售前技术支持经理岗位职责
1、提供产品售前的技术支持。
2、与用户交流，为用户提供技术方案的编写。
3、收集、分析用户需求，提供解决方案，引导客户技术和产品选择。
4、参与公司其他工程项目的建设，并为其提供建议与技术支持。
5、组织本部门员工业务培训
6、收集、整理相关技术信息。
7、完成公司安排的其他工作。
8、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
1.负责排版软件、管理信息系统产品调研工作。2.负责排版软件、管理信息系统产品售前、售后支持工作。3.负责排版软件、管理信息系统产品计划的制订及跟踪工作。4.负责排版软件、管理信息系统产品的市场活动策划和推广方案。客户服务部售后工程师职务说明书
职务编号：
售后工程师 ：职务名称
客户服务部 ：所属部门 技术支持组主管 ：直属上级
岗位目的：
负责产品的安装、售后技术服务、对客户的培训以及信息的收集和反馈。
工作内容：
客户类 1. 每天按照技术服务单，为客户进行标准化的技术支持工作，保证工作质量：
(1) 安装实施
维修
维护
负责客户端的信息收集，按要求填写技术服务反馈卡并及时传递给技术助理；
(2) 针对维修发现的用户问题，填写用户维修问题登记卡；
(3) 按时完成周技术疑难问题总结和月技术疑难问题总结；
(4) 负责对客户进行产品和服务的使用培训；
(5) 解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交技术支持组主管进行协调处理；
(6) 负责将拨号器的质量信息反馈给技术支持组主管及物控助理；
(7) 内部管理类 2. 负责内部员工技术问题答疑；
(1) 完成上级交办的其它工作。
(2)
权限：
对客户售前技术支持的建议权；
(1) 对客户技术问题处理办法的建议权及执行权。
(2) ：在业务上接受技术支持组主管的指导。所受上级的指导
与事业部销售代表、客户服务部其他员工进行业务协调。同级沟通：
：无所予下级的指导
：岗位资格要求
教育背景：
通信、计算机等相关专业专科学历；
经验：
１年以上通信领域的技术服务经验；
岗前培训：
进行公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决其它技术问题的培训。
1
：岗位技能要求
专业知识：
具有通信、计算机等专业知识以及客户服务沟通技巧知识；
素质与能力：
具有良好的沟通能力和理解能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识，良好的
团队意识和团队协作精神以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。
客户服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书9.7.1 2
客户部售后工程师岗位目标
客户类1. 以上90%安装合格率达到 以上95%维修合格率达到 以上99%维护合格率达到 100% 对客户进行产品和服务的使用培训率达到 100% 疑难问题反馈率达到 拨号器质量信息反馈率达到100% 以上99%客户满意度达到 小时之内将填写好的反馈卡传递给技术24如无特殊原因于接单按标准填写技术服务质量反馈卡， 100% 助理，做到反馈率
；
100%按标准填写维修问题登记卡，反馈率
内部管理类2. 对内部员工技术问题的答疑做到及时准确 按时保质的完成上级交办的其他工作
客户服务部售后工程师考核指标表 指标KPI一．季度考核
考核方法 考核结果设定 权重KPI 指标编号
调查回访 40% 服务标准化执行1 技术助理监控
客户端拜访抽查 20% 维护合安装实施、2 技术主管监控 格率
技术主管监控 20% 维修、维护数量3 技术助理监控 20% 服务质量与维修4 问题反馈卡填写 5
3
工作角色与职责
标准文件号：
职位名称：客户支持经理
汇 报 给：代理商渠道总监/KA渠道总监 职位级别：
工作部门：
工作角色：
客户支持经理全面负责客户服务体系的管理职责；
负责制定日常公司服务协调（对内）和日常客户服务支持（对外）的策略、原则和工作流程，提升对内与对外的综合服务能力，为渠道或区域实现销售目标提供高效的服务支持；
同时，负责建立一支高效的客户服务专员团队，持续性提升团队的工作技能和效率
生意发展主要职责：
• • • • • • •
组织发展主要职责：
业绩KPI考核标准：
1、报表及时准确率：对公司要求的报表填写及时准确的数量对比报表总数量的比重
2、订单预测准确率：实际订单对比预测订单的完成情况
3、客户服务满意度：指定客户对客户支持部提供各项服务的总体满意程度
4、员工流失率：所负责团队员工的流失率结果对比目标的情况
下属：客户服务专员
参与客户服务专员的招聘和入职培训 加强和指导客户服务专员的日常工作
定期与客户支持团队制定员工工作发展计划并跟进执行
结合公司和品牌以及渠道的生意发展策略和目标，制定客户支持部的工作策略和工作计划
与人力资源部共同制定明确的客户服务专员角色和职责；
协调公司内部职能部门，全面负责制定并优化完善服务协调和服务支持的日常工作流程；
参与制定符合SMAC原则的KPI体系 指导客户服务专员及时和高效地完成日常工作
收集整理和分析销售和客户服务方面相关的数据和报表，包括：销售数据、客户服务质量、管理报表等 结合公司和品牌以及渠道生意进展，调整和修正供应链提供的采购预测订单
定期拜访渠道客户，深入和充分地了解在客户服务方面的工作提升点，并及时与渠道总监共同制定提升计划和方案 协调与处理在销售支持和客户服务工作过程中的紧急和重要问题，及时反映客户和消费者对产品与服务的投诉
批准人：
部门经理
审核人：
__________________________________ 人力资源部负责人
岗位职责：
（高级） 资深技术支持工程师
负责项目的售前技术支持，完成售前咨询、方案设计、投标书制作、投标及应答 1. 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术讲座等2. 协助销售人员和客户进行各个层面（业务、技术实现）的技术交流和解答3. 4.配合销售撰写技术方案
负责项目策划及组织实施工作5. 协助上级领导完成各类工程的技术方案、项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等6. 及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见,工作
跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新,参与本部门各项技术管理流程的制定工作7. 设备
8.9.响应及解决客户的技术要求及疑问
指导、培养中级专业技术人员学习和提高
要求：
年以上相关专业工作经验3大专及以上学历，1. 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务2. 具有丰富的项目管理经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作3. 善于合作，具有良好的团队精神及较强的组织协调能力，具有良好的人际关系和沟通协作能力4. ; 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神5. 能适应出差；
,能够承受较强的工作压力6.
（中级） 技术支持工程师
负责公司日常的针对客户的售前售后的电话以及现场的技术支持；
1. 跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备2. 配合销售撰写技术方案；
3. 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术培训等4. 及时掌握各类标准和政策、业务,参于项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作5. 流程及相关规定，提出落实意见；
负责具体项目的管理、实施和验收工作，督促所负责的项目按照计划及时完成，在技术业务上对相关6. 人员进行指导；
负责售中项目各个流程环节沟通协调7. 落实项目的各项指标，检查工程完成情况，及时提出分析结果；
8. 编写相关竣工文档、工程验收资料 9. 及时反馈用户需求10. 对初级专业技术人员的工作进行指导、检查和考核11.
能力：
年以上相关专业工作经验2大专及以上学历，1. 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务2.
名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱
具有丰富的实践经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作；
3. 具有良好的团队工作精神和人际关系和沟通协作能力4. ; 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神 5. 能适应出差；
,能够承受较强的工作压力6.
职位名称：技术支持
岗位职责:
1、负责公司技术支持团队的组建、技术支持部管理和人员协调安排工作，制定服务规范；
2、完成产品安装、调试、演示；
3、对公司内外进行产品培训和讲解；
4、协助解决用户在产品使用过程中遇到的问题，组织公司研发人员提供支持。
5、撰写产品文档及数据分析报告；
6、根据用户需求、结合产品功能提供合适的解决方法。任职资格:
教育背景:
◆计算机等相关专业本科以上学历。
培训经历:
◆受过项目管理、产品知识等方面的培训。
经 验:
◆有2年以上从事技术支持服务经验，有产品开发相关经验者优先考虑。
技能技巧:
◆熟悉相关产品的安装部署，熟练掌握计算机知识和局域网、互联网知识；
◆有扎实的理论基础和技术工作经验；
◆能独立解决产品使用相关问题。
态 度:
◆逻辑分析能力强，条理性强，有一定的讲解能力；
◆善于沟通,表达力强，责任心强，灵活自信,应变能力强；
◆具备良好的职业道德和职业习惯
技术支持岗位职责
主任岗
（一） 岗位职责
1．负责技术支持中心的全面工作，根据公司编制的部门目标责任书，制定、组织落实和完成中心的年度工作目标。
2．根据公司要求和部门职责，负责拟订中心各岗位的岗位职责，安排各岗位工作，负责监督和考核各岗位工作。
3．贯彻和执行公司的各项规章制度；
负责拟订、补充和完善中心的各项规章制度与管理办法。
4．根据实际情况提出中心的人员需求计划，协助人力资源部做好人员的招聘、续聘和解聘工作。
5．负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行，向公司领导请示和汇报中心的工作情况，反映员工的意见和建议。
6．负责中心的安全工作。
7．负责与其他部门的协调工作。
8．完成领导交办的其他工作。
（二） 风险点
1．部门工作目标分解不合理，难于落实。
2．岗位职责不明确，岗位监督检查缺失。
3．在部门内部，不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度。
4．人员招聘计划不合理，入岗人员把关不严。
5．对员工的考察、考核、奖惩不够客观公正。
6．放松对员工的教育和管理，思想政治工作薄弱，对重要岗位管理不严，用人不当。
7．消防安全工作不重视，不组织参加消防培训和演练，不会使用消防器材。
8．信息保密安全意识不强。
9．廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。
（三） 潜在风险
1．员工工作散漫或存在工作抵触现象，工作积极性不高。
1 2。利用职务之便，为他人或个人谋利益。
3．发生安全事件，造成严重影响。
4．违反总行和公司廉洁自律的规定。
（四） 防范措施
1．严格执行总行和公司制定的各项规章制度，严格执行部门的各项规章制度和工作流程。
2．不断完善岗位责任制，明确岗位职责，加强检查和监督各岗位工作。
3．完善绩效考评制度，形成客观公正的约束激励机制。
4．定期修订和完善各项内部制度和工作流程。
5．加强和部门员工的沟通交流，增强员工的团队意识，尽力解决员工工作和生活中的实际问题，形成和谐的工作氛围。
6．加强员工的职业道德教育，鼓励员工不断提高业务素质，改善服务质量。
7．增强安全意识，做好消防安全和信息安全工作。
8．严格执行廉洁自律的各项规定。
（五） 责任人
直接责任人：支持中心主任 领导责任人：公司主管领导
副主任岗
（一） 岗位职责
1．协助主任做好分管工作，对分管工作情况及时向主任汇报并交换意见。
2．落实和实施分管工作的年度责任目标。
3．负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、管理办法及操作流程。
4．负责跟踪新的支持项目，根据项目进展，提出不同阶段软硬件需求和安排的建议，了解参与人员的工作表现。
5．组织安排中心人员的培训与技术交流。
6．负责中心项目建议书的起草和年终中心工作总结的撰写。
7．负责中心的员工考勤和加班审定。
8．完成领导交办的其他工作。
（二） 风险点
1．工作不够认真负责，员工考勤和加班审定不严，对员工的培训、教育和指导不够。
2 2．对项目的操作流程更新不及时。
3．新技术支持项目跟踪不及时，各阶段准备不充分，协调能力不强。
4．廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。
（三） 潜在风险
1．对员工的培训、教育和指导不够，造成员工的工作归属感和责任心不强、技术支持水平不高。
2．对新支持项目的准备工作不充分，影响新增项目的技术支持工作，造成不良后果。
3．分管工作开展不力。
（四） 防范措施
1．增强工作责任感，加强对员工的培训、教育和指导。
2．加强与有关部门的沟通交流，跟据新持项目的进展，做好各项准备工作，合理调派资员。
3．按公司要求和实际需要做好项目的申报工作和部门总结工作。
（五） 责任人
直接责任人：部门副主任 间接责任人：部门主任
系统管理员岗
（一） 岗位职责
1．承担中心系统维护：数据库维护、系统设备维护、系统恢复。负责解决中心系统的一般问题，对疑难问题协调有关单位解决。
2．负责对系统建设和升级提出建议，并提供书面材料。
3．按照公司要求，具体负责部门内系统、网络及设备的安全和信息保密工作。
4．负责技术支持中心网站的日常维护。
5．负责坐席系统可修改参数的维护，负责坐席的分配、添加、技能确认。
6．完成领导交办的其他工作。
（二） 风险点
1．工作不尽职尽责，不能够及时解决中心系统发生的技术问题。
2．信息安全意识不强，不按公司和部门的相关规定执行。
3．技术支持中心网站的日常维护工作不到位。
3 （三） 潜在风险
1．中心系统发生故障，影响技术支持工作开展。
2．不严格执行规定发生信息安全事件，造成不良影响。
3．技术支持中心网站无法正常运行。
（四） 防范措施
1．增强工作责任感，加强技术能力水平的培养和提高，遇到系统一般问题能够及时解决，疑难问题协调有关单位解决。
2．增强信息安全意识，严格执行公司和部门的相关规定和操作流程。
3．定期检查和维护技术支持中心网站，保证网站畅通。
（五） 责任人
直接责任人：系统管理员 间接责任人：部门分管领导
班长管理岗
（一） 岗位职责
1．了解中心承担的所有支持项目基本功能，掌握中心承担的所有支持项目目前支持情况，每日负责了解各项目未解决问题情况并及时向直接上级汇报、协助处理。
2．负责对各个项目的应急支持。
3．负责客户的投诉与建议的管理与回复。
4．承担支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年统计工作。
5．完成领导交办的其他工作。
（二） 风险点
1．工作不够认真负责，与其他人员协调不到位，各项目未解决问题情况不能及时向上级汇报、协助处理。
2．项目的应急支持力度不够。
3．不重视客户的投诉与建议，对客户的投诉与建议不能及时回复。
4．不能按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。
（三） 潜在风险
1．未解决问题不能及时处理，造成客户不满意，给公司造成不良影响。
4 2．客户的投诉与建议处理不当，损害客户关系。
3．部门工作开展不力。
（四） 防范措施
1．增强工作责任感，加强与其他人员的协调沟通能力，妥善协调处理每日未解决问题。
2．加强各支持项目业务知识及技术知识的学习，增强应急支持能力。
2．及时处理客户的投诉与建议。
3．按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。
（五） 责任人
直接责任人：班长席人员 间接责任人：部门分管领导
技术支持经理岗
（一） 岗位职责
1．负责分管项目的日常任务安排（包括节假日和下班后），负责监督和考核各岗位工作情况，保证日常支持工作顺利开展。
2．负责分管项目与有关部门的协调。对程序不完善造成的问题，用书面形式及时反馈给开发部门，将用户提出的各种建议及时与有关部门协调。
3．掌握项目的整体支持情况。按规定时间整理、归纳和总结项目问题并上报有关部门；
及时跟踪问题的解决状况，对一定时间内不能解决的问题，要及时上报分管领导。
4、负责跟踪项目的变动情况并提出相应安排建议，如升级维护等。 5．对技术支持岗位人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导。
6．负责安排分管项目知识库、文档资料和培训资料的整理。
7．负责提出分管项目涉及的环境设备、支持流程、培训和人员等方面的需求和建议。
8．完成领导交办的其他工作。
（二） 风险点
1．工作不够认真负责，人员的安排不合理，监督不及时，考核不客观公正，影响人员工作积极性。
2．与其他部门的协调不到位。程序不完善造成的问题和用户建议未能及时
5 反馈给有关部门。
3．没有跟踪问题的解决情况，一定时间内不能解决的问题未能及时汇报。
4．支持项目知识库不能及时更新，支持项目的文档资料及数据保管不严。
（三） 潜在风险
1．技术支持工作开展不力。
2．下班时间的技术支持安排不当，无法保证技术支持热线畅通，影响客户满意度。
3．程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。
4．客户反映的问题长时间得不到解决，造成严重影响。
5．支持项目的文档资料及数据泄露。
（四） 防范措施
1．增强工作责任感，合理安排人员，不断完善绩效考核制度，严格执行各项规章制度，调动人员积极性。
2．制定支持人员下班时间值班表，保证技术支持热线畅通。
3．加强与开发部门的协调，程序不完善造成的问题及时反馈给开发部门，跟踪督促未解决问题。
4．不断更新支持项目知识库，做好支持项目的文档资料及数据的保管。
5．加强与部门其他人员的沟通和了解，增强团队意识，提高团队能力。
（五） 责任人
直接责任人：技术支持经理 间接责任人：部门分管领导
高级技术支持岗
（一） 岗位职责
1．对技术支持岗人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导，根据总结的用户问题，提出改进意见。
2．能够承担3个及以上不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。
3．根据项目要求对一定时间内不能解决的问题，及时提交二线支持人员，同时负责跟踪问题直到解决，对此类问题要负责记录、整理；
如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。
4．对程序不完善造成的问题要记录整理，并及时反馈给开发部门。
6 5．对支持的系统，根据要求负责整理用户问题，形成知识库；
根据要求负责整理系统支持文档。
6．完成领导交办的其他工作。
（二） 风险点
1．工作不认真，对技术支持岗人员的帮助和指导不够。
2．对一定时间内不能解决的问题没有及时提交二线支持人员，没有做到问题的跟踪、记录和整理、回复。
3．程序不完善造成的问题不能及时反馈给开发部门。
4．团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。
（三） 潜在风险
1．对一定时间内不能解决的问题跟踪、记录和整理、回复不到位，造成客户不满意。
2．程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。
（四） 防范措施
1．增强工作责任感，做好对技术支持岗人员的帮助和指导。
2．加强与二线支持人员的沟通交流，无法解决或程序不完善造成的问题及时反馈给二线支持人员。
3．做好问题的跟踪、记录和整理、回复。
4．加强职业道德教育，增强团队意识。
（五） 责任人
直接责任人：高级技术支持员 间接责任人：分管技术支持经理
技术支持坐席岗
（一） 岗位职责
1．负责接听用户支持电话，解答用户提出的问题，包括BBS问题，认真填写工单。归纳和总结用户问题，提出改进意见。
2．按照中心支持流程要求支持项目。
3．每日浏览支持网站，解答用户提出的问题。
4．对不能解答的问题，咨询相关人员，负责跟踪问题，直到解决；
如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。
5．对程序不完善造成的问题，及时向支持项目经理反映。
7 6．要逐步达到同时承担2个不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。
7．参加项目技术培训，需掌握所学内容。
8．承担所支持项目的测试工作。
9．按要求总结归纳所支持项目的问题，充实知识库的内容。
10．完成领导交办的其他任务。
（二） 风险点
1．工作不够认真负责，不按流程规范执行。
2．客户问题跟踪不到位，解决后不能及时回复。
3．技术支持水平低，无法回答客户常见问题。
4．团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。
（三） 潜在风险 1．造成客户不满意。
2．影响技术支持工作开展。
（四） 防范措施
1．加强对员工的培训教育，增强员工工作责任感。
2．开展技术交流，提高员工技术支持水平。
3．不断规范、完善和严格执行技术支持流程和各项规章制度。
4．加强职业道德教育，加强思想教育，增强团队意识，调动员工积极性，提高整体解决问题能力和水平。
（五） 责任人
直接责任人：技术支持人员 间接责任人：分管技术支持经理
综合岗
（一） 岗位职责
1．承担中心考勤和加班统计等后勤保障类工作。
2．文档保管，技术资料的购买与保管，办公设备的管理。
3．负责中心其他事务性工作：办公用品的领取与发放，各种报销单据的收集。
（二） 风险点
1．文档、技术资料、办公设备管理不严。
8 2．事务性工作出现差错。
（三） 潜在风险
1．文档、技术资料、办公设备丢失。
2．影响部门日常工作。
（四） 防范措施
1．建立文档、技术资料、办公设备的登记管理制度。
2、严格执行公司和部门的各项规章制度。
（五） 责任人
直接责任人：综合人员 间接责任人：分管部门领导
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客户经理岗位职责描述银行客户经理
大客户营销客户经理岗位职责
客户经理助理岗位职责
it技术支持员岗位职责
售前技术支持岗位职责