窗口服务心得体会 顾客至上是任何窗口行业都应该遵循的准则，体现在我的具体工作上，可以概括为以下几点：多点微笑、熟悉专业、注重细节。先说到多微笑，这是我们银行服务人员给客户的第一印象，要让客户的心情愉悦，这是留住客户，进而推广各项业务的基础；
其次，则是自己一定要对各项银行业务非**悉，可以针对客户的不同情况、不同需求提供专业的服务。做不到这一点，即使你再会微笑，再让客户心情愉悦也是枉然，客户来银行的目的就是完成需要办理的业务；
最后，要注重细节上的服务。比如说老年客户来办理业务，往往听力要弱一些，这个时候就要注意适当地提高说话的音量，再比如有些客户一眼看上去就非常着急，那么就应该适当加快处理速度，还可以用温和的语气安慰一下客户，“您别急，马上就能办理结束”。
在日常工作中，我时时以这三点作为自己的服务标准。即使有时候在生活中遇到一些不开心的事情，但是只要走进银行，站到了我的工作岗位上，就要第一时间调整好自己的心态。不将情绪带入工作，才能保持一颗细致、耐心的服务之心。
在让客户享受优质的建行服务之余，我还致力于为有需求的客户营销本行的中间业务。做好营销的第一要点，就是不能引起客户的反感，而是要引起客户的兴趣。这就需要自己掌握好尺度和时机。
2015年以来，赤峰市巴林左旗交警大队结合工作实际，以强化民警观念、群众、责任、形象“四个意识”为抓手，以改作风促服务为动力，进一步提升群众工作能力和群众满意度。
一是强化“观念”意识。左旗交警大队积极开展“立警为公、执法为民”思想观念教育，在行动上切实端正工作作风，提升服务群众的水平和能力。
二是强化“群众”意识。从群众角度出发，处处体现为民意识，事事考虑群众需求，了解人民群众关心和关注的问题，实实在在地推行一系列的便民、利民、为民措施，切实解决好“为谁执法、为谁服务”的问题，始终带着对人民群众的深厚感情去执法、去工作、去服务，切实维护群众利益。
三是强化“责任”意识。牢固树立“立警为公、执法为民”的责任意识，肩负起责任，履行好使命，将各项制度落到实处，提高制度、措施的到位率，以强烈的工作责任心，高效严谨的作风，认真负责的态度投身到工作当中。
四是强化“形象”意识。从规范执法行为入手，扎实抓好对民警的警容风纪、遵纪守法、举止行为、礼节礼貌、语言艺术的教育和落实，通过以“依法、热情、规范、文明、高效”为标准的窗口服务，展现公安机关理性、平和、文明、规范的为民服务形象。
为深入开展服务民生五大行动，全力保障校园周边道路交通安全，合作市公安局交警大队以校园周边道路为重点，从改善通行条件、改善交通秩序和整治交通违法三个方面着力，切实维护好校园周边道路交通秩序，持之以恒做好校园交通安全“护学岗”工作，全力保障广大师生平安出行。
春季新学期开学后，大队组织民警深入全市各中小学校，采取上开学第一堂交通安全课等形式开展安全宣传教育工作，与校方签订道路交通安全责任书，明确公安交通管理部门与校方工作职责，提高责任意识。大队合理调配警力，制定详细的“护学岗”勤务计划，加强校园周边交通秩序的管控。集中整治，清理校园周边道路乱停乱放、无牌无证、超员超载、违法载人、违法占路等交通违法现象。大队“护学岗”民警护学期间，利用学生家长接送学生的有利时机，用口头讲解和散发宣传材料等方式，提醒家长教育孩子要遵守交通安全法律法规。
春运期间广大交通民警为保障交通安全畅通，昼夜奋战在春运一线，冒低温严寒、雨雪雾霾，守护亿万群众平安回家团圆路。开发区交警大队在保障春运交通安全同时，从谈心交流、走访慰问、后勤保障、日常管理“四个方面”入手，加强队伍思想政治工作，落实服务保障措施，关心爱护广大民警，不断激发工作热情，提升队伍战斗力和凝聚力，努力做好春运交通管理工作。
一是广泛深入开展谈心慰问活动。针对春运时间长、劳动强度和工作压力大、容易产生疲劳等实际状况，结合本地春运交通安全形势、特点和任务，开发大队班子成员、中队长与民警进行一次面对面谈心谈话，明确参战民警的职责任务和工作目标要求，克服消除厌战情绪。春节期间，大队领导带队慰问节日期间坚守岗位的民警、交通协管员，家庭困难民警，送去组织的体贴和温暖。对家中有婴幼儿、患病老人、子女放假无人照顾等负担较重的民警，大队想方设法安排冬令营或护工照顾，解决后顾之忧。
二是科学安排勤务。针对春运期间民警连续工作得不到休息，又经受低温、雨雪、雾霾等恶劣天气，身心健康影响大的实际，切实转变作风，深入基层，了解民警工作和生活实际，倍加关心爱护一线民警。落实节后调休轮休，并提前告知民警，尽可能地让一线民警得到休息调整。根据勤务安排调整供餐时间，并为坚守岗位无法正常用餐的民警及时送餐送水，使民警和交通协管员能吃上热饭热菜，喝上热水。
三是强化后勤保障，做好从优待警。春运期间，雨雾天气及高强度、长时间工作给民警身心健康造成极大影响。为深入关心、爱护一线民警，进一步落实从优待警措施，开发大队根据民警工作和生活的实际，为一线执勤民警储备了矿泉水、方便面、饼干、水果等食品，并对民警安全防护装备进行了一次全面排查，及时配齐、补齐民警的安全防护装备，确保民警执勤安全。2015年小年夜，大队组织全体在岗民警聚餐，共同欢度小年夜，现场氛围其乐融融。此外，大队还妥善安排民警春节轮休排班，号召大家发扬讲奉献、顾大局的精神，尽量让家庭有困难的同志回家过年。
四是严格日常管理，加强队伍建设。加强规范文明执法提示，防止发生违规违法问题。开发大队严明纪律规定，大队领导带头，坚决做到上班执勤期间、非轮休期间不喝酒、不脱岗。严防发生值班备勤和执行公务时饮酒、酒后驾驶机动车、酒后执勤执法等问题。大队要求民警在执勤执法中保持平和心态、克服急躁情绪，不乱发脾气，任何情况下严禁粗暴对待返乡群众。另一方面注意检查执勤执法现场安全防护设施装备的设置、配备使用情况，最大限度地预防和减少执勤人员因公伤亡，强化便民服务，积极会同有关部门开展好“情满旅途”、“暖冬行动”等活动，尽其所能地为旅途群众提供服务帮助，树立公安交警队伍亲民爱民的良好形象。
春节期间，民俗文化、文艺演出、体育比赛等活动精彩纷呈，城区人流、车流逐渐增多。为确保各种活动的顺利进行，按照局党委的统一安排，成县公安局交警大队高度重视，在总结和借鉴历年工作经验的基础上，结合实际情况，研究制定了交通安全保卫方案，严格落实执勤民警责任到人、责任到岗的工作制度，加强与刑侦、治安等相关警种的配合，提前上岗，延时离岗，全力维护好活动现场及周边的交通秩序，确保群众开开心心看演出，平平安全回家去。目前，此项工作正在开展当中。
8月21日，笔者在武冈市交警大队了解到，为深入践行党的群众路线，进一步提升服务水平，武冈交警从 “小”活动入手，做好“小”文章，服务“大”民生，提高群众满意度，实现“小”警务促进“大”和谐。
一、广开言路，征求“小建议”。为广泛听取群众意见建议，引导群众多提意见、提真意见，大队以“万名干部下基层”和“联创”活动为契机，组织民警深入辕门口让龙社区、水浸坪永红村、辖区学校、客货运企业，通过集中走访的方式，走访群众和服务对象，倾听群众心声，了解群众的“所思、所想、所盼”。同时，大队畅通网上渠道征求意见，利用大队QQ、公安局网上服务中心、交警官方微博等网络媒体，设立意见栏，广泛征求社会各界群众、工作对象的意见。大队共征求到社会各界意见和建议126条，为群众解决实际问题13人次。
二、着手细节，完善管理“小制度”。针对“四风”方面反映的突出问题，大队对各项制度进行了全面清理，完善了大队公务接待、车辆管理、执勤执法、作风建设、队伍管理、请休假、公差等制度，切实发挥制度的刚性约束作用。同时，大队组织纪检、监察，定期不定期对制度的执行情况开展监督检查，坚决纠正有令不行、有禁不止、无视制度的问题，防止“破窗效应”，努力形成长效机制。
三、积极开展换位思考，办好群众“小事情”。大队以“假如我是服务对象”、“如果我是办事群众”的方式，开展换位活动，感受自己得到的服务，查找自身工作中的不足。同时，在窗口部门设立导办台和导办员，设置意见簿，对群众来信来访涉及到上网锁定错误、民警执法投诉、救援求助等事项，做到小事快办、急事特办，每件事情都有回音、有结果、有反馈，做到有求必应、有问必答、有疑必复、有错必纠。
四、推行交通事故快处快赔举措，积极化解“小案件”。在对无人员伤亡、情节较为简单的交通事故处理上，大队联合保险公司，利用道路交通事故快处快赔服务中心平台，推行交通事故快处快赔举措，积极为当事人提供交通事故快速处理、保险勘查定损和理赔“一站式”服务，为当事人节省时间、精力、财力，变群众“跑腿”为民警“跑腿”，实现保畅、高效、快捷、便民处理交通事故。
五、主动深入辖区，全面排查“小隐患”。大队组织民警对辖区内省道S220、S219和竹城公路曾经发生或者可能发生交通事故的急弯、陡坡、连续下坡、视距不良和“三临”（临水、临崖、临谷）路段进行了排查，摸清危险路段的底数，并将公路危险路段的排查治理与日常工作相结合，详细记录每个危险路段的道路名称、路段位置、主要隐患、现状以及近年在该路段发生的道路交通事故情况及相关图片或相关视频资料，并加强对各主要道路的专题分析，及时发现安全隐患。同时，民警在执勤中对道路上存在的标志标线不全、设置不合理以及其他安全隐患及时报告，采取发函整改和增设标志完善等措施，做到让交通安全小隐患不过夜、大隐患不拖延。
六、力推便民举措，全力满足“小需求”。为方便广大办事群众，大队将车管所窗口服务前移，推行朝九晚
五、值日警官、限时办结、延时服务、预约服务、带牌销售服务、“一站式”服务等便民服务措施，让群众求助“零推诿”，服务“零积压”。
2013年10月11日，中央电视台《焦点访谈》栏目曝光了“河北省衡水市武邑县公安局有关工作人员刁难办事群众问题”，造成恶劣影响。防城港市公安局交警支队港口大队领导高度重视，要求大队窗口部门工作人员深刻吸取教训，举一反三开展自查自纠活动，防止类似事件发生。
10月28日上午，大队组织大队车管所、违法处理室召开会议，在会上强调一定要杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的官僚主义的思想，特别是窗口服务的工作人员要以《焦点访谈》中曝光的事例为警示，引以为戒，举一反三，要热情接待群众，认真解答群众咨询，耐心听取群众意见和投诉，主动接受群众求助。大队教导员指出，要进一步提高群众满意，和谐警民关系建设，围绕当前中心工作，采取多项措施，加强队伍建设，推进违法处理室、车管服务再升级。
会议上，大队要求一是加强组织领导，广泛动员。把开展党的群众路线教育实践活动与思想政治工作结合起来，牢固树立“忠诚、为民、公正、廉洁”的人民警察核心价值观；
二是加强作风建设，杜绝违纪违法行为。对制度执行不力、纪律作风不扎实或群众反映较为强烈的问题进行重点治理，对各类违法违纪问题坚持“零容忍”；
三是加强业务导办。车管所业务大厅导办员要进一步引导群众办事，引导其尽快到相应窗口办理，让群众减少等待时间和办理过程中的盲目性；
四是完善警务公开栏、车驾管业务办事流程，对办理各种车驾管业务所需资料、规定和流程图进行在醒目位置公布上墙，让群众一进入车管所便能对办理车驾管业务一目了然；
五是实行“限时办结承诺”和“一次性告知”制度，对前来办理业务的群众能一次办结业务的就一次办结；
不能一次办结的，落实“一次性告知”制度，让群众真正享受到方便、快捷、高效的服务；
六是把执法教育贯穿于日程工作中，切实通过学习教育，使民警、协管员充分解自己的岗位职责，增强交通法制管理知识，进一步提高民警、协管员的工作能力和工作效率。
一、练内功，提素质，精业务，解难题
李逍宇同志十分注重个人的学习，无论是理论学习还是业务研讨，他都有一种“啃”的精神，“啃”出新内涵，“啃”出新方法。
尝试适应方法论，解决“不满意”难题。李逍宇同志始终保持坚定的政治立场，坚决拥护党的路线、方针、政策，时刻以共产党员的标准严格要求自己，努力提高思想政治素质和业务能力。在党的群众路线教育等一系列专题活动中，李逍宇同志不仅认真领会文件精神，积极参加实践活动，撰写学习体会上万字，而且从学习和实践活动中“啃”出了一套“适应才是最好”的高满意度工作方法，即每逢处理事务都要先换位考虑民众现场的需求，从适应对方心理的角度合规合理地选择合适的工作方法，使接受服务的对象满意度大增。从而，在实践中有效地把全心全意为人民服务的宗旨和实事求是的思想紧密融合在一起，也带动了身边的同志们对服务意识、群众意识、大局意识、责任意识的强化和执行。
推广简易事故快速处理，解决低效率难题。针对路面轻微交通事故因处理不及时造成交通堵塞的普遍且日渐严重的现象，李逍宇同志身先士卒，主动学习有关事故处理知识，带头对简易事故进行快速处理，对事故简易的程序及注意事项不断进行完善，逐渐推广到各岗勤中队。
在他的带领下，岗勤中队迅速掀起学习简易事故快速处理热潮，现在岗勤民警个个都能处理简易事故，有效的减少了交通拥堵，避免了二次事故的发生。同时，岗勤民警对简易事故处理到达现场快，不扣车，不扣证，极大地方便了群众。老百姓都说：“以前都是群众找交警，现在交警积极主动为我们处理事故，节省了我们的时间”。如今二大队岗勤中队民警不单单对简易事故处理的得心应手，对一般事故还能制作现场图。在他的带领下，每月岗勤中队的简易事故处理都有一百余起，工作量在支队排名总是名列前茅。此项工作，得到了省局有关领导的高度评价。
二、练外功，强服务，合民意，树形象
创立“护学岗”，一句承诺，三年坚持，十八年品牌。在日常路面岗勤工作中，李逍宇同志始终把执勤岗位作为为民服务阵地，把便民、利民、为民作为神圣职责，把交警的情与爱通过自己的一言一行传递给广大群众，他已记不清多少次护送迷路老人儿童，多少次搀扶护送残疾人过马路。
路北区实验小学地处市区北新道，这里车道宽，车速快，小学生过马路相当危险，小学生被撞事故时有发生。1996年刚刚参加工作的李逍宇知道这一情况后，主动与校方领导接洽，一手创立了“护学岗”。“放心吧，这里有我在！”，一句承诺，他担当起了护送小学生过马路的神圣任务，一句承诺，三年多他一直坚持护送学生上下学，三年期间，有他在小学生未发生过一起危险事故，被师生和家长亲切的称为“马路天使”。
在他的印象中，最深刻的莫过于1998年夏天的一天，早晨他的左脚不慎被开水烫伤，到医院处理完伤口，医生特意嘱咐他不要浸水，防止感染，到了十一点，他又想起了学校的那些小学生，当时天阴得很沉，他的伤脚又穿不进雨靴，只好找了一双冬天穿的棉鞋，学生放学的时候，他又准时出现在了学校门前，大雨说下就下，不一会就积起了很深的雨水，他的伤脚在雨水中浸泡了半个多小时，但他忍着钻心的疼痛，一直把孩子护送完才一瘸一拐地回到队里。
在他的带领下，更多的民警、协勤加入到他的行列，至今已十八个年头。从民警、中队长到副大队长，职务虽然在变动，但他仍念念不忘由他创立起来的护学岗，只要时间允许，他都要到这里看看，亲自护送孩子过马路。老师和孩子们都说“只要看到他在，我们心里就特别踏实。”他带领岗勤民警不断完善“护学岗”行动，并不断扩大护学范围至幸福小学、祥荣里小学。
日常工作，亲情处理，两上央视，民众满意。对于转到他分管范围内的城乡一体化信息转办卡，李逍宇同志都会就群众反映的路段进行实地检查，有时拿着几件转办卡，一转就是半天的时间，甚至是在休假的时候。他觉得，只有自己亲自去现场看一看，去走一走，才能真正了解群众的诉求，也只有这样，才能真正想出解决的办法。他认真答复每一件群众反映件并亲自回访群众，对能解决的立即答复，不能立即解决的上报上级相关部门协调解决，直到做到群众满意，因为他始终记得“群众满意是检验我们工作的唯一标准”。
他在工作中不断提高自身执法能力和服务水平，采取刚柔并济、宽严适当，体现了人性化管理理念，带领岗勤民警开展各类违法行为整治行动，在一次整治酒后驾驶交通违法行为时，遇到一位拒绝配合交警执法的司机，李逍宇同志了解后，立即赶到，凭借多年工作经验，两三句话就把当事人说的心服口服，自愿接受处理，在每一次的酒驾查处过程中，李逍宇同志没有和当事人发生过一起冲突，用他的话说，“努力实现群众与交警之间的理解与沟通，让群众明白“严是爱，宽是害”，使得广大群众能够从交通安全的被管理者转变为参与者、从参与者转变为建设者，这样才能真正做好执法工作。”在他的带领下，二大队的酒驾查处工作业绩名列前茅，曾被中央电视台新闻频道和《焦点访谈》节目给予两次报道。
三、练“苦”功，亲上阵，舍小家，真奉献
他无私奉献，总是坚持处理好家庭与工作、个人与集体之间的关系，从不计较个人一得一失，在家庭与事业之间有他自己标定的“定盘星”，忘我工作，识大体、顾大局，舍小家、顾大家。十九年来，他尝遍了交警工作的辛酸苦辣，战“三九”斗“三伏”，风风雨雨保畅通。2010年的一天傍晚，西山道与学院路交叉口一条通讯电缆损坏，造成路口严重堵塞。“堵车就是命令！”李逍宇下班途中毅然返回支援，正在疏导交通的时候，一辆由南往北急驶的车辆将落地的电缆带起，将他刮倒在地，他忍着伤痛，一直坚持到道路畅通为止。后就医检查，肘部骨折，经医生处理后，仍毅然返回工作岗位。
多年的艰苦工作，使他患有严重的腰肌劳损，医生多次劝他卧床静养，他一拖再拖，有时疼得厉害，就在路边蹲一会，又继续工作，始终以一名党员的表率作用，坚持带病工作，没有向组织提出任何要求。
2009年10月份，妻子突患急性阑尾炎，手术住院。当时正值第一届“曹妃甸论坛”召开之际，头天妻子做完手术，次日他就出现在安保一线，连续三天吃住在会场，全身心投入在工作中。这样的情况不胜枚举，作为一名交警、一名共产党员的职责，使他始终在工作与亲情之间选择前者，在小家与大家之间选择后者，倾全部精力于工作之中。
四、练“情”功，警爱民，民拥警，鱼水情
李逍宇同志始终把思想的“罗盘”校正在“为人民服务、保人民平安、让人民满意”的刻度上，并在实际的工作和生活中自觉实践。多年来，他站遍了辖区所有岗点，他走到哪里就把便民措施带到哪里，站岗执勤中扶老携幼成了他的习惯行为，“有事找警察”一词在他身上得到了诠释。
2014年3月，路北区西山路小学要为自闭症儿童举行大型义卖活动，由于到场人数和车辆会大大超过计划，希望二大队为学校维护一下秩序，李逍宇得到消息后，带领民警立即前往学校了解情况。根据学校在居民小区、路况复杂的现状，他通过仔细勘察，对警力配置进行了详细安排，并对校方提出合理化建议。第二天他亲自出现在义卖现场，既当战斗员，又当指挥员，因为对现场情况进行了预测，加之合理的安排了足够警力，义卖现场虽然人员非常多，但秩序井然，义卖活动圆满成功。事后，校方领导非常感激：“多亏了你们，要不还不知道会发生怎样混乱的情况呢，”他只是淡淡一笑：“这是我们应该做的，有事需要帮助找我们。”
2014年4月，正值学生春游的高峰时期，他主动与路北教育局进行联系，了解二大队辖区内是否有学校组织外出春游，得知只有路北区天元小学准备去潘家峪春游，他马上赶到学校，对出游情况进行了详细调查，又会同宣传中队长详细审验了旅游公司提供的车辆和驾驶员信息，得知第二天7点出发，他第二天又带了两名警力拿着警务通6:30赶到集结地点，首先对出游的师生进行了安全教育，又重点讲解了注意事项，然后利用警务通查询系统，对现场旅游大巴车和驾驶员进行查验。结果六名驾驶员中有一名驾驶员的驾驶证逾期未审验，不具备驾驶资格，当场责令车主更换了有驾驶资质的驾驶员，及时消除了安全隐患，事后校长对此事非常感谢：“谢谢你们为我们这次出游提供了前期保障，及时消除了安全隐患，”李逍宇同志又是淡淡一笑“为了孩子们的安全，这是我们应该做的”。
在工作中，李逍宇同志不断了解民意，听取百姓心声，对百姓反映的部分路段道路拥堵，“上班难”、“回家难”的问题及时解决。辖区幸福小学和小神童幼儿园坐落在幸福花园社区内，接送孩子的车辆与居民的车辆相互冲突，行车秩序非常混乱，李逍宇同志听到这一消息后，到社区内及周边进行了调研，虽然社区内的道路不属于交管部门的管辖范围，但群众的需求就是我们的工作，他带领几名经验丰富的民警积极与社区领导和学校进行协调沟通，一起对社区内的道路进行规划，与支队相关部门沟通优化信号灯配时方案。通过他的不懈努力，有效缓解了幸福社区内交通拥堵，解决了百姓出行的难题，社区代表群众专门到支队送了一封情真意切的感谢信。老百姓认可，就是他干好交通管理工作的不竭动力。
“不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香”，一面面锦旗，一块块奖牌，一封封感谢信，无一不饱含着他的艰辛和汗水；
无一不饱含着人民群众的厚爱和深情。对于自己所热爱的这份事业，李逍宇无怨无悔。他把每一次荣誉都当作新的起点，决心在交通管理的大舞台上，不负重托，为构建平安和谐畅通的道路交通环境竭尽全力，用青春和奉献铸就对公安交警事业的无限忠诚。
医院服务窗口心得体会
篇1：医院呼吸科“医院窗口服务”学习心得体会
在医学不断进步的今天，一样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的重要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹马，发展和谐的医患关系,进步医院信誉度，进步医院核心竞争力，就可以赢得广大患者的信任和赞誉。
优良服务尽不是一句空话，它需要确确切实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思惟，设身处地的往思考患者要甚么？想甚么？有何期看？满意不满意？比如交通停车方便吗？挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯安全吗？输液室空气如何？救治满意吗？护理好不好？病房安全舒适吗？厕所有没有异味？等等题目。医疗服务触及很多方面、很多环节、很多职员，只要有一个方面或一个职员的服务的题目，就会明显影响病人的满意度。另外，服务是无形的，病人没法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和专心往体验。
在平常工作中，我们不可忽视任何一个题目，我们要清楚病人需要的服务是全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。我们应建立优良服务的思想，把它看成是一个战略，是一种发展的武器；
全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；
专心用情往做好每项工作；
再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断进步服务水平。窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就诊的必经之路，同一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，窗口工作职员在工作中代表的不但是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了窗口工作职员要以饱满的热忱，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟习，干活快速、纯熟、不拖拉；
态度和蔼，有问必答，解说清楚；
在工作中应与各个检查部分和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部分医务职员打好前站。
站在医院服务的各个窗口，天天我们要面对很多五花八门的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时候我们就要明白他们实在就想早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有无事情，严重不严重或是严重到甚么程度，早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具有良好的心理素质，保持平和心态对待每位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与发问，力求解释清楚，要正确告知患者各项检查的要求和留意事项，及时告知患者取结果的时间、地点，医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依靠感的同时也会对我们寄与很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须建立正确的服
务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力往帮助患者，把服务意识融进自觉的行为，使我们的窗口更亮，让患者更满意！ 随着我院愈来愈快的发展，特别是儿童医院综合大楼的逐步竣工，就更要求我们每位员工在本身素质上有更大的进步，而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象，是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，固然，也是各种矛盾相对集中的地方，服务窗口职员工作和服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医院服务窗口进步服务质量有几点思考。
篇2：医院门诊收费员心得体会
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门诊收费工作心得
20XX年即将过去，转眼之间我来收费处工作已有将近三个月整，现结合实际工作谈一些个人感想。
收费员是医院的窗口，收费员的言行举止和态度好坏，都会直接
影响到医院的整体形象，作为一名普通的收费员，如何在平凡的岗位上做出优秀的成绩？这是我在平时的工作中常常思考到的问题。工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功”。
收费处小窗口，代表的是整个医院的形象，通过这个窗
口搭建起
了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者，服务患者为荣，不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和谐的医患关系就成为我不懈努力的追求目标。要成为合格的收费员，不仅要在工作
中有吃苦耐劳的精神，更重要的是崇尚科学，拥有较高的综合素质。
一是要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半
点马虎：如收费完成后打印发票，一定要看清共有几项收费项目，例如一共有四项，那就一定要打印出两张发票，而不是一张。
二是要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服务
好。例如病人挂号时，我一般会提前把挂号所用的票据提前撕好，保证每天两种收费标准各有十张，这样病人挂完号后，直接就可以拿到相应的挂号票，减少病人等待的时间。
三是要不断提高自身业务技能，更好的为患者服务。每天下班后要及时检查备用金，准备好零钱，早上上班前，要提前到岗，打扫卫生，备好各种票据，当面点清金额，做到无差错。另加强对省市医保的学习，不断提高业务技能。
收费处的点滴工作使我深深感受到，无论你在哪个岗
位，从事着怎样的工作，都一样可以贡献出自己的一份力量，在我们医疗行业，我们只有把每位患者都想象成自己的亲人，想其所想，念其所念，以诚相待，勤恳工作，才能真正把构建和谐医患关系的口号落到实处！
我坚信，只要让我们共同行动起来，辛勤劳动、崇尚科学、服务人民，我们就一定能把我们的医院建设的更加美好。
篇3：关于一篇医院转变服务态度学习的心得体会
篇1：提高医疗服务质量心得体会
提高
医疗服务质量心得体会
随着医学模式的转
变和人们卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化，它包括了对医疗效率、
医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现。
关系着医院的生存和发展。因此，提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点，是
实现可持续发展的根本保证。笔者本着学习、交流的目的，将我个人的一些思考简要介绍如
下。
1、增强质量管理意
识，建立完善的组织及制度不断地对医务人员进行医疗
质量、医疗安全及相关法律法规等方
面的教育，使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本，是市场竞争的源泉。
2、人才培养和学科
建设人才是医疗质量的基础，是最根本的要素，要提高医疗质量，首先要提高人员素质。重
视人才培养，并把它作为重要战略工程来抓，在搞好人才引进的同时，采取多种途径、多种
方式抓好年轻医务人员的培养，重点是加强“三基”、“三严”训练，进行年度考核，鼓励撰
写学术论文，参加院内外学术交流，不断提高业务素质。对科主任、护士长，不仅要有过硬
的业务技术，还要加强管理知识的学习、运用，努力提高管理水平，充分发挥本级质量管理
的作用。
3、鼓励开展新业务、
新技术新业务、新技术的开展是医院技术创新的重要组成部分，也是提高医疗质量的重要途
径；
不仅可解决了病人疾苦，同时也提高了医疗技术水平和医疗质量，提升了医院的综合实
力和竞争力。
4加强医德医风建
设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯，坚持“以病人为中心”，增强服务意识，改善服
务态度，推行“优质、高效、低耗、便捷”的服务模式，坚决制止医疗活动过程中的不良行
为，降低了医疗成本，减轻了病人负担，提高了病人满意率。
5、重视门、急诊工
作门、急诊是医疗工作的最前线，也是医院的对外窗口，是医疗纠纷和医疗事故的多发地。
为提高门、急诊工作质量，医院应加强技术力量配备，安排主治医师以上人员出诊，提高疑
难重症的首诊确诊率，减少了病人复诊次数和不必要的费用。严格执行首诊负责制、专科会
诊制，防止跨专业收治。
6、抓好疑难、危重
病人诊治疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。
医院应积极加强医务人员训练，开展病例
讨论、学术交流、专家讲座，以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑难病
例均应由医务科组织全院专家会诊或请外院专家教授指导，相关科室人员密切配合，有效地
提高疑难病诊治质量，防止了医疗事故的发生。
总之，提高医疗质
量是一项庞大的系统工程，是医院管理的重地，是一项不间断的工作，只有不断地加强管理、
提高医疗质量，才能不断提升医院的技术创新能力和服务保障实力，才能“适应市场谋发展。
加快发展保打赢”，实现医院的可持续发展。
篇2：优质服务年心得体会
学习
“优质服务年”心得体会 为提高医院医疗质量，改善服务态度，提高服务质量，优化服务流
程，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务。作为医院的成员，我有幸学习了这次活动，意
识到医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展
的中坚力量。提高医院优质服务，我们要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几个方面入手：
1、要有真诚的爱
心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要
求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”。
理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼。
为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人
胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。
2、要加强教育与
培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发自身的工作热情。
形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。树立“医院是我家，我是医
院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。
3、加强自身素质。多为医
务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。要
立足现实，才能展望未来。要理顺各职能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要
正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题。
总之，建设医院优
质服务文化，充分体现关心、爱心、细心的优质服务文化氛围，医院就要不断重视和加强医
院优质服务文化建设，真正实现经济效益和社会效益同时提高的目标，也是医院在竞争日益
激烈的医疗市场中生存发展的需要，使医院在激烈的医疗市场竞争中永远立于不败之地。
“优质服务年”之我见
医疗市场随着经济
体制的改革，竞争日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的
基础工作。具有向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。学习优质服务对我的触动很大。
一：科学管理强素
质：财务科工作复杂繁重琐碎。为医护人员提供良好的服务环境，也给患者提供安全满意的
服务，我们财务科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，使每天的
工作有条不紊的进行。以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行。
我们要多为医务人员
做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，管理者不但要懂业务，更要懂管理。要
立足现实，才能展望未来。
二：优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切
感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离
不开高质量的技术和周到细致的服务。
近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲
学，会诊，指导。使我们的技术水平不断提高，我们坚持以身作则，孜孜以求，以不断学习
新技术为准绳，努力提高医院服务形象。
三：亲情服务暖人
心：优质的服务更是让患者获得信任
感、安全感、亲切感的基础。应坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考。
并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情
告知，而不是刚硬条款；
听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。
“优质服务”，进一
步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。
学习“优质服务年”心得体会
文明周到的优质服
务,更好地满足患者的需求,塑造良好的医院形象,对提高治疗效果,促进康复有着重要意义。
通过学习“优质服务年”，使我对服务理念、服务流程、
服务质量等方面有了进一步的理解。
现将我的心得所述如下：
要搞好优质服务,首先要端正服务思想,树立全心全意为医患服
务的宗旨,认真学习医德规范,树立爱岗敬业的精神和为人民身心健康服务的道德信念,从以
下几方面入手。
微笑服务：患
者来自不同的环境,他们的文化素质、生活习惯、年龄等不同,但生病后的心理需求及心理状
态有许多共同之处.往往感到不适应,有生疏孤独感,护理人员的亲切微笑,尤其是进院的第一
印象,可加快患者的角色适应,有助于情绪稳定,心理平衡,使患者处于最佳治疗状态。语
言服务：语言有着特殊的重要作用,既可治病也可致病,护理人员必须运用沟通技巧,以甜美的
语言、诚恳和谐的态度,亲切交谈,可消除和转移患者的不良情绪。主动服务：由于提高
了服务意识,工作时间主动安排护理程序,善于发现问题,及时采取措施,只要是患者需求,护
理人员都会主动上前服务,坚持做到患者未开口,服务已到位。
“忠诚于自己的工
作是一种职业生存方式，敬业才是最
篇3：医院党的群众路线教育实践活动学习心得体会
践行
群众路线，实现救死扶伤
----学习党的群众
路线教育实践活动心得
根据荣县卫生局党
委的统一安排，我院开展了“党的群众路线教育实践活动”的学习。通过这次学习，我更加
深刻的了解到，我们党是在与人民群众密切联系，共同战斗中诞生的。
作为新时期的党员。
作为一名医务人员和领导干部，应该把党的群众路线的精神实质，深深扎根于患者之中，思
想上尊重患者、感情上贴近患者、工作上为了患者，一切从患者利益出发，减轻患者的病痛
及经济负担，诚心诚意为人民健康服务；
团结、关心、帮助医院职工，才能得到职工的拥护
和支持，才能推动医院的发展。
习近平总书记在十
八届中共中央政治局第一次集体学习时的讲话：一个政党，一个政权，其前途和命运最终取
决于人心向背，如果我们脱离群众、失去人民拥护和支
持，最终也会走向失败。这就要求我
们每个党员牢记宗旨、不辱使命，把“为民务实清廉”主题贯穿于实践活动始终，践行到为
党和人民服务的日常工作中。
在新时期，党中央
号召全党开展“党的群众路线教育实践活动”，把为民、务实、清廉作为主要内容，着力解决
“形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风”这“四风”问题。
作为一名普通党员，我们
要以开展群众路线教育实践活动为契机，始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，不断赢
得人民群众的信任和拥护，保持同人民群众的血肉联系。要把“照镜子、正衣冠、洗洗澡、
治治病”的总要求落实到自身行动上，努力实现自我净化、自我完善、自我革新和自我提高。
作为一名领导干部、
党员医务工作者，在今后的工作中要做到以下两点：
一、勤照镜、多正衣。就是要多做自我批评；
就是要加强思想理论学习，牢固树立群众观点；
就是是要严于律己，力求上进。树立群众观点，就是要牢固树立马克思主义群众观，认真钻
研学习中国特色社会主义理论体系，与时俱进，使之融
入思想，并在医疗活动中转化为实际
行动，认真恪守医德规范，始终坚持人民群众是历史的创造者，坚决依靠人民群众、相信人
民群众，永远为人民群众谋福祉。始终保持一颗平静之心，做到头脑清，手脚勤，待人诚。
心胸宽，办事公，言行慎。无论工作怎样繁忙，都无怨无悔，严格规范自己的行为，谨言慎
行，严格自律，不该说的不说，不该听的不听，不该问的不问，不该看的不看，始终做到大
事讲原则、小事讲风格，充分发挥干部的带头作用，推进管理服务工作整体上台阶。
二、勤洗澡、多治
病。就是要加强业务能力学习，切实提高自身医疗水平；
就是要牢固树立服务意识，切实提
高服务质量。对于一个党员而言，工作中最重要的就是一切为人民服务；
对于一个医务人员
来说，工作中最重要的就是为患者提供优秀的医疗服务。我们要通过不断的业务能力学习。
提高自己的业务水平，恪守各项医疗规章制度，在病人面前、在病情面前，都能够尽快做出
正确诊断，给予合理的治疗方案，尽快解除病人的痛苦。所以，只有奋发进取，钻研医术。
精益求精，终身学习，虚心向学，不断更新知识，提高技术水平，才能更好地为群众解除疾
苦，这是身为医务人员践行群众路线的根本所在。不断增强服务意识，端正服务态度，提高
服务质量，是每一位工作人员的必修课。尤其要在细节上下功夫，面对每一件大小事情，时
时刻刻、事事处处坚持认真再认真，细致再细致的原则。要处理好与患者的关系。以病人为
中心，坚持以人为本，要由过去在治疗上只注重“疾病”转向患有疾病的“病人”。患者带着
身体上的疾痛而来。
心理常常变得焦虑，有时脾气会暴躁，身为医务工作者的我们要时刻体谅他们，关心他们。
用亲人般的温暖让他们在精神上得到安慰。只有坚持一切为了群众，从群众中来，关心患者。
爱护患者，广泛听取群众意见，与患者充分沟通，才能真正了解患者所忧所虑，进而指导我
们开展医疗工作，深入到患者中去，取得患者的配合，一起战胜病魔，才能建立起医患间信
任友好的桥梁，才能密切党同人民群众的联系。时刻把为群众服务、为临床医护人员服务铭
记在心，事事做到想在先、跑在前、服务跟得上。
通过这次学习，我
对这次教育实践活动重大意义有了更加明确的认识。这次教育实践活动主题明确、特点突出。
安排紧密有序，具有很强的针对性、指导性和操作性。使我更加坚定了信念，要在坚持和贯
彻党的群众路线，是保持党的先进性和纯洁性的内在要求的指引下，围绕医院中心工作，本
着治病救人的服务宗旨，以推进医疗改革为载体，端正思想，丰富专业知识，提高专业技能。
做到救死扶伤为人民群众！勇于践行党的群众路线，实现救死扶伤的神圣使命。
20XX-4-17
篇4：医院优质服务心得体会
医院
优质服务心得体会
大家知道，语言是
交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的
那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；
随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语
言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；
（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语
言的）；
随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。
那么，作
为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流。
与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流。
还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢。
又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。
一、护士的语言技
巧与患者
1.热情而诚恳的语
言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得
病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾
病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人。
详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，
它可以让病人有住院如串门的感觉。
甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言
中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和
信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立
战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。
2.耐心而中肯的解
答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院
后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。
对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解
释清楚；
需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生。
发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密
工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生
不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的
沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细
斟酌。
3.细心的观察和认
真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。
有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理
人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病
情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通
的目的。
4.学会用无声语言
技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个
眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声
语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她
的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；
与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病
人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好。
这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；
那么另外也有部分护士主动服务意识不够。
不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；
认为病人有求于你，不
把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语
言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种
思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同
XX窗口服务心得体会
XX窗口服务心得体会怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! XX窗口服务心得体会
窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。
首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。
其次要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。
还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。
服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去! XX窗口服务心得体会
前不久有同事这样说：通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑和友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务氛围。
我们网站上也曾转载省文化厅厅长杨果撰文谈微笑的文章，摘其一段语录：“演员的微笑，可以令观众为之倾倒;商家的微笑，可以使生意更加红火;政务的微笑，可以让百姓倍感温暖„„。微笑服务传递的热情和真诚，沟通了人际情感，拉动了多重效应，促进了社会和谐。谁会在微笑面前金刚怒目、恶语相加呢?谁不会在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而无坚不摧一样，无言轻柔的微笑有着动人心魂的力量，其潜移默化的感染力和渗透力，平凡而巨大。”
作为窗口服务单位的管理者，我们更应该思考、谋划，实施和实践，不断提升文明服务的水平和内涵。集团公司乔传福董事长前不久深入合铜黄高速公路调研时再次呼吁“创新营运管理，构建文明服务长效机制”，并要求“更加注重基层班组建设和基础管理”等等(请大家细致阅读)。指导思想非常明确，强调关键环节，既具体又有针对性。
我个人认为，金寨公司要亟待解决以下几个问题：
1、思想认识的高度和责任感意识的强化;
2、思路决定出路，系统思考，团队合作的问题;
3、标准化、规范化，基础管理模式问题;
4、服务技能、技巧的把握(措施、方法)问题;
5、绩效管理的广度、深度，如何激发员工的常态化服务热情;
6、文明服务与企业文化的渗透融合。
下面简要谈谈这些问题与我们金寨公司的愿景规划、年度计划相结合进行分步实施的设想，希望能与大家产生共鸣。
一、思想认识的高度和我们的社会责任
认识是一种能力，在全民素质不断提升的今天，正确和富有远见性的认识是决定事物成败的关键。时下人们对服务行业的严格要求反映了社会对服务行业的认识在改变。随着全省交通运输行业“微笑服务、温馨交通”活动的深入开展，越来越多的人开始关注交通文明、关注高速服务，他们期待着优质文明的服务，这也对我们作为“交通行业窗口”的——高速公路营运管理单位来说提出了更高的要求，因此我们必须提高对于文明服务工作的认识，公司全体成员都要清醒的认识到开展文明服务工作是当今的时代潮流，是服务行业的大势所趋，是全国民众的人心所向，要从思想上充分认识开展文明服务的重要性和紧迫性，要认识到文明服务工作的长效开展对提升管理公司的社会声誉和知名度所起的举足轻重作用。思想认识的问题解决了，更重要的问题随之而来——怎样做，怎样坚持不变地做，这就涉及到一个关键因素，那就是责任感，要引导员工牢固树立爱岗敬业精神，明确岗位职责，相关部门和各站应积极开展职业责任感教育培训，引导员工不仅要将工作作为一种谋生的手段，更要将工作视为一种责任，一种承载着公司发展和公司文化内涵的责任，让“文明服务”深入每一位员工的内心，实现在每一位员工的行动上，使每一位员工都能够以正确的认识、高度的责任感、饱满的热情和认真的态度去投入到文明服务工作中去。真正做到“微笑是我们的语言，文明是我们的信念”!
二、思路决定出路，必须系统思考，团队合作
“一年打基础、二年树品牌、三年强化服务上台阶”是我们的阶段性发展目标暨中期愿景规划。我们要紧密围绕集团公司“一主两翼”发展战略，精心打造“畅行六武路、微笑大别山”特色服务品牌，实施精细化管理，努力争创科学管理样板路，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、畅通、和谐”的精品高速!
在文明服务长效机制建立的过程中，还要贯彻正确的工作思路和方法。“微笑服务、温馨交通”第二阶段文明服务活动动员会上，我们提出的“一线工作法、“三学三促”、“收费站四再四比”、“机关部门五比五争”、“六个100%”、“收费班组九小工作法”等文明服务活动的设想。正是我们在对文明服务正确认识的基础上形成的科学思路和方法。
通常我们说：管理的问题总能通过组织进行沟通协调解决，也需要一定的技术手段措施，技术方案最终通过管理来实现。都是说解决问题要有方式方法，正所谓分析原因要找准切入点。
比如“一线工作法”即深入基层一线，了解一线动态，解决一线问题，是典型的基层工作法。“一线工作法”更突出了团结与和谐，通过开展“一线座谈”、定期与随机性下访等活动，让公司领导及各部门及时掌握收费一线的工作动态，了解并关心一线员工的工作生活，为管理层与一线搭建一个相互沟通和交流的平台，使管理层与一线得以团结协作，心往一处使，事往一处做，形成推动公司发展的强大合力。文明服务工作的长效开展，更需要“一线工作法”的支持，通过“一线工作法”解决文明服务工作中存在的问题，及时与一线员工进行思想交流和沟通，听取来自于文明服务一线的各种经验和好的做法，同时通过“一线工作法”激励和团结广大员工更好的做好文明服务工作，为文明服务工作的长效开展提供团队基础。
与此同时，为进一步提升微笑服务水平，保持微笑服务工作常抓常新，实现微笑服务常态化目标，我们是否应该创新工作方法，多措并举，使微笑服务水平稳步提升呢?如：
1、推行微笑服务岗前承诺工作制，增强员工责任
岗前会上，每位员工都对自己在当班工作过程中的服务司乘态度、工作质量和目标等进行岗前承诺。承诺内容要结合自己的工作实际，做到工作时精神饱满、言语铿锵有力。工作过程中，值班长、班长以员工的承诺内容及时督促、提醒员工。
2、创新培训形式，提高培训效果。
培训方式上是否可以采取非脱产培训?利用员工休息和班次循环的间隙时间开展培训。既减少了培训对收费工作的影响，也有利于员工把培训成果及时带入工作岗亭，实践于微笑服务工作中去。
同时，是否采取以会代训形式，利用站务会开展业务培训。收费站要扩大微笑服务的参训范围，不光是收费员、班长要培训，而且票管、系管都要参训，这不光可以营造浓厚氛围，而且可以在日后人员不足时候换岗顶班，都要知道如何回答司乘人员的提问，堵漏增收知识、安全生产工作及交接班注意事项等基本技能。通过不同形式的培训不仅让老员工能够温故而知新，也能让新员工了解更多的业务知识，为提高业务技能、规范操作奠定了基础。
3、开展各类竞赛，营造浓厚氛围。
我们是否可以在班组之间、站点之间、个人之间开展文明服务竞赛、堵漏增收竞赛，若是站点之间的比赛，可由管理公司营运部牵头成立考核组进行评选，营造“你追我赶比微笑”的良性竞争氛围，
4、开展结对帮扶，推进创先争优。
在微笑服务工作中，我们可以将“微笑服务、温馨交通”第二阶段活动与开展“创先争优”活动结合起来，注重发挥党团组织的战斗堡垒作用和党团员的先锋模范作用，大力开展岗位奉献活动，进一步营造创先争优活动的浓厚氛围，如各党小组、团支部可以开展党团员结对帮扶活动。在活动中，每名党团员固定帮扶一定数目的员工，并要求党团员要时时了解和掌握被帮扶员工的思想动态和工作，帮助解决和反映问题，并对员工的工作表现进行监督，帮助提高业务水平和服务技能，保持齐头并进，这不仅可以实现微笑服务质量的不断提高，而且可以推进创先争优活动的深入开展。
三、标准化、规范化，管理基础模式的问题
组织体系是保障文明服务工作开展的基础，公司要不断加强组织体系建设，优化组织结构，本着服务营运管理、服务收费一线、服务文明服务的宗旨，充分发挥组织体系的保障作用，并最终形成科学合理、富有活力促进公司文明服务工作长效开展的组织体系。在组织体现不断优化的基础上，强化制度建设，将标准化、规范化作为一个目标，使制度更加符合工作实际。建立健全文明服务各项管理制度，使文明服务工作流程运行顺畅，并在科学合理的制度中不断发展创新。有制度就有考核，考核工作体现的是执行力，执行力能够使公司各项考核制度得以及时贯彻落实，使组织体系得以高效运转，各项工作得以持续开展，使考核得以正常进行，而不流于形式。在文明服务工作中，要在不断完善和健全各项考核制度的基础上，更加注重执行力建设，将其作为公司日常管理工作中的一个重要内容，这不仅体现在文明服务方面，而是覆盖公司管理工作的全过程。使执行力建设融入到文明服务工作中，为推动文明服务工作的长效开展提供制度保障。
四、服务技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服务工作不仅是一种态度型工作，更是一种技能型工作，它需要的不仅是认真的态度，更需要由娴熟的工作技能和技巧做基础。在提高服务技能和技巧的过程中，我们要坚持四个统一，即业务培训与实践演练相结合，服务宣讲与自身学习相结合，稽查考核与文明暗访相结合，心理沟通与氛围营造相结合;探索并逐步实施“文明服务宣讲活动”，所谓文明服务宣讲活动即通过由各收费站抽调出的文明服务优秀员工组成文明服务宣讲团，对公司一线员工进行文明服务指导、培训和宣讲，宣讲团成员将从文明服务日常工作中容易出现的问题、如何把握文明服务时机以及文明服务流程中的关键点等对公司其他员工进行细致讲解和演练。通过四个统一和“文明服务宣讲活动”不断提高一线员工的文明服务技能和技巧，夯实服务基础，为文明服务工作的长效开展提供技能保障。
五、绩效管理的广度、深度问题
如何激发员工的常态化服务，绩效考核是一项重要举措。在现阶段文明服务工作中，我们应充分发挥绩效考核的作用，不断完善和健全绩效考核细则，拓展绩效考核范围，使其在广度和深度上延伸，覆盖文明服务工作以及收费工作的全过程。要在建立健全绩效考核制度的基础上，强化执行力建设，使绩效考核能够真正发挥推动文明服务发展的作用，使考核能够长久执行。同时绩效考核也在发挥着固化服务理念和服务技巧的作用。绩效考核的全面实施，在导向上使员工们树立了主动服务意识，并在长期的工作中固化了这一服务理念，同时，绩效考核也通过和员工自身利益挂钩的考核方式，及时发现了员工们在日常工作中所存在的问题，使问题能够及时改正，在改正的过程中，绩效考核又积极的引导员工探寻和巩固服务技巧，使员工们真正做到树立正确工作意识、养成良好工作习惯、掌握先进工作技巧的常态化服务，使公司文明服务工作长效、常态化发展。公司建立起科学、系统、实用、高效的人力资源管理体系，鼓励员工规划自我人生目标，才能打造激情迸发的团队。
六、文明服务与企业文化的渗透融合
企业文化是推进公司发展的精神动力，是企业发展的“软实力”，文明服务工作的长效开展需要企业文化的推动，将企业文化体系宣贯落地与“微笑服务、温馨交通”第二阶段工作活动相互渗透融合，以企业文化推动文明服务发展，以文明服务促进企业文化完善，最终打造形成独具金寨公司特色的“文化型文明服务模式”。通过企业文化的深入学习，使员工对集团、对金寨公司有整体认知，认同企业精神和企业文化，牢固树立“立足本职岗位，做好本职工作，发挥自我能力，实现自我价值，服务公司大局，促进公司发展”的正确思想意识。更重要的是，通过文化学习使员工们在不断提高自身素质的同时完成文化修养积淀这一重要过程，使由全体员工作为个体而组成的文明服务工作能够有内涵、有深度、有底蕴、有标准、有水平，能够真正形成为大众所接受、为司乘所认同的“文化型文明服务”模式，并使“畅行六武路、微笑大别山”的特色服务品牌不断推陈出新，赋予新的内涵。
警察窗口工作心得体会（共9篇）
服务中心窗口思想工作汇报（共4篇）
提升窗口作风建设心得体会（共4篇）
行政服务中心窗口服务岗位职责（共14篇）