委托质检证明
兹证明
质检报告上委托/申请单位 XXXXX 受我单位XXXX 委托，对我公司提供的XXXX 品牌样品货号为XXXX的样品负责送样检测。
委托单位：XXXXX公司（盖章有效）
年
月
日
被委托单位：XXXXX公司 （盖章有效）
年
月
日
****大酒店质检工作流程
每日例行抽查程序
1． 检查
(1)准备好例行检查所需的表格；
(2)准备好应备物品；
包括检查记录本等；
(3)熟悉当日重要接待工作；
(4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。
2． 检查
(1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查；
(2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备；
(3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。
(4)检查不要影响员工的正常工作；
(5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。
3． 处理
(1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改；
(2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改；
(3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员；
(4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改；
(5)要准时复查整改情况。
4． 汇总
(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总；
(2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚；
(3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见；
会议接待准备情况质量验收
1． 接收
(1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》；
(2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项；
(3)检查合格后在通知单原件上签收。
2． 检查
(1)检查会议室外环境
a.检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物；
b.检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损；
c.检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹；
d.检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。
(2)检查会议室内环境
a.检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象；
b.检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损；
c.检查会议桌面是否清洁无杂物；
d.检查桌裙、桌布是否平整无褶皱；
e.检查桌面物品是否摆放整齐；
f.检查铅笔是否削尖，长短是否一致；
g.检查灯具、空调是否有故障、噪音；
h.检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹；
i.检查窗玻璃是否光亮清洁；
j.检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字；
k.检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。
(3)检查服务员到位情况
a.检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位；
二线区域工作情况督导检查(综合办公室、营销部、物管部、财务部) 1． 检查
(1)检查卫生状况
a.检查二线公共区域卫生状况是否良好；
b.检查垃圾是否及时清理；
c.检查锅炉房机器上是否有黑灰；
d.检查各二线办公室卫生状况是否良好；
e.检查各二线办公室内物品摆放是否整齐；
(2)检查员工仪容仪表
a.检查各二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表；
2． 检查设施设备状况
a.检查各二线区域设施设备是否正常运行；
b.检查锅炉房回水温度是否正常；
c.检查总机设备是否正常运行。
d.检查仓库是否有过期、变质食品或酒水；
查房
1． 检查（3间） (1)检查房间外环境
a.检查可视范围内的地毯、壁纸、天花是否清洁无破损；
b.检查可视范围内的灯具、空调等设备是否正常运行。
(2)检查房间卫生状况
a.检查大理石地面是否光滑、清洁、无毛发；
b.检查地毯是否吸尘彻底，是否无杂物、毛发、黑迹；
c.检查家具是否光亮、无浮尘；
d.检查茶几玻璃是否光亮无粘状物及毛絮；
e.检查窗台是否清洁、无浮尘，窗玻璃是否清洁光亮，窗棱内是否无积灰；
f.检查冰箱柜内是否清洁无黑迹；
g.检查冰箱内饮料、食品是否摆放整齐，是否有过期饮料、食品；
h.检查杯具是否清洁、无水迹、污迹；
i.检查灯泡、灯架杆、灯罩上是否有灰尘；
j.检查床罩、床单、枕套是否清洁无毛发，是否有破损现象；
k.检查床体是否正；
l.检查床底是否有杂物，床裙是否有黑迹；
m.检查壁画上是否有灰尘；
n.检查壁纸、天花是否有污迹；
o.检查卫生间三缸是否光亮清洁，无污迹、毛发；
p.检查房间镜面是否光亮无毛絮；
q.检查布草是否清洁卫生，无污迹、毛边现象；
r.检查布草筐内是否无杂物、毛发；
s.检查防滑垫是否无污迹、水迹；
t.检查房间备品是否齐全；
u.检查空调口、排气扇口是否清洁无积灰。
(3)检查房间设备状况.a.检查门铃声音是否清脆、悦耳；
b.检查门开关是否灵活，是否可以自闭；
c.检查房间灯具开关是否正常；
d.检查空调调温器、调速开关是否正常运行；
e.检查空调打开后是否有噪音；
f.检查电视图象是否清晰、稳定，声音是否清楚无杂音，是否有乱台现象，遥控器是否正常操作；
g.检查家具是否结构牢固、有摇晃现象；
h.检查冰箱制冷状况是否正常，无噪音；
i.检查床控板是否可正常开关灯具、电视；
j.检查壁纸是否无破损，天花是否无渗水现象。
日常巡楼
检查楼层工作情况
a.检查工作车是否背靠墙放置；
b.检查工作车上物品是否摆放整齐；
c.检查撤下的物品是否及时撤回工作间；
d.检查布草袋内脏布草是否高于车平面；
e.检查垃圾袋内垃圾是否高于车平面；
f.检查服务员是否将烟头熄灭后与其他垃圾分开放；
g.检查员工清理房间是否填写进房时间，清理完出房是否填写出房时间；
h.检查服务员进房清理前是否先敲门两次，报housekeeping服务员，每声间隔一秒钟；
i.检查服务员清理房间时是否在门把手上挂“正在清洁”牌，人离开房间是否将牌子撤下；
j.清理过程中，检查服务员是否有抹布混用、布草当抹布用的现象。
楼层公卫
1． 检查
(1)检查面客区域
a.检查大厅地面是否清洁无杂物；
b.检查大厅植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘；
c.检查各处台面是否有浮尘、杂物；
d.检查走廊及楼梯
e.地毯吸尘是否彻底，无杂物；
f.检查垃圾桶内垃圾是否少于1/3；
g.检查垃圾桶盖上是否有烟灰；
h.检查各楼层空调、灯具开关是否正常，开关时是否有噪音；
i.检查安全出口灯是否有故障；
j.检查天花、壁纸是否清洁无破损；
k.检查楼梯护栏是否光亮无浮尘；
l.检查楼梯扶手、踢脚板是否无浮尘、黑迹；
m.检查各楼层走廊窗户玻璃是否光亮清洁，窗台是否无浮尘、杂物。
(2)检查员工通道
a.检查楼梯是否无杂物；
b.检查各层窗户玻璃是否光亮清洁；
c.检查地毯是否无杂物；
d.检查员工卫生间是否清洁无异味；
e.检查灯具是否关闭。
(3)检查不要影响员工的正常工作。
查夜床 1． 挑选房号
(1)在电脑房态中挑选房号；
(2)可选房号为预定房或客人不在家的住客房；
(3)住客房可根据房灯或台班记录确定客人是否在家；
(4)挑好房号后要在夜床检查记录表上记录。
(5)若VIP客人不在房间，则该房间为必查房间。
2． 查夜床
(1)进门前陪检主管先按三声门铃，每声间隔1秒钟；
(2)检查时门要敞开；
(3)检查卫生间各水龙头是否均可放出热水，水质是否清澈不发黄；
(4)检查浴衣是否整齐地挂放在卫生间门后的衣钩上；
(5)检查预订房是否挂两件新浴衣；
(6)检查住客房浴衣是否按客人人数挂放，是否清洁无污渍；
(7)检查浴帘是否拉合2/3；
(8)检查地巾是否摆放浴缸前；
(9)检查吹风机抽屉是否开3厘米左右；
(10) 检查卫生间门是否关闭；
(11) 检查住客房是否按客人人数开夜床；
(12) 检查报纸是否放在写字台左边；
(13) 检查果蓝内水果种类、数量是否准确；
(14) 检查电视是否有乱台现象，图象是否清晰、稳定；
前厅工作日间检查
1． 检查
(1)检查大厅卫生及设备状况
a.检查感应门玻璃是否清洁光亮，无故障；
b.检查植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘；
c.检查大厅地面抛光效果是否好，是否有污迹；
d.检查茶几上烟缸内是否有烟头及烟灰；
e.检查灯具、空调是否有故障、噪音；
(2)检查大厅服务情况
a.大厅有客人退房，检查服务员是否帮客人提行李，或通知前厅部派行李员；
b.大厅有客人入住，检查服务员是否问候客人并给客人指示方向。
前厅部工作情况督导
1． 检查
(1)检查行李岗到岗情况
a.检查早、晚班行李员换岗时，行李岗处是否有空岗现象；
b.检查休息室内员工是否有违规违纪现象。
(2)检查前台工作情况
a.检查前台处物品摆放是否整齐；
b.检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整齐。
检查总机接转客房电话情况
1电话检查
（1） 用某个外线电话给总机打电话；
（2） 请总机转某某房间电话，检查总机员工是否请自己讲出该房间的客人姓名；
（3） 若总机问客人姓名，提供错误的客人姓名，检查总机员工是否仍然将电话转入；
（4） 若总机员工委婉告知客人姓名不对，并帮客人转到前台查询，则为正常情况；
（5）若总机将电话转入客人房间，应立即将电话挂断。
检查内线电话接听情况
1．确定抽查对象
每日确定至少五个内线电话作为当日接听情况的检查对象。
2．检查
1) 打电话到被检查的电话，检查接听情况；
2) 检查员工接听电话是否及时，即是否在三声铃响之内接起电话；
3) 检查一线部门员工接听电话是否先用英文报部门，然后问“你好”，再用中文报部门。
4) 检查二线部门员工接听电话是否先问“你好”，再用中文报部门。
3．纠正
员工接听电话后要明确告知是质量管理部检查电话接听情况，如员工接听电话不规范，应立即通知员工。
卫生区域督导检查
(1)楼层及前厅检查
a.检查酒店大门是否经常保持完好、清洁；
b.检查各处地毯是否干净无污，铺放整齐，定期清洗保养；
c.检查酒店内（除客房房间内）各处大理石地面是否光泽照人，干净完好；
d.检查地板是否干净、完好、光亮；
e.检查前厅内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等）是否完好无损、干净清洁；
f.检查大厅内各种装饰物是否光亮整齐、牢固、位置和高度适宜；
g.检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好；
h.检查大厅内建筑物发生损坏，是否及时报修；
i.检查公共场所的烟灰缸是否及时更换,保持清洁完好；
j.检查大厅内及各处绿化植物是否经常修剪,枯败的花木是否及时更换；
k.检查大厅内空气是否保持新鲜；
l.检查大楼各处排风口是否干净无积灰；
（2）公用卫生间检查
1 进入
a) 进异性卫生间须先敲三声门，每声间隔一秒钟；
b) 确定无客人在使用方可进入检查。
c) 轻推门进入卫生间；
d) 进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁”牌挂在门外的把手上。
2 检查
a) 检查设施设备
a.检查排风运行状态是否良好，无噪音；
b.检查地面、四壁、天花板是否完好无损；
c.检查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是否完好无损；
d.检查给排水系统是否完好，无堵塞和滴漏现象；
e.检查灯具、空调是否运行正常，无噪音；
f.检查厕位护板是否完好无损；
g.检查厕位门是否可正常使用，有无人标志是否清楚无字迹脱落。
b) 检查卫生状况
a.检查卫生纸是否齐全干净，正常更换；
b.检查各种设备是否光亮干净；
c.检查地面、墙壁、天花板是否清洁无污迹；
d.检查卫生间内是否有异味；
e.检查镜面是否光亮清洁；
f.检查马桶、面盆是否清洁，面盆塞提起后是否有黄迹；
g.检查洗手台面是否干净无水迹。
（3）检查外卫工作情况
a.检查花木是否有积灰，花盆、花架是否干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑等杂物; b.检查植物是否及时修剪整理，是否有发黄现象；
c.检查酒店各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害；
d.检查停车场是否每日打扫干净，并保持道路完好；
e.检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光亮无灰尘无污迹；
f.检查清洁工具是否整洁、适用,是否定期维护保养,工具车是否噪音过大；
g.检查器械、机械清洁是否避客人,是否在夜间进行；
h.检查大楼内外墙是否按时清洁。
（4） 检查其他区域
a.宿舍内各种设备是否完好；
b.员工宿舍是否清洁干净,各种设备是否完好；
c.检查布草洗涤质量是否合格；
d.检查员工娱乐区域卫生状况是否良好，是否按酒店规定时间开关。
VIP接待督导检查
1． VIP房间封房
(1)接到《贵宾、团体接待计划单》；
(2)按照计划单要求时间到客房部对VIP房间进行封房工作；
(3)按照日常查房规程对VIP房间进行常规检查；
(4)对工程部检修情况进行质量验收；
(5)检查水果是否按照VIP等级配备；
(6)检查鲜花是否按照VIP等级进行配备；
(7)检查VIP房卡是否按照要求配备好，并开门正常；
(8)发现不合格项目及时通知客房部经理安排整改；
(9)VIP房间验收合格后在《VIP房检查记录表》上签字，并填写封房时间、存在主要问题及是否已整改。
2． VIP房间小整检查
(1)每日巡查时注意观察VIP客人进出情况；
(2)随时电话询问客房台班客人进出情况；
(3)得知客人出房后，随时电话询问房间小整情况；
(4)得知小整已完成，应在3分钟内赶到楼层检查房间小整情况；
(5)按照日常查房规程检查房间小整情况；
(6)发现问题及时通知楼座主管安排整改；
(7)查房时随时与楼层服务员保持联系，若客人回房，马上退出房间。
3． VIP跟踪服务督导
（1） 随时查询客房VIP客人去向；
（2） 督促服务员向相关营业场所传递客人去向；
（3） 对客人的其他消费活动进行跟踪服务督导；
4． 总结服务情况
每次接待结束，对本次接待活动中督导检查的主要问题进行总结分析；
开具罚款单
（1） 根据相应资料于每日12:00之前开完前一天对各部门的《罚款单》；
在各部位发现的问题属部门常规问题对当事人扣分2—20分；
属纪律方面的问题，视情况根据员工守则做出处罚。
（2） 在事件的责任部门所对应的《罚款单》上写明事件发生的时间、地点、责任人及处
罚情况；
（3） 罚款单事件发生的时间能具体到什么程度就具体写到什么程度。
人力资源部
二0一二年十一月十日
质 检 细 则
1．总则：
为了提供给客人优质、高效、个性化、亲情化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证酒店服务质量控制体系的正常运行，特制定本检查细则。
2．适用范围：
2．1．适用于对酒店所有员工的检查。
2．2．适用于对管理人员管理能力的评审。
3．引用标准：
3．1．《中华人们共和国国家标准旅游酒店星级的划分与评定》。
4．质检内容
4．1．每天对仪容仪表、店规店纪、行为规范、服务质量、安全质量、卫生质量、降本节约、设备设施及维修保养等实行综合性检查考核。
4．2．每月进行定期和不定期、专项或全面等方式的检查。行政办公室采取不定期的抽查，在检查和抽查时要进行认真记录、汇总，检查时所在部门负责人必须随同检查，并对检查到的问题列入考核内容。
4．3．日常凡有质检人员、行政办公室、值班经理巡查中发现的问题都列入考核的内容，并在酒店例会上通报，质检人员做好记录，每月进行汇总。
4．4．质检人员对检查到的问题每天统计报质检部，由质检部填写《质检报告》每天进行公示，部门须在24小时内将处理、整改意见反馈给质检部，质检部将跟踪复查。
4．5．以上内容每月定期汇总，将作为部门绩效考核依据。
5．质检考核办法
5．1． 酒店设立奖励基金，用于对突出的部门和个人专项奖励，有以下情况者给予奖励；
5．1．1．积极改革创新，提出合理化建议并被采用到主管上级处或经上级核实确认者，奖励20元。
5．1．2．受到客人口头表扬，并且客人直接到主管上级处反映或经上级核实确认者，奖励20元。
5．1．3．收到客人书面表扬者奖励20元。
5．1．4．及时发现安全事故隐患者奖励20元。
5．1．5．在酒店组织的业务技能考核中超过95分以上者奖励20元。
5．1．6．对客人实行个性化服务突出者，奖励20元。
5．1．7．服务热情周到，为客人或同事解难，使客人或同事特别满意而受到客人和员工高度赞扬者奖励20元。
5．1．8．积极配合其他部门工作，有较强的团队意识者，奖励20元。
5．1．9．工作积极努力，恪守职守，忠于会所，具有模范带头作用者奖励30元。
5．1．10．爱店如家，敢于同一切违反店纪店规、损害酒店利益的行为作斗争者奖励30元。
5．1．11．经常做好人好事，不图名利，为树立酒店良好社会形象做出贡献者根据《用心做事的考核办法》进行奖励（一等奖50元、二等奖30元、三等奖20元）。
5．1．12．工作积极主动，任劳任怨，深受大家好评者奖励30元。
5．1．13．热爱写作，积极向宣传媒体投稿，反映会所的人和事，为会所扩大影响者奖励50元。
6 — 1
5．1．14．在服务过程中，遇到不文明客人的谩骂辱打，仍保持良好服务意识者，奖励委屈奖50元。
5．1．15．员工经常利用休息时间，在工作岗位钻研业务；
或在会所有需要时能以会所利益为先，不计较个人得失，主动报名参加会所的各种工作。根据员工参加的次数及贡献给予奖励100元，并作为评选“最佳员工”的依据之一。
5．1．16．拾金不昧，及时上交者，奖励20—100元。
5．1．17．代表会所参加比赛或社会公益活动，并为酒店争取荣誉者奖励100元。
5．1．18．保证会所和客人生命及财产安全、避免重大经济损失和影响者奖励100元。
5．1．19．由于工作表现突出，先进事迹被新闻媒体报道，为酒店赢得荣誉的员工给予奖励200元。
5．1．20．各部门对本部门内的月度最佳员工酌情进行奖励。
5．1．21．对酒店创收、提供客源、客情等成绩突出者，根据效益酒店给予适当奖励。
5．1．22．在抢险斗争或处理突发事件中，为保护酒店及他人生命、财产、奋不顾身，事迹特别突出的根据情况进行奖励。
5．1．23．精打细算、厉行节约、严格控制经营成本，在节约费用降低成本方面成绩显著，给予奖励。
5．1．24．发现重大嫌疑，提供重要线索，配合酒店和公安、检查机关破案有功的根据情况进行奖励。
5．2． 部门员工违反以下考核细则，酒店质检部对其部门各级管理人员连带经济处罚（注：1分=1元）：
公共部分
（一）
扣分 5．2．1．工作场所存放私人用品
2分 5．2．2．区域内设施、设备不清洁，有污渍
10分 5．2．3．对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二
10分 5．2．4．墙面、空调过滤网、出风口积灰或有污渍
10分 5．2．5．接打电话未使用接听电话礼仪
10分 5．2．6．未按规定及时更换烟缸
10分 5．2．7．垃圾桶或附近垃圾未及时清理
10分 5．2．8．站姿、坐姿不正、位置不当
10分 5．2．9．应知应会考核未达标
10分 5．2．10．行进过程中发现地上的屑物未主动拾走
10分 5．2．11．参加酒店各种会议和培训迟到、早退
10分 5．2．12．男员工留长头发（发长过领）、大鬓角、胡须，留奇异发型，女员工梳披肩发、浓妆艳抹、染指甲
10分
5．2．13．在服务工作岗位修指甲、剔牙、当众化妆等不良举止
10分 5．2．14．在店内乱写乱画，破坏店容店貌
10分 5．2．15．工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差
10分 5．2．16．未做好客人资料的整理和保管工作
10分 5．2．17．未按规定做好交接班工作或私自换班
10分 5．2．18．未及时上交各类客人意见书
10分 5．2．19．各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时
10分 5．2．20．工作时间空岗或非工作需要进入其他岗位闲谈
10分
6 — 2
5．2．21．工作时间聚堆闲聊
10分 5．2．22．在公共场所大声喧哗、躺卧、勾肩搭背、打闹、嬉笑等不规范行为
10分
5．2．23．当班期间未使用普通话
10分
5．2．24．未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务
20分 5．2．25．在服务工作岗位吸烟
20分 5．2．26．员工在工作现场看书、看报、看电视
20分 5．2．27．非工作需要将外人带到工作岗位
20分 5．2．28．服务不主动，让客人自我服务
20分 5．2．29．未经允许擅自张贴告示或涂改酒店告示
20分 5．2．30．在营业性场所使用客用设施及酒店物品
20分 5．2．31．被客人一般性投诉一次
20分 5．2．32．隐瞒违规行为真相，不及时向有关领导汇报
20分 5．2．33．工作不服从分配或与领导讨价还价
20分 5．2．34．首问员工对客人所提出的服务要求进行拒绝或推委
20分 5．2．35．向客人索要财物、动用客人物品
20分 5．2．36．多收、贪占客人酒水
20分 5．2．37．不爱护公物，不正当使用或破坏性使用设备设施
20分 5．2．38．无充分理由，故意拒绝执行工作任务
20分
5．2．39．工程维修人员不能及时按照要求维修设施设备且无说明反馈报修部门
20分
5．2．40．拾遗不报
20分 5．2．41．与客人以物易物
20分 5．2．42．工作时间打扑克、下棋、玩麻将
20分 5．2．43．工作时间睡觉
50分 5．2．44．司机私自用车；
每次扣罚
50分 5．2．45．虚报考勤、冒领工资
50分 5．2．46．严重危害、威胁店内客人及同事
50分 5．2．47．在店内售卖或兜售私人物品
50分 5．2．48．未经批准私自配制酒店钥匙
50分 5．2．49．遭到客人重大投诉
50分 5．2．50．传播小道消息，并影响团结
100分 5．2．51．发表虚假或诽谤的言论，影响客人或上司、同事的声誉
100分 5．2．52．利用职务之便，谋取不正当的个人利益
100分 5．2．53．行贿、受贿、索贿
100分 5．2．54．殴打他人或互相打斗
100分 5．2．55．病、事假期间在外从事兼职工作
100分
5．2．56．因工作不负责任造成责任事故或经济损失；
全额赔偿酒店经济损失 5．2．57．各类虚假证明，伪造骗取各类假期，按旷工处理
公共部分
（二）
以下情况出现一次，停职察看或解雇，并承担由此带给酒店的全部经济损失：
5．2．58．对客人不礼貌，同客人发生争执。
5．2．59．顶撞客人玩忽职守，发生火灾隐患、火情火警、食物中毒、爆炸；
5．2．60．不负责任、违反财务制度，涂改、伪造单据、证明，利用各种手段侵吞和贪污酒店财产；
6 — 3
5．2．61．严重危害、威胁酒店内客人及同事；
5．2．62．偷窃酒店、客人或同事的财务；
5．2．63．严重损坏酒店设施；
5．2．64．严重损害酒店利益或声誉的行为；
5．2．65．触及国家任何刑事法律或外事纪律。
5．2．66．以支票、各类信用卡等套取现金。
5．2．67．擅自免费或优惠给客人结账。
5．2．68．安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃。
（五）预定（同时适用于前厅、餐饮的预定处及销售部）
1．表单登记发生差错
10分 2．违反有关财务制度
3．未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难
4．对已签订协议的单位，折扣率不清楚等
5．泄露会议信息和预订信息
6．团体会议预订未进行书面确认
7．客人交办的事项未及时记录，未按时保质完成
8．会议洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误
9．未及时将VIP接待情况通报各有关单位
10．签到台、会议指示牌未及时落实通知有关人员办理 11．会议横幅内容记录错误
12．未经批准擅自调整房价或超越权限
餐饮部
（一） 餐厅
1．消防设备不洁
2．话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味
3．地脚线不干净，有灰尘
4．地毯吸尘不到位，有杂物（每处）
5．画框上有灰尘（每只）
6．绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘
7．墙角植物盆内有杂物，树叶上有灰尘
8．墙面有污渍
9．窗帘脱钩（每处）
10．窗帘有污渍，未清除
11．窗玻璃不清洁
12．备餐台表面不洁或物品摆放不整齐
13．吧台物品摆放凌乱或不卫生
14．餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等
15．台布反向朝上（每处）
16．餐椅摆放不规范
17．餐椅上有杂物
18．餐桌上未按规定摆放鲜花和台签
19．餐桌摆台餐具缺少
20．使用有缺口的餐具、酒具
21．口布破损或有污渍（每处）
10分
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6 — 4
22．菜单、酒水单破损，未及时更换
10分 23．餐厅摆台质量不符合标准
10分 24．烟缸内有三个以上烟蒂（每只）
10分 25．客人用餐后，服务员收台不及时
10分 26．随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上
10分 27．未按规定使用服务车，随意装载物品
10分 28．站立姿势不正，位置不当
10分 29．操作用具如托盘、抹布等不按规定放置
10分 30．餐厅人员未分岗站立、扎堆聊天
10分 31．引领员服务不主动，对餐厅进出客人不热情
10分 32．餐前准备工作不充分
10分 33．服务员未为客人铺口布、撤筷套
10分 34．客人入座后或用餐结束未及时上毛巾
10分 35．对客人所点菜肴未复述确认
10分 36．上菜未报菜名，未介绍菜肴
10分 37．上菜报菜名不清晰
10分 38．斟酒时商标未对客人
10分 39．冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水
10分 40．服务员未按标准为客斟酒
10分 41．未及时上交各类客人意见书
10分 42．结账时、未用收银夹
10分 43．客人签单，未递上笔，造成客人不方便
10分 44．服务中不用托盘或托盘动作不符合规范
10分 45．点餐单缺页
10分 46．送餐服务未按规定敲门，自报身份
10分 47．送餐时未分类填写餐具名称及数量
10分 48．未及时回收餐具或回收不全
10分 49．随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上
10分 50．电源插座积尘，有污渍（每只）
10分 51．台布有明显污渍（每次）
10分 52．绿色植物枯萎或花瓶有异味
10分 53．收款员交款不及时，违反现金管理规定
10分 54．财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行
10分
55．账务表单填报不及时或发生差错（每次）
10分 56．迎宾员错误引导
10分 57．未做好客史档案的整理和保管工作
10分 58．照明灯不亮（每只）
20分 59．吸尘器未及时清理，保养不善
20分 60．墙面破损、脱皮、掉漆、未报修（每处）
20分 61．客人交办的事项未按时、按质完成
20分 62．引领和包厢服务不了解预订情况
20分 63．划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，划菜错误，把关不严
20分
64．餐厅与后厨配合协调不够，影响出菜
20分 65．送房点菜时未与客人确认，有误差
20分
6 — 5
66．未按规定做好考勤工作
20分 67．包厢内衣架损坏或缺漏未及时保修或增补
20分 68．餐厅音响器材、各类用具保养不善
20分 69．没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
50分 70．服务员上菜错误，全额赔偿
（二）后厨
1．厨房墙面、地面、门窗不洁
10分 2．操作台卫生不符合要求，摆放凌乱
10分 3．保洁柜门未关
10分 4．保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁
10分 5．保洁柜内餐具不洁，有水迹
6．厨房垃圾桶为定位摆放
7．垃圾桶用后不加盖
8．营业后垃圾桶未及时清理（每只）
9．厨房内有苍蝇、蟑螂等（每只）
10．厨房内各种器皿有盖不加（每只）
11．餐馀成品未用保鲜膜
12．冰箱内生、熟料不分
13．洗涤池不洁净
14．厨房违反规定程序出菜（每次）
15．将热食物放进冰箱
16．蒸箱内无水干烧
17．冷菜间未备消毒药水
18．冷菜间员工不注重个人卫生
19．蒸笼、菜架、蒸板不整洁
20．开餐时间，各岗位准备工作没做好
21．厨房各种器皿未按规定清洗、消毒
22．随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞
23．餐饮出品中有杂质
24．报单明显不准，造成备料不足或过多
25．存放过期、变质的饮料和食物
26．出售过期、变质的饮料和食物
27．厨房设施未按规定保养
28．冰箱内存放易挥发、易燃烧物品
29．浪费原料
30．未经批准在酒店或厨房里为本人或他人烹煮食物
31．出品受到客人投诉，造成退菜安菜价全额赔偿
32．损坏酒店设施设备，全额赔偿
10分
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1.总则：
为了提供给宾客优质、高效、个性化、亲情化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证酒店服务质量控制体系的正常运行，特制定本检查细则。
2.适用范围：
2.1适用于对酒店所有员工的检查。 2.2适用于对管理人员管理能力的评审。
3.引用标准：
3.1《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》 3.2鸿润国际酒店系列管理规范 4.质检考核办法
4.1酒店设立奖励基金，用于对突出的部门和个人专项奖励。有以下情况者给予奖励：
4.1.1积极改革创新，提出合理化建议并被采用的奖励20元，如果此建议为酒店赢得效益，则根据效益由酒店给予适当奖励。
4.1.2受到宾客口头表扬，并且宾客直接到主管上级处反映或经上级核实确认者，奖励10-100元。
4.1.3收到宾客书面表扬者奖励10-100元。 4.1.4及时发现安全事故隐患者奖励20-100元。
4.1.6在酒店组织的业务技能考核中超过95分以上者奖励20元。 4.1.7对宾客实行个性化服务突出者，奖励10-100元。
4.1.8服务热情周到,为宾客或同事解难，使宾客或同事特别满意而受到宾客和员工高度赞扬者奖励20-100元。
4.1.9工作积极主动，任劳任怨，深受大家好评者奖励30元。
4.1.10工作积极努力，恪尽职守，忠于酒店,具有模范带头作用的奖励30元。
4.1.11爱店如家，敢于同一切违反店纪店规、损害酒店利益的行为作斗争的奖励30元。 4.1.12经常做好人好事，不图名利，为树立酒店良好社会形象作出贡献的奖励30元。
4.1.13积极配合其他部门工作，有较强的团队意识者，奖励30元。
4.1.14热爱写作，积极向宣传媒体投稿，反映酒店的人和事，为酒店扩大影响者奖励50元。
4.1.15在服务过程中，遇到不文明客人的谩骂辱打，仍保持良好服务意识者，奖励委屈奖50元。
4.1.17员工经常利用休息时间，在工作岗位钻研业务；
或在酒店有需要时能以酒店利益为先，不计较个人得失，主动报名参加酒店的各种工作。根据员工参加的次数及贡献给予奖励100元，并作为评选“最佳员工”的依据之一。
4.1.18拾金不昧，及时上交者，奖励20-100元。
4.1.19代表酒店参加比赛或社会公益活动，并为酒店争取荣誉者奖励100元。 4.1.20保证酒店和客人生命及财产安全、避免重大经济损失和影响者奖励100元。
4.1.21由于工作表现突出，先进事迹被新闻媒体报道，为酒店赢得荣誉的员工给予奖励200元。
4.1.22对酒店创收、提供客源、客情等成绩突出者，根据效益酒店给予适当奖励。
4.1.23在抢险斗争或处理突发事件进中，为保护酒店及他人生命、财产，奋不顾身，事迹特别突出的根据情况进行奖励。
4.1.24精打细算、厉行节约，严格控制经营成本，在节约费用降低成本方面成绩显著，给予奖励。
4.1.25发现重大嫌疑，提供重要线索，配合酒店和和公安、检察机关破案有功的根据情况进行奖励。
4.1.26 在工作中由于自身工作失误引起客人抱怨、投诉等及时反馈，将给予及时反馈奖励20元
4.1.27 在工作中发现客人的抱怨和需求，虽不属于本职工作但及时给予帮助或反馈上级，将给予奖励20-100元
5.2部门员工违反以下考核细则，罚（注：1分＝1元）：
公共部分
（一） 扣 分
1.工作场所存放私人物品 2.区域内设施、设备不清洁，有污渍 3.接打电话未使用接听电话礼仪 4.站姿、坐姿不正、位置不当 5.应知应会考核未参加 6.未按规定操作、保养电器设备 7.行进过程中发现地上的屑物未主动拾走 8.参加饭店各种会议和培训不按秩序退场 9.在服务工作岗位修指甲、剔牙、当众化妆等不良举止 10.工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 11.未做好宾客资料的整理和保管工作 12.未按规定做好交接班工作或私自换班 13.各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 14.工作时间空岗或非工作需要进入其他岗位闲谈 15.工作时间聚堆、闲聊 16.在公共场所大声喧哗、躺卧、勾肩搭背、打闹、嬉笑等不规范行为 17.未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务 18.员工在工作现场看书、看报、看电视 19.非工作需要将外人带到工作岗位 20.服务不主动，让客人自我服务 21.在营业性场所使用客用设施及酒店物品 22.不爱护公物，不正当使用或破坏性使用设施设备 23.工程维修人员不能及时按照要求维修设施设备且无说明反馈报修部门
24.拾遗不报 25.与客人以物易物 26.在店内售卖或兜售私人物品 27.未经批准私自配制酒店钥匙 28.传播小道消息，并影响团结 29.发表虚假或诽谤的言论，影响客人或上司、同事的声誉 30.利用职务之便，谋取不正当的个人利益 31.工作不负责任、浪费酒店财、物，如餐具、食品、纸张等；
造成能源浪费（常明灯、常流水、跑气等）
32.因工作不负责任造成责任事故或经济损失；
全额赔偿饭店经济损失 5分 5分 5分 5分 20分 5分 5分 部门经理20分 5分 10分 10分 10分 50分 20分 10分 10分 20分 20分 20分 20分 20分 20分并承担维修
费用
20分
100分 100分 50分 50分 100分或劝退 100分或劝退 100分 100分
33.各类虚假证明，伪造骗取各类假期，按旷工处理
34.问讯处未能提供准确问讯服务 35.未做好贵重物品的寄存取工作 36.未按规定做好每天交接工作
37.留言不准确，且未按要求重复一遍 38.未按规定及时传递宾客邮件、报纸等 39.未及时向宾客信息准确输入电脑 40.未事先向宾客说明，延误宾客订票
41.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 42.表单登记发生差错
43. 未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 44. 对已签订协议的单位，折扣率不清楚等 45. 泄露会议信息和预订信息 46.团体会议预订未进行书面确认
47.宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 48.会议洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误 49.未及时将VIP接待情况通报各有关岗位
50.签到台、会议指示牌未及时落实通知有关人员办理 51.会议横幅内容记录错误
52.未经批准擅自调整房价或超越权限
53.未及时报告总机入住、开关电话有关功能等 54.未按规定向宾客介绍酒店提供住房免费项目 55.服务员语气生硬，礼貌用语不当
56.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 57.未按规定项目进行入住登记 58. 总台验证件不严，出现差错 59.未做好VIP接待的准备工作 60.电话叫醒误时
61.留言不准确，且未按要求重复一遍确认 62.夜班人员工作状态差
63. 宾客交办的事项未做记录、未按时完成、未反馈 64.填写预订单时未按规定填写规范
65.总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接 66.未与房务中心核对房态，造成房态不正确
67.表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账 68.各营业点吧台上随意堆放非宣传品
69.对发放的各类通知及文件未执行签阅制度 70.未按规定执行折让审批手续 71.表单填写不规范（每项）
72.收银员违反收银操作程序（每项） 73.填写各类手工表单，字迹潦草难以辨认 74.违反电脑操作规定（每项）
20分 20分 20分 10分 10分 20分 20分 20分 20分 100分 100分 50分 10分 50分
100分并承担损失 100分 20分 20分/字 50分并承担损失 10分 10分 50分 20分 20分 100分 20分 100分 10分 20分 20分 10分 10分 50分 50分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 75.未做好交接班或有事离开收银台，出现差错 76.携带私款上岗
77.员工离开岗位，未向有关人员说明原因 78. 上班时间相互串岗、脱岗
79.未及时将单据输入电脑，造成漏结账 80. 未按宾客要求结账，延误宾客时间 81.备用金不正常造成长款或短款 82.未按规定填开发票 83.使用POS机操作错误
84.各种票单放置混乱，造成单据遗失 85.未做到唱收唱付
86.违反发票领用、使用及保管规定 87.私自将营业收入借给其他部门或个人
88.安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃，全额赔偿 89.行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 90.未及时补充和整理宣传物品、报纸架 91.提供给客人错误信息
92.未做好宾客资料等保密工作 93.打字服务错字率超过2‰ 94.打印错误引起宾客一般投诉
95.楼层走廊清洁工具、撤换下来的棉织品随意摆放 96.客房清扫员未按规定使用各类工作抹布
97.进房做卫生未将工作车挡门或将关房门做卫生 98.宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 99.在楼层碰到宾客不主动微笑问候、让道
100.进房服务没有按规范进行操作、未敲门、报身份 101.未及时收取送餐餐具 102.夜床服务不符合标准
103.未将宾客消费的账单及时报总台输账 104. 服务准备不充分，出现差错 105.弄错宾客饮料、洗衣等费用
106.客房清扫员整理房间未按规定补充客用品（每件） 107.服务员未按规定保管和归还钥匙 108.服务人员未核对宾客身份，随意开房 109. 未及时补充迷你吧货品
110.OK房的空调开关未按规定期标准设置 111.形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 112.设备、设施损坏未及时报工程部 113.不按规定使用、保养电器设备
114.财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行115.引领员错误引导
116.引领和包厢服务不了解预订情况
117.划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，划菜错误，把关不严 118.送房点菜时未与宾客确认，有误差
20分 20分 20分 20分 10分 50分 10分 20分 100分 100分 10分 20分 100分
5分 5分 100分 50分
10分/每字50分 5分 5分 5分 50分 5分 100分 5分 5分 20分 20分 50分 5分 20分 100分 20分 10分 20分 20分
20分/每项20分/每项 20分 20分 20分 20分
119.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 120.餐饮出品中有杂物
121.存放过期、变质的饮料和食物
122. 出售过期、变质的饮料和食物
123.未经批准在饭店内或厨房里为本人或他人烹煮食物 124.未经领导批准，给客人免费或优惠
125.会议报到结束，不及时撤除签到台及指示牌
126.未及时将VIP接待、宴会接待、会议接待等情况通报有关岗位127.在会议、团队、宴会接待过程中，未做好跟踪服务 128.会议洽谈后，不及时开单、送单，导致接待失误 129.预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失 130.维修后的废旧物品未及时清理，堆放杂乱 131.维修工具在客用场所随意摆放 132.维修后未及时要求部门签字确认
133.无关人员进入配电房、锅炉房等重点部位 134.接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延 135.利用公物修理私人物件
136.设施运转记录不全，漏登缺页
137.设备设施保养检修记录不全，填写马虎 138.未按规定使用、保养设备设施 139.停车场车辆停放混乱
140.保安员不了解消防设备的性能和操作要领 141.对突发性事件制止不力、处理不当 142.对衣冠不整的人员进入酒店不加控制 143.未按规定办理施工单位人员出入登记手续 144.无关人员随意查看监控 145.接到报警信号未检查
146.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 147.对物资档案管理不严 148.仓库危险品未分柜摆放 149.进仓和领用手续不全
150.未及时招聘人员，造成酒店岗位空缺 155.政令不畅，造成工作失误 156 .上班时间带手机
157 .未按工作程序操作造成客人投诉
158.未按工作程序操作，造成饭店财产损失（于财务制度不相冲突）159.未按程序开房门
160.工作计划内容制定模糊，目标不清
50分 50分
100分并承担损失费用 50分 100分
50分并承担优惠费用 20分 50分 50分 100分 100分
20分经理连带10分 5分 20分 20分 50分 20分 20分 20分 20分 20分 50分 50分 20分
20分/每人 20分 100分
100并承担损失 20分 20分
20分/每项 20分 20分 100分
50分经理连带100分
当事人100分经理连带100并承担30%损失 100分 50/每项
161.管理人员不公正，未严格按照酒店规定执行奖惩制度 162.作为管理人员员工反馈问题，未得到严肃对待，造成工作延误 163.工作弄虚作假
164.自身发生工作失误或发现问题未反馈 165.职工餐浪费
166.部门经理不能倡导饭店企业文化指导思想，违背饭店方向方针，带有个人感情因素，并散播小道消息 公共部分
（二）
50分 200分 200分 50-100分 200分
500分并严重警告或劝退
以下情况出现一次，停职察看或解雇，并承担由此带给饭店的全部经济损失：
1．对客人不礼貌，同客人发生争执；
2．顶撞客人玩忽职守，发生火灾隐患、火情火警、食物中毒、爆炸；
3．不负责任、违犯财务制度，涂改、伪造单据、证明，利用各种手段侵吞和贪污酒店财产；
4．严重危害、威胁店内宾客及同事；
5．偷盗酒店、宾客或同事的财物；
6．严重损坏酒店设施；
7．严重损害酒店利益或声誉的行为；
8．触及国家任何刑事法律或外事纪律。
本制度为酒店基础《质检细则》，如有变动，以酒店同启下发为准。望各部门认真遵守。
检疫证明
宠物检疫证明
质量证明书（共20篇）
检测证明（共8篇）
孕检证明（共4篇）