篇一：续保弱项整改方案 续保弱项整改方案
改善计划
1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。
3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。
5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。 工作安排
9:05—9:15当天跟进客户整理分析
9:15—9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒 14:20—17:00续保电话跟进
17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4s店服务效率提升改善计划 效率提升和品质改善计划
签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案：
一、人员 1 、人员培训
现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少，
应加强对新进员工及老员工各方
面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。
1 ）产品知识培训，
公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。
1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开发部门的支持）
，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。
（责任部门：研发课、生技课） 2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课） 、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课）
、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产
品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。
（责任部门：研发部、生技部） 2 ）公司与生产相关的作业流程的培训
在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样
去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。
（责任部门：生产课） 3 ）作业技能
相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验；
装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。
（责任部门：生技课） 4 ）品质培训
提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验 员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识， iso9001 质量
管理体系中有“八项质量管理原则” ，其中第三项原则就是“全员参与” 。只有所有的
员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质 量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量 控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。
a 、培训教材的编写（责任部门：品质课）
质量管理教材由质量预防 （品质控制计划）
、现场质量管理控制、影响质量
的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。
b 、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课）
给公司的员工灌输质量管理思想，
根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的 目标。
c 、部门作业流程培训（三级文件） （责任部门：生产课、品质课）
以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流 程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。
d 、质量计划培训（责任部门：品质课） e 、产品 qc 工程图的培训（责任部门：生技课、品质课） f 、现场环境管理培训（ 8s ）
（责任部门：生产课
完成时间：
3 月份） g 、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课） h 、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课）
编制《不合格品的控制》教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径， 不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。
i 、qc 七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用） （责任部门：生产课、品质课） 5 ）现场改善能力培训
在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制， 促使员工自动自发地对本工位工序进行优化， 提升产能和品质效益。
如：
动作研究、
工作简化法等等。
（责任部门：生技课、生产课） 2 、激励和监督机制 1 ）技能卡
对每位员工建立技能卡，
生产课、
品质课、
生技课协同建立各个岗位技能的培训
教材及考核标准
（作业技能、生产效率 、
品质效益 、
本岗
位常见不良及分析解决）
。
经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印
章，
给予相对应的技能工资
（或补贴）
。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资
（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。
（责任部门：生技课、品质课、生产课） 2) 提案改善制度
每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组 长和篇三：4s店管理建议 工 作 心 得
一、目标管理
1、制定年目标、月目标、周目标；
2、目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标；
3、目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施；
4、全体员工要了解目标及达成情况。
二、制度及流程
1、建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备 维护等；
2、建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自 身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。
三、考核、薪酬及奖励
1、薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标；
2、日常要有考核检查内容，比如卫生检查、满意度检查、流程 检查，检查结果要进行公示；
3、每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并 行；
四、会议与内部沟通
1、定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门 的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲；
2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通，
以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻；
五、巡查及快速反应
1、总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现 问题；
2、发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三 向全体员工进行培训；
3、对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风；
六、培训及人员组建
1、要有人员培养的目标，包括人员数量和需要达成的素质标 准；
2、每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考 核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训；
七、厂方及各方面关系维护
1、要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与 他们之间的感情；
2、要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处， 以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平；
3、重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联 系，送上必要的“祝福”
建议洛阳总经理现阶段重点工作：
1、开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度 ? 可通过广告和市场走访的方式进行；
? 要有目标和实施方案；
? 可建立特殊阶段的奖励机制；
2、提高员工素质，特别是服务人员业务素质 ? 制定较密集的培训计划并严格执行；
? 增加现场培训；
? 进行培训考试并可和工资挂钩；
? 继续人员招聘工作；
3、制定明年的工作目标、计划
4、建立工作标准及工作流程
5、加强与厂家的沟通
6、注重“客户满意度”，制定流程及考核方案 每日工作内容：
1、按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记 录；
2、运用“现地现物”方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现 问题立刻解决；
3、无特殊事件可依据下表开展工作：
篇1：续保弱项整改方案 续保弱项整改方案
改善计划
1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。 3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。 5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。
工作安排
9:05-9:15当天跟进客户整理分析
9:15-9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒 14:20-17:00续保电话跟进
17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇2：汽车4s店服务效率提升改善计划 效率提升和品质改善计划
签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案：
一、人员 1、人员培训
现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少，
应加强对新进员工及老员工各方
面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。
1 ）产品知识培训，
公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。
1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开发部门的支持）
，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。
（责任部门：研发课、生技课） 2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课）
、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产
品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。
（责任部门：研发部、生技部） 2 ）公司与生产相关的作业流程的培训
在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样
去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。
（责任部门：生产课） 3 ）作业技能
相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验；
装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。
（责任部门：生技课） 4 ）品质培训
提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验 员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识， iso9001 质量
管理体系中有\"八项质量管理原则\" ，其中第三项原则就是\"全员参与\" 。只有所有的
员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质 量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的\"产品品质\"就会变成一句空话，质量 控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。
a、培训教材的编写（责任部门：品质课）
质量管理教材由质量预防 （品质控制计划）
、现场质量管理控制、影响质量
的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。
b、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课）
给公司的员工灌输质量管理思想，
根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的 目标。
c、部门作业流程培训（三级文件） （责任部门：生产课、品质课）
以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流 程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。
d、质量计划培训（责任部门：品质课） e、产品 qc 工程图的培训（责任部门：生技课、品质课） f、现场环境管理培训（ 8s ）
（责任部门：生产课
完成时间：
3 月份） g、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课） h、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课）
编制《不合格品的控制》教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径， 不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。
i、qc 七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用） （责任部门：生产课、品质课） 5 ）现场改善能力培训
在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制， 促使员工自动自发地对本工位工序进行优化， 提升产能和品质效益。
如：
动作研究、
工作简化法等等。
（责任部门：生技课、生产课） 2、激励和监督机制 1 ）技能卡
对每位员工建立技能卡，
生产课、
品质课、
生技课协同建立各个岗位技能的培训
教材及考核标准
（作业技能、生产效率 、
品质效益 、
本岗
位常见不良及分析解决）
。
经员工申请考核合格者，由责任部门在\"技能卡\"上加盖印
章，
给予相对应的技能工资
（或补贴）
。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资
（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。
（责任部门：生技课、品质课、生产课） 2) 提案改善制度
每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组 长和篇3：4s店管理建议 工 作 心 得 一、目标管理
1、制定年目标、月目标、周目标；
2、目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标；
3、目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施；
4、全体员工要了解目标及达成情况。
二、制度及流程
1、建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备 维护等；
2、建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自 身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。
三、考核、薪酬及奖励
1、薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标；
2、日常要有考核检查内容，比如卫生检查、满意度检查、流程 检查，检查结果要进行公示；
3、每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并 行；
四、会议与内部沟通
1、定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门 的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲；
2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通，
以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻；
五、巡查及快速反应 1、总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现 问题；
2、发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三 向全体员工进行培训；
3、对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风；
六、培训及人员组建
1、要有人员培养的目标，包括人员数量和需要达成的素质标 准；
2、每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考 核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训；
七、厂方及各方面关系维护
1、要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与 他们之间的感情；
2、要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处， 以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平；
3、重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联 系，送上必要的\"祝福\" 建议洛阳总经理现阶段重点工作：
1、开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度 ? 可通过广告和市场走访的方式进行；
? 要有目标和实施方案；
? 可建立特殊阶段的奖励机制；
2、提高员工素质，特别是服务人员业务素质 ? 制定较密集的培训计划并严格执行；
? 增加现场培训；
? 进行培训考试并可和工资挂钩；
? 继续人员招聘工作；
3、制定明年的工作目标、计划 4、建立工作标准及工作流程 5、加强与厂家的沟通
6、注重\"客户满意度\"，制定流程及考核方案 每日工作内容：
1、按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记 录；
2、运用\"现地现物\"方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现 问题立刻解决；
3、无特殊事件可依据下表开展工作：
严歌苓说，人之间的关系不一定从陌生进展为熟识，从熟识走向陌生，同样是正常进展。
人与人之间的缘分，远没有想像中的那么牢固，也许前一秒钟还牵手一起经历风雨，后一秒就说散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。
人与人相处，讲究个真心，你对我好，我就对你好，你给予真情，我还你真意，人心是相互的。
两个人在一起，总会有人主动，但主动久了，就会累，会伤心，心伤了就暖不回来了，凡事多站在对方的角度想一想，多一份忍耐和谦就，就不会有那么多的怨气和误解，也少了一些擦肩而过。
做人不要太苛刻，太苛无友，人无完人，每个人都有这样或那样的缺点，重在包容。
包容是一种大度，整天笑呵呵的人并不是他没有脾气和烦恼，而是心胸开阔，两个懂得相互包容的人，才能走得越久。
人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。
人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。
俗语说，良言一句三冬暖， 你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。
与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。
做人要学会谦虚，虚怀若谷。人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说：\"臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长\".这就是胸怀。
有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。
人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。
人这一生，遇见相同的人不容易，遇见正确的人更不容易，只有选择了合适的相处方式，带上真诚与人相处，才会走得更长，更远更久。
人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。
人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。
俗语说，良言一句三冬暖， 你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。
与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。
做人要学会谦虚，虚怀若谷。人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说：\"臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长\".这就是胸怀。
有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。
人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。
4s店售后整改措施
篇1：汽车4S店售后服务的现状与对策初稿
毕业论文（设计）
中文题目浅谈汽车4S店售后服务的现状与
学生姓名 专业
层次年级 学号 指导教师 职称
学习中心 成绩
20 年月 日
摘 要
本文以顾客满意度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
关键词：售后服务 满意度 汽车4S
目 录
一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题.....1
（一）服务人员的问题....1 （
二
）
服
务
种
类
单一......2 （三
）
具
体
操
作
中
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问题..2 （
四
）
服
务
流
程
问题......3 二、上海汽车
4S
店满意度调研..3
（
一
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研
背景 3
（
二
）
调
研
目的 4 （
三
）
调
研
方
案
设计......4 （
四
）
调
研
数
据
分析......5
三、提升上海汽车4S店售后服务的措施.......9
（一）提高服务人员的综合素质.........9 （二
）
极
力
满
足
顾
客
的
需求 9 （三
）
加
强
顾
客
关
系
管理.10 统 （四）建立完善的信息反馈系........
10
结
论......112
参
考
文献.......
13
附
录..错误！未定义书签。14
致
谢.......17 目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、
考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。
一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题
（一）服务人员的问题
首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；
在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；
由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；
甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车。严重造成顾客的不便等。
（二）服务种类单一
另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。
图3-1 汽车配件市场零部件产品构成图
从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。
（三）具体操作中的问题
在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，黄海汽车4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不
但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，按照《消费者权益保护法》的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。
（四）服务流程问题
篇2：汽车4S店售后如何降低流失率
流失客户管理框架
一、
流失客户管理的重要性
：
1 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产” 客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失
客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力
2 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同
事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议
又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理
来降低影响。
二、流失客户判定
1 如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户
2客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析调研对象（如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计
—分析结果整改措施制定—措施执行
三、执行
1 目标客户选择:
通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌 2 客户流失原因调查实施
A
调查方法：
1
、电话调查；
2
、活动邀请客户到店；
3
、亲访
B
调查内容：
1
、未回厂原因；
2
、未回厂期间是否进行过修理；
3
、进行了那些修
理；
4
、在哪里进行的修理；
5
、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂
C
调查结果：
1
、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、
路途远、保险公司指派等；
3初步分析
:
客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等 A
车型分析可以确定售后活动主题倾向，
比如在分析中发现某种车型的流失客户较
多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点
B
客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有 效的支撑，为活动做的更有目的
C
客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析
D
年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回
的必要性等
4整改方案制定与实施
：
服务方面
1
、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；
2
、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；
3
、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，
从服务或情感上来感动客户；
4
、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提
供上门取车的服务。
维修质量方面
1
、对车间员工的技能培训和技能考核；
2
、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；
3
、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词
语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；
价格方面
1
、不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客
户回厂的目的；
2
、采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实
实在在的体会到实惠；
距离远
有价值客户可以提供上门服务等特色服务；
针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等
四、
总结及效果评估
1.
收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等
方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。
2.
通过分析，
在日常客户维系中的软肋， 在对流失客户招揽的同时， 降低客户流失率。
篇3：提高汽车4S店售后服务管理的措施
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提高汽车4S店售后服务管理的措施
杜文锁
：《价值工程》20XX年第35期
摘要：
汽车4S店售后服务是汽车企业获得经济的主要渠道之一，提高汽车4S店售后服务管理是汽车企业发展建设过程中必须关注的重点内容。笔者结合多年工作经验，从存在的问题着手，对相关解决措施做了简单介绍。
关键词：
汽车4S店；
售后服务；
管理
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（20XX）35-0170-020 引言
进入二十一世纪以来，我国直接从事汽车销售的公司越来越多，汽车销售市场的竞争力日渐激化。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，汽车行业必须结合自身发展实际状况，促进企业的生产与管理工作，保障汽车质量的同时，为用户提供优质的售后服务工作。汽车4S售后服务的内容主要有：整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈。4S的主要功能是将整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈融为一体，促进汽车企业健康发展。就目前我国汽车4S店发展的实际情况来看，绝大部分企业将工作的重点放在汽车生产和销售商，忽略了企业售后服务工作的重要性，对企业对汽车售后服务管理的对象、任务、客户满意度以及售后服务技术等认识不足，严重阻碍了企业的发展建设。随着汽车市场的进一步成熟，各汽车企业应该高度重视售后服务管理的重要性，全面提高顾客满意度，为企业的发展建设提供动力保障。1 我国汽车4S店售后服务存在的问题
1.1 服务人员综合素质参差不齐 汽车4S店售后服务人员综合素质参差不齐是企业发展过程中面临的重点问题之一。首先，汽车4S店售后服务人员态度较差。另外，部分汽车4S店售后服务人员综合素质有待提升。很多服务人员并非汽车专业出身，对专业知识缺乏了解，在实际维修过程中很难解决客户的实际需求。售后服务人员综合素质偏低的主要原因是企业忽视了职工培训工作的重要性，导致职工综合素质难以满足现代售后服务需求。
1.2 4S店售后服务质量有待提高 4S店售后服务质量是售后管理的重点内容，在实际售后服务工作中，4S店整体售后服务水平有待提高。主要表现在以下两方面：第一，轻检查、重换件。为了提高售后服务的经济收入，售后服务工作人员通常会严格按照厂家规定的更换项目更换受损的汽车零件，很少考虑顾客车辆是否需要更换该元件，顾客在不情愿买单后会毅然选择离开4S店；
第二，滥用养护产品。很多4S店会向顾客推销各种类型的养护产品，很少考虑该养护产品是否符合顾客汽车的实际需求，导致4S店售后服务
治疗明显偏低。
4s店售后整改措施
篇1：汽车4S店售后服务的现状与对策初稿
毕业论文（设计）
中文题目浅谈汽车4S店售后服务的现状与
学生姓名 专业
层次年级 学号
指导教师 职称
学习中心 成绩
20 年月
日
摘
要
本文以顾客满意度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
关键词：售后服务 满意度 汽车4S
目 录 一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问
题.....1
（一）服务人员的问题....1
（二）服务种类单一......2
（三）具体操作中的问题..2
（四）服务流程问题......3 二、上海汽车
4S
店满意度调研..3
（一）调研背景 3
（二）调研目的 4
（三）调研方案设计......4
（四）调研数据分析......5 三、提升上海汽车4S店售后服务的措施.......9
（一）提高服务人员的综合素质.........9
（二）极力满足顾客的需求 9
（三）加强顾客关系管理.10
（四）建立完善的信息反馈系统........10 结 论......112
参考文献.......13 附 录..错误！未定义书签。14
致 谢.......17
目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生
.产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。
一、上海黄海汽车4S店的现状存在的问题
（一）服务人员的问题
首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。据调查显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占80%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。由于服务人员明确的分工导致他们单方面的知识，获取的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业知识以及对信息的更新换代不及时，顾客在与服务人员接触时，服务人员无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生Word 资料
不信任感。其次，服务人员的服务态度不好。4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问。回答不诚实，敷衍了事；
在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出言不尊重，甚至无表情或机械化的客套，应付顾客；
由于结帐或某些服务区无人或工作缓慢，使顾客长时间的等待；
甚至有的员工相互串岗或商量事情，把顾客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客，引起顾客不满。汽车维修时间长。无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车。严重造成顾客的不便等。
（二）服务种类单一
另外，服务种类单一，水平较低。现在集中在汽车配件，改装，美容等方面而对汽车融资，咨询，文化等则涉及的不多。还有在汽车配件市场上，主要有进口品，国产品以及仿制品3类零部件。根据市场初步调查的数据可以看到这些产品的构成比例，如图3-1所示。
图3-1 汽车配件市场零部件产品构成图
从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例，而且消费者普遍反映特约维修站的保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大，而且在一些特约维修站有些零件几乎没有存这些部件，一旦损坏需要更换就要现向国外厂家订货导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。
（三）具体操作中的问题
.
在具体的售后服务中，由于技术水平，人员素质，经济利益等因素，黄海汽车4S店往往在“工时费，材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。就如中国汽车报上有篇写到某些品牌汽车4S店存在谎报维修项目，更换不需要更换零部件等欺诈行为，从内部出库记录上发现了这一事实，执法人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，按照《消费者权益保护法》的规定加倍赔偿了消费者，并对该店进行处罚。
（四）服务流程问题
篇2：汽车4S店售后如何降低流失率
流失客户管理框架
一、
流失客户管理的重要性
：
1 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产” 客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失
客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力
2 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同
Word 资料
事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议
又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理
来降低影响。
二、流失客户判定
1 如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户
2客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析调研对象（如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计
—分析结果整改措施制定—措施执行
三、执行
1 目标客户选择:
通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌 2 客户流失原因调查实施
A
调查方法：
1
、电话调查；
.
2
、活动邀请客户到店；
3
、亲访
B
调查内容：
1
、未回厂原因；
2
、未回厂期间是否进行过修理；
3
、进行了那些修
理；
4
、在哪里进行的修理；
5
、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂
C
调查结果：
1
、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、
Word 资料
路途远、保险公司指派等；
3初步分析
:
客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等 A
车型分析可以确定售后活动主题倾向，
比如在分析中发现某种车型的流失客户较
多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点
B
客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有 效的支撑，为活动做的更有目的
C
客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析
D
年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回
的必要性等
4整改方案制定与实施
：
服务方面
.
1
、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；
2
、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；
3
、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，
从服务或情感上来感动客户；
4
、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提
供上门取车的服务。
维修质量方面
1
、对车间员工的技能培训和技能考核；
2
、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；
3
、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词
Word 资料
语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；
价格方面
1
、不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客
户回厂的目的；
2
、采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实
实在在的体会到实惠；
距离远
有价值客户可以提供上门服务等特色服务；
针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等
四、
总结及效果评估
1.
收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等
方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。
2.
.
通过分析，
在日常客户维系中的软肋， 在对流失客户招揽的同时， 降低客户流失率。
篇3：提高汽车4S店售后服务管理的措施
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提高汽车4S店售后服务管理的措施
杜文锁
：《价值工程》20XX年第35期
摘要：
汽车4S店售后服务是汽车企业获得经济的主要渠道之一，提高汽车4S店售后服务管理是汽车企业发展建设过程中必须关注的重点内容。笔者结合多年工作经验，从存在的问题着手，对相关解决措施做了简单介绍。
关键词：
汽车4S店；
售后服务；
管理
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（20XX）35-0170-020 引言
进入二十一世纪以来，我国直接从事汽车销售的公司越来越多，汽车销售市场的竞争力日渐激化。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，汽车行业必须结合自身发展实际状况，促进企业的生产与管理工作，保障汽车质量的同时，为用户提供优质的售后服务工作。汽车4S售后服务的内容主要有：整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈。4S的主要功能是将整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈融为Word 资料
一体，促进汽车企业健康发展。就目前我国汽车4S店发展的实际情况来看，绝大部分企业将工作的重点放在汽车生产和销售商，忽略了企业售后服务工作的重要性，对企业对汽车售后服务管理的对象、任务、客户满意度以及售后服务技术等认识不足，严重阻碍了企业的发展建设。随着汽车市场的进一步成熟，各汽车企业应该高度重视售后服务管理的重要性，全面提高顾客满意度，为企业的发展建设提供动力保障。1 我国汽车4S店售后服务存在的问题
1.1 服务人员综合素质参差不齐 汽车4S店售后服务人员综合素质参差不齐是企业发展过程中面临的重点问题之一。首先，汽车4S店售后服务人员态度较差。另外，部分汽车4S店售后服务人员综合素质有待提升。很多服务人员并非汽车专业出身，对专业知识缺乏了解，在实际维修过程中很难解决客户的实际需求。售后服务人员综合素质偏低的主要原因是企业忽视了职工培训工作的重要性，导致职工综合素质难以满足现代售后服务需求。
1.2 4S店售后服务质量有待提高 4S店售后服务质量是售后管理的重点内容，在实际售后服务工作中，4S店整体售后服务水平有待提高。主要表现在以下两方面：第一，轻检查、重换件。为了提高售后服务的经济收入，售后服务工作人员通常会严格按照厂家规定的更换项目更换受损的汽车零件，很少考虑顾客车辆是否需要更换该元件，顾客在不
.情愿买单后会毅然选择离开4S店；
第二，滥用养护产品。很多4S店会向顾客推销各种类型的养护产品，很少考虑该养护产品是否符合顾客汽车的实际需求，导致4S店售后服务治疗明显偏低。
Word 资料
2019年仓库整改计划
一、目的
为了改善仓库目前的混乱现状，提升仓储管理效率，降低生产成本，使仓储
管理规范化；
达到物尽其用，货畅其流，为公司售后部工作的正常高效运转提供有力保障。
二、目前存在主要问题: 1、仓库部门职能、职责不清，部门岗位职能、职责不清，分工不明确，责任不能落实到个人；
2、仓库布局规划不太合理，区域划分不明确，造成空间利用困难和浪费；
3、物品标示不清，没有规范的物品标识。仓库硬件设施不健全、不完善。
4、物品摆放不合理，出现混、乱、杂 ，同种物品放置于几个地方，找货难；
没有实施“先进先出”管理。
5、仓库管理系统不完善，没有明确的仓库运作流程，仓储作业规范及管理制度不健全。
三、改善思路：
1、明确仓库的职能、职责及仓库管理人员的主要工作职责及分工：
⑴ 仓库的主要职能：
1．根据配件订货、车间领料等工作要求，执行配件的出、入库工作程序；
2．整理并装订出入库单据，上交财务人员；
存根和供货原始凭证按照来源分别放入档案柜留查；
对遗留问题及时向上级汇报，做到日清月结
3.接货时，负责装卸平台的秩序、卫生、工作分配；
确认配件是否完好；
4.安排卸货后货物的临时放置区域，并与送货司机办理交接手续；
5.每到一仓位拣货，必须认真查看配件号与可用量是否和DMS系统中的数量一致；
6.若有货物为指定用户订购，先将货物提出到特别处理拣料架，并作上明显标识（如工单号等）；
7.负责按“拣料单”内容和领料人员进行交接，并签字确认；
8.根据库存和出库数据提供配件采购计划建议；
9.根据仓储情况对货位进行合理调整。
10.认真执行本单位规章制度，执行5S工作；
1
⑵ 仓库管理人员的主要工作职责：
1．经常收集各种配件需求的信息，配件知识丰富，对配件需求有敏锐的判断力；
2．熟悉并遵守配件订货业务业务流程；
3．根据配件库存、市场需求、车间生产需要和市场、车间潜在的需求制定配件采购计划、资金计划，并及时调整；
4．保持与供应商的信息沟通，及时掌握配件的更新和价格走向、趋势；
5．收集缺件信息，负责对缺失和损坏的配件根据实际情况向供货方或物流公司进行索赔事宜；
6．负责配件号码的确认，并对配件的互换性在DMS系统中进行标注；
7．对于非福特渠道的配件采购需求，需要及时与零部件公司相关人员就供货时间、价格等内容进行沟通；
8．对采购订单的进行跟踪，货到验收，并与库管人员一共办理入库手续；
9．建立各种配件的销售历史记录档案，按照配件保质期和周转频率，建立配件的最低和最高库存水平；
10．和库管人员进行深入沟通，共同制订采购计划和库存策略；
11．与维修技师进行沟通，对照各个车型的维修特点进行配件储备；
12．参与定期的配件库存盘点。
2、重新规划仓库区域，增加部分货架以增加仓库使用面积，提高面积利用率。 A、仓库内区域规划.根据公司不同仓库的作用，原则上各仓库内必须划出通道、消防区、办公区、物品储存区、呆滞物品存放区、退货区、缺件到货区。
B、购买部分货架放置小件物品，减少仓库使用面积占用，提高面积利用率。
3、库存物品整理
⑴库存物品搬移
根据仓库划分，分别将各仓所属物品搬移至本仓库内划定区域，将散布于各处的应归仓管理的所有物品收归于各所属仓库进行统一管理。
⑵库存物品整理
将各仓库内物品按区域划分分类整理，同种物品放置在一个位置，更换受损包装、标识；
改变找货难、找不到货的问题。每天仓管员在完成收发货工作后，利用工作空闲时间对仓库的卫生和货物的堆放进行及时的整理，最终做到：
仓库管理两齐：库容整齐、堆放整齐
仓库管理三清：数量、质量、规格
仓库管理三洁：货架、物件、地面
仓库管理三相符：帐、卡、物
仓库管理四定位：区、架、层、位
4、控制配件进出库管理
2
要想达到仓库管理的整洁、规范、标识清楚，帐、卡、物一致，在建立严格的物品入出管理制度的同时，必须对仓库进行封闭式管理，严肃物品入出仓库的工作纪律。
5、库存物品盘点
根据本公司物品的特性和生产管理的实际情况，建议公司对库存物品建立实行账、卡（物品卡）、物（在库实物）管理制度，实施循环盘点、定期盘点盘点管理方式，以此来确保仓库库存准确率。
⑴ 盘点方式简介
循环盘点：
定义：每天按照总帐上物品进行一定数量不同物品进行的清点核对，可根据实际情况确定要盘点的物品。
定期盘点 定义：每月或每季对仓储物品进行的抽盘 定期盘点实施：
① 根据上月盘存情况、本月实际生产、仓储情况确定要盘点的物品种类；
② 在财务规定的帐务截止前2天利用晚上时间进行盘存；
③ 第一个晚上进行自盘，第二个晚上进行复盘；
④ 对盘点结果进行差异分析，制订改善措施并落实责任人；
⑤ 对帐目按规定的程序进行调整；
⑵ 库存物品盘存
统一对仓库所有货物进行全部盘存，在盘存的同时建立物品标识、确立库位。盘点实物时确定实物数量、品名、库位、盘点人员姓名、盘点日期等，并将实物存放在指定的库存位上，将所有盘点数据准确无误的输入至电脑系统内。
盘点工作完成后，进行收发货物时，首先从DMS系统中查找相对应的货物品名、库位和库存，而后去对应的仓库，找到相对应实物的库位，按照标识找到相对的货物核对品名后，按照相关单据进行收发货，收发货出库完毕后，将单据交相关人员作账，当天必须完成相关单据的DMS系统进出库操作，确保账、物一致。
建立循环盘点流程，确保每天对收发货频率大以及贵重物品的实时盘点，核对系统帐务、手工账、实物的一致性。每个季度对仓库所有货物进行一次实物盘点，确保库存的准确性。确保账、账、卡、物的一致。
6、对呆滞件进行处理
由于仓库长时期的无序管理和各相关部门的工作失误，各仓库都有不同程度的呆滞件，要想提升仓库管理效率，必须对在库呆滞件进行处理。定期将仓
3
库呆滞件明细分别发送给前台主管和车间主管，让售后两个部门能有针对性的对呆滞件进行营销。
7、逐步建立和完善仓储管理体系 配件仓储管理
配件的仓储应按照周转频率和所属汽车部位进行分区域存放，如：保养件区，油料区，波箱发动机区，底盘悬挂区，大型板件区，电器开关模块区等。货架的编码方式为：货架号+层位号+订位号如：A1-A-01。对于没有规则包装的中小配件，采用规范的纸盒放置。
配件借用管理
1.对于特殊原因借用而不能在DMS系统中记录的配件需要在该配件的仓位用明显标准的标签标明配件的借出信息。借用配件出库必须办理借用手续，维修部用于维修诊断的借用需要维修部经理签字确认，其他部门需要总经理批准，没有相关手续禁止借用出库。借用出库时，需要先在DMS上通过借料出库，保留相关单据并持续跟踪配件返还情况。
2.配件借用出库后，库管人员需每周清理一次，对借用结束的配件进行清帐处理。 3.对于逾期未及时处理的配件借用，应及时上报上级主管。
陈浩宇 2019年12月22日
4
影响：
1.利润减小 2.竞争激烈
1.增强综合实力，应对外部风险
随着国家对汽车产业规范管理的政策法规陆续出合，汽车经销商面临新一轮洗牌。以品牌代理作支撑，以连锁销售求规模，以个性服务创品牌，应成为现代汽车销售企业抵御外部风险的主要手段。各4S店牢固树立竞争意识、危机意识、增强品牌拓展力度，积极申请一级代理经销商资质，扩大网络建设。充分利用各类汽车销售市场、二手车交易市场及汽车拍卖行等资源渠道，寻求规模发展。重点应做好汽车维修售后服务，使4S店汽车销售服务供应链得到进一步延伸，形成集汽车销售、新旧车置换、车辆养护、维修及检测为一体的大型经销体系，转变经营方式和盈利模式，增强4S店抗风险能力。
2.打造自有服务品牌，创立维修连锁
当前单个4S店要想突破品牌供应商的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。因此必须另辟蹊径，在汽车售后服务方面下功夫，从4S店发展的战略角度考虑，筹建维修保养等的连锁经营体系，以连锁加盟方式建立连锁店。但就整个汽车产业链中的竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。4S店要炼就和拥有强大的竞争能力，就必须建立自有品牌的维修保养等连锁经营体系，以连锁销售求规模的经营方式。
3.树立风险意识，防范经营风险
4S店应进行全员防范经营风险系列教育，使全体员工充分认识到4S店对顾客的服务是体系化的售前、售中和售后服务，对自己所售的商品应具备相当丰富的专业知识。为此，要把防范经营风险与做好日常工作紧密结合，时刻保持清醒的头脑，深刻意识到自己专业化水平和服务质量好坏、以及个人在经营活动中可能出现的疏忽，造成的经济损失和产生的负面影响，是与4S店的生死存亡息息相关的。
同时，企业要建立防范经营风险激励和约束机制，把防范经营风险列入员工经营业绩考核内容，实行员工防范经营风险和绩效分配挂钩，进一步提高全体员工的防范意识，增强规范运作的自觉性，做到立足本职岗位，着眼企业长远建设。
4.用好商务政策，保证资金顺畅
4S店为能避免存货滞销及缺货风险，应与品牌供应商加强沟通，把握好品牌供应商的商务政策和信用政策，运用好品牌供应商的授信额度，加快销售和资金周转，做大销售规模，盘活存货资金，降低资金成本及筹资风险。
5.加强财务管控，化解经营风险
面对品牌供应商苛刻的考核指标，4S店应实行全面预算控制与业绩考核相结合及与薪酬挂钩，科学制定各项指标，将其细分至相关部门，确定销售、成本、工资、费用、利润、
资金等各项部门的目标，将销售分解落实到业务员，费用包干至部门，落实到项目，分解经营风险。并从以下几个方面进行财务管控。
·成本费用控制
要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，并直接到相关责任人。同时建立相应的激励机制，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
·付款事项控制
一方面4S店需与品牌供应商进行沟通，充分利用其商务政策融资，为自己节约融资成本，降低筹资风险；
另一方面对品牌供应商设定付款最高额，在限额范围内，及时解决预付款所涉及的经济事项，确保资金合理支付。
·应收帐款控制
在销售与收款环节中，注重应收账款的实时控制。尽量把当年应收账款控制为零，严格规定赊销的权限范围，并与相关人员及所在部门的考核业绩及薪金挂钩。
·大额价值控制
对期限长、金额大的应收账款，要组织专职人员对该应收款实行事中监督、重点催讨，确保应收账款回笼。在库存商品控制中，由于汽车价值大，财务部门应将企业财产的价值管理与实物管理有机结合起来，定期与各网点统计核对，及时发现价值与数量上的差异、分析差异，避免不利差异的扩大和差错的产生，实行应收帐款和库存质量与业绩考核结合及薪金挂钩。
·按揭贷款控制
在汽车按揭贷款业务中，严格审核贷款者的资质，择优推荐到贷款银行，直至银行审核下达“放款通知书”后，才准予业务人员放车，这样既可杜绝由于客户失信带来的操作风险，也可防范4S店现金流量存在的潜在风险。
4S店可尝试建自己品牌的快修店
很多车主认为，一般保养就是更换机油、机滤。按照汽车维修方面的相关要求，更换机油、机滤只是保养的一部分，车辆检查也是一项重要内容。如果车主在4S店做保养，车主交的费用中还包括轮胎、刹车、灯光、雨刮、电子部件等多项检查。通过这种全面检查，4S店会提醒车主哪些部件已经受损，并在多少里程内必须更换，这样可以有效主动避免发生故障。很多店里会把各种检测结果生成报告，让客户知道店里的收费缘由。
其实4S店提升自身服务质量的同时，可以尝试多开几家附着4S店的快修店。这样不仅能减少客户排队等待的时间提升客户满意度，还能够与遍布各个角落的维修厂、路边摊充分竞争，留住更多客户。
内部的培训很重要，其实汽车经销商现在越来越注重强化业务流程和提高员工对服务态度的认识。4S店一定要让客户感觉到与外面的维修店无论是人员素质还是服务质量上都有本质的差别，让他们觉得花多点钱享受更好的服务是值得的。
现在很多4S店推出的维修保养优惠活动，主要对工时费进行打折，实际上看似是小事，往往都是实打实的优惠。“很多车行推出活动是为了回馈客户，不是给客户‘埋坑’。他们不需要购买数千元充值卡，而是实际维修费用直接打折，让客户真正感到诚意。这种有诚意的做法，往往还是能起到效果的”
4S店的现状及应对措施
汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。
一、汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成
1.4S店的含义
所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。
2.“四位一体”与4S店概念的形成
国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；
上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；
一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；
东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；
4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。
二、汽车4S店的优势
1.信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2.专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3.售后服务保障方面
以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和 汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，
4.人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
三、当前4S店建设的现状
遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：
1.装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。
2.展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。
3.维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
4.采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。
5.电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
四、我国汽车4S店经营现状
1.汽车4S店：硬件偏硬，软件不足
目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单
一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。
发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。
国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。
2.专卖店仍有不遵守专卖规则的现象
按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。
3.经销商与汽车生产企业关系不平等
专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。
目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。
4.营销队伍专业化程度较低
在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。
5.售后服务不令人满意
尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行 为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。
五、经营对策及思路
1．树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式
我个人认为：只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者----企业员工。
（1）要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。
（2）培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。
（3保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。
2．加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。
3．成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
4．将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点，作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。
5．服务顾问团队的建设
服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。
6．打造维修明星工程师
一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。
7．加强维修站相关管理制度的执行力
维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。
8．打造自身的服务品牌
当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。
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