关于改进医院服务管理方便群众看病就医的自查报告
为改进我院服务管理、方便群众看病就医，提高服务质量，改善群众看病就医体验，根据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发〔2010〕14号）文件精神，结合我院实际，积极开展了相关工作，现总结如下：
一、优化了门诊流程，增加了便民措施
我院制定了改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事节假日门诊；修订完善了门诊管理制度，保障医务人员按照既定安排出诊；加强了门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强了门诊各科室之间的协调配合；增加了导诊服务台、免费提供轮椅和开水等便民措施，减少了就医等待，改善了患者就医体验。
二、加强了急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者
我院合理安排急诊力量，配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，配置了急救设备和药品；认真落实了首诊负责制，对急危重症患者实行了全天24小时免费接诊；加强和改进了绿色通道进入住院救治和手术救治。建立了创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切了科室间协作，确保患者获得连续医疗服务；加强了急诊检诊、分诊工作，能够做到及时救治急危重症患者。修订完善了急诊标准，有效分流了非急危重症患者；对全体医师、护士进行了急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。
三、改善了住院、转诊、转科服务流程，提高了服务水平
我院修订了患者转院、转科工作制度及入院、出院服务管理制度和标准，改善了入院、出院服务流程，最大限度方便患者；为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。对入院、出院患者进行指示和引导，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行了病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式；加强了转诊、转科患者的交接工作，能够及时传递患者相关信息，为患者提供连续的医疗服务；加强了出院患者健康教育，提高了患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。
四、规范临床护理服务，实施整体护理模式
我院认真落实了护理人员配置标准，健全了护理管理规章制度，严格执行了护理技术操作规范；能够提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，基础护理与分级护理措施能够落实到位；我院注重人文关怀，实施了整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务；积极开展了健康教育工作，能够认真听取患者及其家属的意见，不断改进我院的护理工作。
五、加强了精细化管理，提高了服务绩效
我院以缩短平均住院日为切入点，优化了医疗服务系统与流程；还合理配置和利用医疗资源，解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少了患者检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间；加强了重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供了便捷、满意的医疗服务；开展了临床路径管理及单病种质量控制工作。
六、落实了患者安全目标，推动了医疗质量持续改进
我院加强了医疗质量安全管理，开展了医疗质量持续改进工作；严格执行了查对制度，提高了医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误；落实了处方点评制度，提高了药物治疗水平，确保患者用药安全；落实了医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，以防范医疗安全事件的发生。
七、加强了投诉管理，努力构建和谐医患关系
我院实行了医疗工作“首诉负责制”，设立了专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人；根据患者和医务人员投诉，开展了医疗服务的持续改进。
总之，我院通过改进服务管理方便群众看病就医工作，提高了服务质量，改善了群众看病就医体验。在今后的工作中，我院将继续坚持“以病人为中心”的服务理念，加强管理，不断创新，使各项工作再创新高。