毒液，规范使用高压消毒锅、紫外线灯，并做好登记工作。严格执行医疗废弃物管理制度，正确处理一次性医疗用品及废弃物。
3、用药管理
配置和使用国家基本药物并实行零差率销售。村卫生室建立明细账目，规范药品的进销管理；
对基本药物价格、举报电话等信息进行公示。
基本药物由乡镇卫生院院集中采购，统一配送药品，无假冒伪劣过期药品。
合理使用抗生素和激素；
慎用青霉素等易致过敏药品。门诊抗生素2联及以上连用处方百分比不超过20%，门诊病人输液率≤25%。
有中医资质的人员的村卫生室应具备中药饮片柜、针灸、火罐等；
无中医执业资质人的应有中成药品销售。
4、医疗质量
对急危重病人做好转诊和治疗登记；
熟练掌握常见抢救原则和安全注射技术；
近两年未发生重大缺陷的医疗事故争议赔偿（补偿）情况
5、医疗效率
居民到村卫生室就诊比例达到50%以上，基本做到“小病不出村”
三、公共卫生服务可及
1、组织管理
（1）.按照乡镇卫生院明确的国家基本公共卫生服务分工任务及管理方案等要求，明确人员分工、责任区域和工作职责，并按《国家基本公共卫生服务规范2011年版》要求开展工作。
（2）.村卫生室人员熟练掌握基本公共卫生服务基本知识和技能，并能及时将服务记录录入服务对象健康档案。
（3）.积极配合上级部门对行政村的公共卫生服务项目考核，按要求提供项目服务登记资料、活动记录等。
（4）、村卫生室承担的进本公共卫生服务项目任务不少于40%，主动协助专业医疗卫生机构做好重大公共卫生服务工作
2、实施效果
（1）健康档案管理。纸质档案规范建立，电子档案规范录入。健康档案建档率不低于80%，真实性与合格率达100%；
重点人群档案建档率100%。
（2）建立各类重点人群管理簿，台账规范健全。各类重点人群健康管理符合《规范》要求。辖区内慢病控制效果好。高血压、糖尿病患者规范管理率、重型精神疾病患者稳定率不低于当年度目标要求。
（3）.农村居民对国家基本公共卫生服务项目有关服务的知晓制度以及对有关健康知识知晓程度较高。
四、内部管理规范有序
1、健全规章制度
建立健全门诊登记制度、处方制度、消毒制度、财务管理制度、传染病登记监测报告制度、药房管理制度、医疗废弃物处理制度、安全注射工作制度、乡村医生职责、免疫运转流程图、儿童免疫程序等工作制度，并在显著位置公布和熟练掌握。
2、财务管理
公开医疗服务和药品收费项目及价格，做到收费有单据、账目有记录、支出有凭证。建立规范的固定资产帐目、收支财务帐目和药品调拨明细帐目
3、综合管理
（1）、积极配合乡镇卫生院实施乡村一体化管理，做到人员、药械、业务、财务、考核等统一管理。
（2）按规定做好各项工作记录，协助做好新农合宣传、筹资、公示、信息上报及卫生行政部门要求的其他工作。
（3）建立村卫生室信息化管理终端，实施运转门诊登记、新农合费用核算、传染病疫情上报等信息系统，逐步实现乡、村一体化网络信息流通和信息共享
（4）近三年无违反医保管理制度行为。
五、村卫生室改革落实到位
1、政策性服务补助
乡村医生基本公共卫生服务基本药物制度补助经考核后足额发放到位。
2、一般诊疗费
按规定实施一般诊疗费政策，村卫生室新农合补偿资金定期结算
3、养老政策
全面落实村卫生室在岗人员参加新农保补助和老年乡村医生退养补助政策。
4、运行保障
将村卫生室年度运行经费纳入财政预算并足额安排。
六、农村居民满意信任
1、就医环境
就医环境清洁温馨舒适，医务人员着装整洁。
2、村民满意度
居民首选村卫生室就诊的意愿较高，群众对医疗卫生服务的效果、价格、安全、方便、舒适满意度达85%以上。
围绕诊疗活动 坚持创新服务
—--宝鸡市中心医院创建“群众满意的医疗卫生机构”事迹材料
宝鸡市中心医院是国务院确定的公立医院改革17个国家联系城市的首批试点医院和卫生部确定的临床路径管理工作及电子化病历、肿瘤规范化治疗的试点医院。2010年以来，紧紧围绕“人民群众得实惠、医务人员受鼓舞、卫生事业获发展”的医改总体要求，以推进“三好一满意”活动为抓手，以提高医疗服务能力、丰富医疗服务内涵为切入点，在扎扎实实的医疗工作中创新医疗服务，赢得了社会和患者的认可。近年来，医院先后荣获全国百佳医院、全国首批百姓放心示范医院、全国卫生系统先进集体等称号。2011年荣获全国“医院改革创新奖”；
2012年荣登“中国公立医院服务创新特殊贡献榜”，被授予“2012医改创新示范医院”称号。
一、优化流程，提升水平，打造一流服务
一是创新服务理念，拓展服务内涵。医院把坚持数年的“入院有人接，手续有人办、检查有人陪、出院有人送”和“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”的服务承诺，在实践中不断的细化和具体化为“24个一”的服务措施。推行网上预约挂号服务，改扩建门诊大厅，增设服务窗口、便民门诊，改进服务流程，减少患者排队等候时间。实行全天候无假日门诊，副高以上职称医师上门诊比例达63%以上。开展门诊用药咨询、送餐点餐服务、病区24小时热水供应等10项便民服务举措，建设康复治疗中心，积极探索建立“先诊疗，后结算”的缴费模式。开展“志愿者服务在医院”活动，招募667名志愿者，参与院内外医疗救治、生活护理等志愿服务。
二是创建“优质护理服务示范医院”，塑造服务精品。在29个病区开展“优质护理服务示范工程”， 量化分解活动指标，建立健全了绩效考核制度，完善了17项基础护理服务规范，购置护理专用设备设施，合理调配护士人力，使开放床位床护比达到1：0.47。肾病糖尿病科被评为“国家优质护理服务考核优秀病房”，骨一科护士长赵华被评为“全国优质护理服务考核优秀个人”、医院被评为“陕西省优质护理服务示范医院”。
三是搭建信息化平台，打造数字化医院。建立住院患者二维条码腕带系统、移动护理工作站、医生工作站，全面实施结构化电子病历，实现PDA数字化查房。建立门诊、住院自动化药房系统，减少药物配发误差，优化了调剂流程，缩短了患者取药等候时间，降低了病人费用。建立以适应新财务会计制度为重点的财务人事管理平台，提高管理水平。建立静脉药物调配中心，实现了长期医嘱静脉输液集中配送。建立自助挂号、取单、费用查询等系统，方便患者就诊、查询。实施与北大三院远程医学中心对接的远程会诊项目，被卫生部确定为全国电子病历试点单位、高端远程会诊医疗中心和病理远程会诊试点单位。被评为全省卫生系统“信息化建设优秀单位”。
四是推进学科建设，提升业务能力。制定各专科发展规划，引进聘用博士、硕士98人，更新医疗设备50余台件，建立完善了医疗技术临床应用管理相关制度和质量保障措施。与北京阜外心血管病医院等10余家知名医院建立医疗协作关系，加强专科建设。被命名为“全国综合医院中医药工作示范单位”、检验科被卫生部确定为“国家重点培育专科”、肿瘤内科被命名为陕西省“癌痛规范化治疗示范病房”，麻醉手术科等9个科室被市卫生局确定为市级重点专科。
五是彰显公益性质，抓好人力培训。积极实施“万名医师支援农村卫生工程”，对口支援扶风、陇县人民医院和宝鸡高新人民医院，与西藏阿里地区改则县建立了帮扶关系。筹资近两千万元，建成3500 m2的宝鸡市基层卫生人员培训基地，已为基层培训人员千余名。在院内举办了为期一年的“西学中”班，举办专题讲座100余场次，承办省、市级学术活动90余场(次)。与省内7所医学院校建立长期教学协议，每年接收见习、实习医学生450余人，承担陕西中医学院、西安医学院两个本科班的临床课教学。与法国鲁昂医科教学与医疗中心结为中法公立医院改革合作伙伴，近三年先后送40余人赴国外学术交流，每年选送80余名医务人员外出进修学习。
二、加强管理，规范行为，铸造质量品牌
一是严格依法依规执业，加强“三基”培训，夯实基础质量。紧扣质量和安全，认真落实首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等核心医疗制度。加强“三基”培训，夯实基础质量。在全院医护人员中开展以“三基三严”培训为重点的岗位知识技能训练与竞赛活动，实施院科两级质量教育计划，开展质量安全月、安全周、安全日等活动，使培训全员化、经常化。收集汇编常用医疗法律法规24部，严格人员、技术、设备“三准入”管理，严格按照卫生部的规定设置诊疗科目，科室命名规范，无“承包科室”、“出租科室”和“托管科室”。
二是强化质量管控，持续质量改进。建立全面质量核查体系，加强全面质量管理。制定包括12个子方案在内的《全面质量管理实施方案》，加强单病种质量监控管理工作。设专人定期上报卫生部发布的6个单病种、12项围手术期预防感染与深静脉栓塞质量监测指标。强化患者院前、院中、院后环节管理。加强门急诊管理，组建成立大影像科，集中阅片。健全事前、事中、事后管理。实行院长、主管院长和科主任三级安全负责制和责任追究制，制定“突发事件应急预案”、“医疗事故防范处置预案”、“危重病人救治预案”等各种安全防范措施。坚持“三科一室”业务联合查房和业务大查房，督促、检查科室工作落实情况。
三是开展临床路径管理，规范医疗行为。按照省卫生厅临床路径管理试点工作要求，对符合路径管理的3000余名住院患者，实施了30个病种、34条临床路径。开展肺癌规范化治疗，制定治疗路径，按期上报临床信息，接受统一质控。对各类手术、手术医师从风险性、难易程度、受聘技术职务及工作年限等方面进行分级和限定，加强术前、术中、术后检查管理。建立了全院控感信息平台，实现院、科、医生三级管理。被卫生部确定为“全国临床路径管理试点单位”和“肿瘤规范化治疗试点单位”。
四是狠抓抗菌药物专项整治，促进临床合理用药。签订《抗菌药物临床合理应用责任状》，确定了49种66个品规的抗菌药物采购使用目录，建立了以药剂管理、临床药事指导、抗菌药物监测、院内感染控制为一体的药品安全保障体系。临床药学室参与临床查房、会诊讨论，举办专题培训讲座，开展血药浓度测定、处方点评工作，并与细菌室、控感科协作，监测分析全院细菌耐药情况。加入卫生部“抗菌药物临床应用监测网”。被评为宝鸡市“食品药品安全示范单位”和“药械安全先进单位”。
三、崇尚医德，严肃纪律，塑造良好形象
一是强化职业道德教育机制，弘扬高尚医德。采取举办职业道德培训班，听辅导报告，外出参观学习，观看电视录像，专题讨论，知识竞赛等多种形式，教育广大医务人员忠于职守、诚信服务、严守法纪、廉洁从业。通过典型引路、专家倡议、廉洁承诺、发廉政公开信，周会前播放廉政教育幻灯片、对新任中层干部进行集体廉政谈话和警示教育，对见习期满的员工和新聘员工进行岗前培训等形式，提高干部职工拒腐防变能力，营造以廉为荣、以贪为耻、全心全意为人民健康服务的良好氛围。认真开展干部作风教育整顿活动，多渠道、多层次树立先进典型，使广大干部职工学有榜样、赶有目标，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
二是硬化医德考评制度，严肃行业纪律。认真贯彻落实卫生部《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，把医德医风建设纳入目标管理和绩效考核，制定了医院《各类人员职业道德规范》和《职业道德考评实施细则》，院科两级签订《党风廉政建设和纠风工作目标责任书》，实行院、科两级领导“一岗双责”制，健全了考评机制，加强了对医务人员的考核，医德考评结果与个人职称晋升、评优等挂钩，建立全员医德档案，实行职业道德一票否决制。
三是健全价格监管机制，严格收费管理。院科两级设立价格监督管理员，坚持对临床、医技科室执行医药价格情况进行检查监督和考核。严格执行物价政策，建立医用特殊耗材管理平台，规范高值耗材进购使用和监控，全院所有计费、收费实行计算机网络管理，做到专人专管、日清日结，杜绝私收费、乱收费和漏收费现象。逐年完善院科两级核算管理办法，坚持药品收入不计入临床科室收入，建立药品、特材警示机制，药占比控制在38%左右。平均每门诊人次费用168元。平均每住院人次费用8640元。严格执行患者住院费用“一日清单”制度，利用电子触摸屏、电子大屏幕、价格公示栏，医院门户网站等方式，向患者公开医疗服务项目收费价格，让患者明白就医，放心消费。被市物价局授予价格服务“AAA级”单位和全市唯一“价格服务进医院”示范单位称号。
四、强化监督，公开评议，创造人文环境
一是推行院务公开，公开纳谏评议。制定医院《院务公开实施细则》，坚持对基建、设备、物资采购集体洽谈。坚持“院长接待日”制度，及时解决患者及亲属提出的问题；
定期进行患者问卷调查，征求患者对医疗服务的意见和建议。定期召开社会监督员会议，开展“走访千人满意行动”，广泛征求人大代表、政协委员、新闻媒体和社会各界的意见和建议；
积极参与地方广电传媒的“行风热线”节目，向社会解疑释惑。加强投诉管理，公开投诉电话，监察室、督办科专人专管，及时跟进、督改、反馈患者投诉，进行投诉分析。积极探索引入第三方调处医疗纠纷的机制，成立医患关系协调办公室，规范投诉处理程序，依法妥善处置医患纠纷，投诉处理反馈率达100%。
二是强化综合治理，打造平安医院。加强安全生产责任制，建立健全各项规章制度及预案。不断强化 “人防、物防、技防”措施，建立医院安全保卫队伍，完善安全防范网络。加强安全教育培训，定期组织开展防火应急演练。在财务、收费、药库等要害部门安装红外线报警系统及手动报警器，与市“110”中心联动，确保重点部位安全。投资300余万元，建立安全监控和消防自动化联动报警系统，为病区安装摄像头152部，配置各类灭火喷淋器具3万余个。被省政府命名为“全省消防安全先进单位”
三是加强医院文化建设，精医厚德、崇善为民。在全院开展以“自育育德，自治治事，自养养性，自学学问”为核心的“四自”教育活动和以“自我认识，自我规划，自我实践，自我评价，自我管理”为主要内容的“五自”培养模式宣传活动，在员工中积极倡导与人为善，对患者忠诚的道德观；
“以病人为中心”追求卓越的价值观；
聪明睿智，大气谦和的处事观；
海纳百川，内涵丰富的修养观；
生命不止，自强不息的终身学习观，唤醒了员工自治治事的信心，设计了员工自治治事的路径，调动了员工自治治事的潜能，提升了员工自治治事的品质，提高了员工自治治事的能力。在全院开展“创先争优” 等活动，由职工评选“道德之星”、由患者评选“优秀医生、优秀护士”。涌现出了全国卫生系统创先争优先进个人王慧萍、全国卫生系统先进工作者贺志新、顿国亮等一大批先进典型。医院呈现出又好又快的发展态势。2012年接诊患者58.3万人次，出院4.2万人次，手术例数14730例，同比分别增长6.8%，9.6 %，16.3%，平均住院天数10.8天，同比下降0.8天。患者和职工满意度问卷调查，总满意率保持在98.5以上。
服务窗口表态发言
市卫生局复审表态发言
卫生院医德医风表态发言
争创 群众满意窗口服务单位 先进事迹（共6篇）
卫生乡镇表态发言