动方案
2020年4月19日
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医院优质服务年活**医院 “优质服务年”活动方案
为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定， 开展创立“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量新突破。（精欧医管.org专业提供医院服务体系建设服务）活动方案如下：
一、活动目标
二、活动路径
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
三、组织领导 四、活动时间
3月至 1月 五、主要措施
（一）开展全员培训（精欧医管.org专业提供九大主题医院管理培训）
1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。经过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。
3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。
（二）创造适宜医疗服务环境
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1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；
2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；
3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；
4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务；
5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施；
6.提供预约服务。
（三）开展医患沟通情景剧汇演
在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。
（四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服务”文化。
提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。
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具体要求：
开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。
针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。
2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。
各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。
具体做法“九个要”：
一要为患者做好入院须知的介绍；
二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；
三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；
四要关心患者，多巡视、多问候；
五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；
六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；
七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；
八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；
九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。
3.门急诊部门做好“规范服务”文化。
门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，经过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。
具体做法为“六个规范”：
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一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；
二规范门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；
三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；
四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；
五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；
六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对**医院的忠诚度和信任度。
4.服务窗口坚持“文明服务”文化。
服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。
具体做法：
一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；
二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；
三是实行首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对医院的服务进行现场评价。
5.医技部门倡导“便捷服务”文化。医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷服务。
具体做法为：
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一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；
二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；
三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；
四是设立自助打印报告服务处；
对因各种原因不方便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话）；
根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。
具体做法为：
一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；
二要做好职能部门之间沟通协作，强化“补位”意识，以团队提高效率；
三要开展“巡查”制度，要求职能部门负责人每周至少1次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题，以行动提高效率。四要信息管理部门能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等等机器故障问题。五是定期举办新旧员工工作交流座谈会，引导新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除她们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是定期与**的工厂、社区、学校等开展交流、沟通、义诊活动。向她们介绍我院的特点和优势，征求和收集工厂，学校，社区及社会上对医院的意见建议，评价服务及医疗技术方面的不足。
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（五）开展绩效考核奖励 1．开展绩效考核。
对临床医技科室中层管理干部的科室管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为100分，权重占50%；
优质服务考核总分为100分，权重占50%（详见临床医技科室考核办法)。科室一般工作人员由科室中层管理干部进行考核。
2．创立“服务示范科室”活动。
活动开展过程中，由科室提出“服务示范科室”申请，领导小组对申请科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“服务示范科室”要求的，对科室进行挂牌及奖励。
3．开展对一线工作人员奖惩考核。
本次活动选出 “服务之星”若干人次，并给予奖励（具体评选办法另行制定）。
4．本次优质服务活动年出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。
5．对评为优质服务年先进的科室和个人，医院在宣传栏、院刊设专栏对先进个人和科室进行通报表彰，并作为干部聘任、职称晋升、年度考核和外派学习的依据。
六、实施步骤及责任分工 活动分三个阶段进行。
(一)准备阶段(3月)
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组建领导机构和工作机构;统一思想，部署工作;拟定“优质服务年“活动方案，及时印发全院;各有关科室制定细化方案，为各项活动的开展做好准备;做好宣传发动，形成浓厚的舆论氛围；
开展全院动员；
对任务进行分解(责任科室：各职能部门)。
(二)实施阶段(3月15日至12月) 本阶段主要做好以下几项工作：
1．各科室要围绕”感动服务”做文章，根据其所属部门的具体要求，从自身实际出发，创新服务理念，制定自己科室服务年具体措施，提出自身服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化，科室活动方案（附件2）于 3月25日前报领导小组办公室（责任科室：各科室）。
2．院部对各科室进行不定期开展暗访、督导、考核，检查科室人员仪容仪表、服务文明用语、内务管理和劳动考勤纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务年活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及其办公室)。
3．开展医疗质量和医疗安全的宣传教育培训活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室做好学习培训传达及考勤的登记工作。(责任科室：医务股、护理部)。
4．开展服务年问卷调查活动。经过问卷调查，征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务年活动的实际效果，进一步提高
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服务水平。(责任科室：医患关系办)。
5．结合医院网站建设,以完善医院网页为主体，加强医院及科室服务文化建设。各科室要提出科室服务的口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院务办公室、信息股把相关内容上传在科室网页上，促进科室服务文化建设。(责任科室：办公室、信息股、各科室)。
6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击医托和盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：总务股、各科室)。
7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、预约系统、“三好一满意“群众评价系统等技术支持工作。(责任科室：信息股、设备股)。
8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：总务股)。
9．以“三好一满意”活动为载体，根据该活动要求，组织开展“服务之星医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星·医生”，树立医疗服务先进典型，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务股)。
10．以优质护理服务工程为载体，根据优质护理服务工程的要求，组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星护士”，以深入创立先进护理服务文化，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。
(三)总结考评阶段( 月1月)
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各责任科室要对各自开展服务年活动的情况进行认真总结，在活动年结束后一周内完成工作总结报告，提交领导小组办公室。医院将总结服务年活动情况，表彰好人好事，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
七、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务年活动，积极抓好服务建设，其负责人要对科室服务进行系统思考，出思想、出思路、出对策，确定本科室服务建设的目标和内容，提出正确的管理理念，并身体力行，率先垂范，带领科室员工认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。
（二）广泛宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体和院内各种宣传阵地的作用，采取多种形式，报道宣传在活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时进行宣传报道。
（三）重在执行，全员参与。各科室要牢固树立以人为本的思想，依靠全院员工推进医院服务文化的蓬勃发展。因此，要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，达到员工价值体现与医院蓬勃发展的有机统一，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。
（四）突出重点，力求实效。医院服务是医院建设的重要组成部
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分，要立足医院实际，与加强医院内涵建设、党的建设、思想政治工作和精神文明建设等工作有机结合，注重继承、借鉴和创新。
附件：1.**医院“优质服务年”3月份工作计划表
2.科室工作方案表
3.**医院“优质服务年”活动目标任务分解表
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****医院“优质服务年活动”方案
为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，经院长办公会议研究决定，在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下：一、指导思想以党的十七届四中全会精神为指导，全面贯彻落实“三思三创”实践活动，进一步深化“医院管理年”活动，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动全体医护人员的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。二、总体目标以开展优质服务年活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标：1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>85%。2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。三、组织领导加强组织领导，成立活动领导及综合考评、督导小组。名单如下：组 长：***副组长：*****活动小组办公室主任：***成 员：*********相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价管理、着装礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评，各小组负责人名单如下：1、医疗质量与安全小组督查负责人：**2、医德医风小组督查负责人：**3、劳动纪律小组督查负责人：**4、诊疗环境小组督查负责人：**5、物价管理小组督查负责人：**6、着装礼仪小组督查负责人：**四、工作重点（一）落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育与培训，牢固树立“患者至上”理念。具体措施有：1、强化法律法规教育与培训，增强遵纪守法意识：组织医务人员学习《侵权责任法》、《执业医师法》、《传染病防治法》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人守法，进一步增强遵纪守法意识。2、强化医德医风教育与培训，筑牢思想道德防线：组织学习 “卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范” 。同时，组织观看警钟长鸣警示教育片，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。3、强化医院文化教育与培训，夯实医院和谐基础。进行以 “热心、爱心、诚心、细心、关心”为主要内容的医院文化教育，提倡文明用语，注重人文关怀。4、一是强化中层管理人员的综合素质培养及管理水平提升；
二是加强临床一线员工医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；
三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。（二）落实核心制度，确保医疗质量与医疗安全具体措施有：1、强化诊疗和护理常规教育；
强化“三基”教育；
组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。2、进一步细化、落实医疗质量管理制度。3、进一步完善质量控制体系，充分发挥科室质控小组的作用；
制定医疗质量自查与互查制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。4、履行告知义务，尊重患者知情选择同意权。通过典型示范、举办讲座、案例分析等形式，进行沟通方式、内容的教育。医务人员在诊疗处置前要按照《病历书写基本规范》、《**省综合医院归档病历评分标准（2010版）》、以及《****医院医患沟通制度》要求，履行告知义务，签署知情同意书；
5、完善医疗质量检查、讲评、整改、反馈机制，构建高效医疗质量管理环路。采取自查互查、科室检查、医务科督查相结合的方式，强化医疗质量督查与控制制度；
通过院周会及医务部每月中旬的管理例会，及时反馈医疗质量和医疗安全信息；
制定医疗质量整改报告制度，确保医疗质量持续改进和提高。6、完善医疗纠纷预防、预警、排查、处理机制。加强事前管理，将医疗纠纷消除在萌芽状态；
完善科室纠纷处理及报告制度，做到纠纷在科室内部及时处理，早期化解，避免矛盾扩大；
切实采取措施，有效预防纠纷；
建立投诉协调处理台账，确保纠纷按期办结；
定期分析纠纷产生的原因，分析总结如何避免纠纷的出现。（三）优化服务流程，推行感动服务。主要措施有：1、合理安排患者就诊过程。各科室应根据就诊病人数量和峰谷及时调配、妥善安排医疗资源；
加强临床和辅助科室之间的流程控制和衔接，强化学科间的协调配合；
导诊、分诊员应主动服务，确保服务流程便捷顺畅。2、加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者正确就诊率。3、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”（多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点理解、多一点关爱）的亲情服务。4、规范诊疗行为，做到合理检查、合理治疗，切实减轻患者负担。5、加强物业保洁监管，保持诊室、病房、候诊室等场所卫生环境清洁，确保为患者提供良好舒适、清洁、方便的就医环境；
加强物业保安监管，确保患者安全；
加强巡逻，做好宣教，禁止院内吸烟。五、实施步骤（一）第一阶段：动员部署阶段（2011年4月30日前）1、活动准备（1）制定优质服务年活动方案，及时印发全院。（2）成立组织领导机构和工作机构：医院领导班子把优质服务年活动转变思维，实现医院科学发展大跨越的重要举措，列入重要日程，认真谋划，周密部署，成立活动领导小组，并由相关职能部门牵头成立医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价、医疗质量安全、着装礼仪等6个综合考评与督导组，负责活动方案的具体实施，督查。（3）召开全院职工大会，党支部书记作动员报告，部署、动员优质服务年活动。2、全员培训，广泛宣传（1）全员培训：按优质服务活动年方案，广泛开展以法律法规，医德医风，现代医院文化为核心内容的职工培训。（2）广泛宣传：通过横幅、展板、电子屏幕、网站等形式对优质服务年活动进行宣传发动，营造浓厚活动氛围。（二）第二阶段：组织实施阶段（2011年5月——2012年4月）1、贯彻落实：按照优质服务年活动方案开展活动，各科室按照活动方案要求，结合本学科特点制定活动实施细则，落实工作重点及具体措施。2、全面推进：围绕工作重点及具体措施，全面推进优质服务年活动，并适时开展专题活动。（1）各科室要围绕查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面突出，并认真剖析原因，努力实现用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，确保活动取得实际效果。（2）通过举办讲座、纠纷案例分析讨论、知识竞赛、演讲赛、征文赛等方式，进一步提升职工服务意识，树立现代医院新理念。（3）结合医德考评工作，评选“优质服务明星”，结合创先争优工作，评选“优质服务科室”。树立先进典型，弘扬正气，树行业新风，推动活动的深入开展。（4）开展岗位技能竞赛，营造“比、学、赶、超”氛围，打造知识型员工，夯实持续发展根基。3、督查指导：各职能部门要对照活动方案要求，结合自己部门职责，开展督查和指导。每季度一次院务会上，由各督查小组负责人向组长汇报活动进展及整改情况，以确保活动实施效果。4、整改提高：活动办公室把督查中发现的问题，进行分类梳理，向各科室下发活动督导通知书；
科室要按照整改要求，针对问题的原因，制定整改措施，确保按期整改，并将整改情况上报活动办公室。整改过程，上下互动，推动该项活动全面深入开展，构建长效机制。（三）第三阶段：总结评比阶段（2012年5月）1、全面总结。对办公室对优质服务年活动情况进行全面总结，写出汇报材料。2、召开总结表彰会议。对在活动中表现突出的“优质服务明星”和“优秀服务科室”给予表彰和奖励。六、工作要求（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是构建百姓满意医院提升医院品牌美誉度和患者忠诚度的基础性工作，全院职工要充分认识其重要意义，在工作重心上要立足于临床、服务于临床，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实，统一思想，积极行动，狠抓落实，认真组织开展好优质服务年活动，确保总体目标完成。
（二）加强宣传，营造氛围。“优质服务年”活动，是造福社会、职工、患者的一项重要举措，也是需要全院职工共同参与的一项重要工作，要进一步加大宣传力度，充分发挥网站、院刊、社会公共媒体等宣传优势，最大限度地通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的氛围，充分调动各方面参与的积极性和创造性。（三）加强协调，务求实效。医院各部门、各科室要紧密配合，认真落实工作措施和要求，创新工作方法，力求优质服务年活动取得实效。以上各具体措施落实部门负责人将“优质服务方案”于4月26日前报医院行政人事部汇总。（此页无正文）
医院
2011年3月24日
医院2011年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案
为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2010年11月1日-12月31日期间，开展2010年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间
2011年11月1日至12月31日
四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和
服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一） 开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。
根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。 由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三） 强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五） 加强满意度问卷调查活动。
由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
五、工作要求
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法
及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
六、优质服务八项准则 1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；
2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；
3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；
5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；
6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；
7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤
（一）组织实施阶段（2011年11月1至2011年12月31日）
1.11月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；
2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查
科室落实实施方案；
3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。
（二）总结阶段（2011年1月）
1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励
1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。
2、评选出10名优质服务之星（个人）。
3、院管理委员会成员不参与评选。
XXXXXX医院
二零一一年十月二十八日
医院“优质服务年”活动方案
为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提高医院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作要点安排，特制定XXXX年“优质服务年”活动方案。
一、指导思想
以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务宗旨；
以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，营造更好的医院质量和服务文化。
二、活动范围
在全院人员（包括医、护、技、行政后勤人员）中开展活动，树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为每一个职工的自觉行为。
三、组织领导
（一）成立“优质服务年”活动领导小组：
组 长：
副组长：
成 员：
（二）“优质服务年”活动领导小组下设办公室，主要由院办、人事科、纪检监察室人员组成。XXX担任活动办公室主
任，XXX担任副主任。
“优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施，设在院办，不定期发布“优质服务年”活动信息通报。
四、工作要求
开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措，全面实现活动的目标，需要不懈努力。
（一）统一思想，提高认识。医院上下要全力打造“领导为职工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务”的服务理念，各科室要高度重视，统筹安排，精心组织，确保本次活动各项目标的实现。
（二）突出管理重点，带动整体工作。各科室要认真组织开展活动，制定各岗位服务标准，有方案、有重点、有措施，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。
（三）加强督导检查，强化责任。活动办公室对活动过程的各个阶段、各个环节加大督导检查力度，各科室对布置的工作任务要认真完成。要严查服务态度不端正者，严格奖惩，活动中所发现的问题将纳入绩效考核，以保证活动的顺利实施。
五、活动载体
活动办公室组织在3月20日前分别下到各科室、部门进行宣讲、培训。
结合医院工作特点，将开展一系列以围绕“优质服务年”为主题的活动，以查摆工作中的突出问题为抓手，边查边改，切实改变服务作风，在解决职工关心的问题上下功夫，在优化
为患者服务上出成果。
六、重点工作
（一）改善服务态度
措施：
1、开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务和主动服务，对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人的人格, 对病情多进行询问，多一份问候。把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务全过程。推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度。
2、在全院开展评选“服务明星”活动，树立典型，宣传先进，对先进事迹和先进人物，及时予以表彰鼓励。
（1）医、护、技人员中开展季度“优秀医生、星级护士”评选活动。
（2）行政后勤人员中开展季度“行管服务之星”评选活动。
（3）窗口单位（收费室、药房、农合办）开展季度“窗口之星”评选活动。
（二）完善服务流程
措施：
1、美化医院就医环境，对全院服务设施和病房进行清查并进一步改善条件，特别是手术等候区、放射检查等候区、ICU等候区、功能检查等候区等区域。
2、改进患者出院报销就诊流程，由科室安排专人陪同，试行出院手续办理“一对一”服务(先在部分科室试点后推广)。
3、着力解决体检、功能科检查等重点部门的服务瓶颈，
减少候诊时间，规范检查和报告流程，提升就医病人的满意度。
4、完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；
门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制。
5、提高行政服务保障能力，进一步加强后勤设备保障管理体系及信息系统建设，完善各岗位管理制度与操作规范，做到快捷、有效的为临床一线提供服务。
（三）畅通反馈渠道
措施：
1、进一步督导回访中心对住院病人回访工作的管理，结果在信息通报中及时公布。
2、落实投诉追究制度，强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
（四）加强纪律督查
措施：
1、加强对行政职能部门纪律管理，指纹机结果公布并按绩效考核办法处理。
2、加强对临床科室纪律管理，严禁临床一线唱空城计，对缺岗现象严肃处理。
3、加强各种会议、培训纪律管理。
（五）优化美化环境，加强对物业公司的管理，组织文明卫生科室评比，对先进及排名末尾的科室部门排序公示
要求：科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，争创文明卫
生科室。
（六）提升医疗、护理服务质量水平（医务科、护理部负责落实）
措施：
1、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进。认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度。
2、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，做到出诊快捷，抢救及时。
3、加强监督，规范医疗文书。
4、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。
5、对几种常见病实行临床路径管理，并积极稳妥地逐渐推广，抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
七、实施步骤 第一阶段：宣传发动。
召开动员大会，对开展活动有关工作进行部署。各科室各部门拿出工作实施方案，提出具体整改工作计划。签订“优质服务年”活动责任状。
第二阶段：组织实施、整改提高
各科室在活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题。活动办公室要分组、分活动、分重点、分阶
段检查督促。实行常规检查与院领导带队不定时抽查相结合，有月度小结、季度总结，边执行边整改边纠偏，及时公布结果及兑现奖惩。年底评比结果将作为科室和个人考核的重要依据，与评先评优及其他津贴发放挂钩。
第三阶段：验收总结
召开总结表彰大会，树立典型标杆，奖惩兑现，定出年度整改方向、措施、时间表和质量标准，确保2016年度及以后工作常态化。
开展“优质服务年”是我院贯彻科学发展、全面提高医院服务水平的一项重要举措，我们要时刻以医院大局为重，一切围绕医院发展这第一要务，以积极认真的的姿态，务实创新的精神面貌，投入到本次优质服务活动中去！
医院2011年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案
为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2010年11月1日-12月31日期间，开展2010年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间
2011年11月1日至12月31日
四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一） 开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。 根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。 由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三） 强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五） 加强满意度问卷调查活动。
由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
五、工作要求
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
六、优质服务八项准则
1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；
2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；
3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；
5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；
6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；
7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤
（一）组织实施阶段（2011年11月1至2011年12月31日）
1.11月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；
2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；
3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。
（二）总结阶段（2011年1月）
1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励
1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。 2、评选出10名优质服务之星（个人）。
3、院管理委员会成员不参与评选。
XXXXXX医院
二零一一年十月二十八日
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