在珏山景区内有这样一个特殊部门-----索道站，在这个部门工作的大多都是女同志，所有的这些女同志有一个共同的名字----站务员。
提起起站务员，我们可能会想到车站站务员、铁路站务员，与前两者相比，索道站务员的工作情形会怎样呢，通过本篇文章，我们将走近她们的工作，体会她们的艰辛。
早上，她们一上班，就在索道站清洁环境卫生，忙碌的一天随着她们弯弓着腰的身影开始了。夜幕降临，她们的身影还要出现在漫长的登山步道上。按照索道的运行规程，客运索道在营业结束后必须有工作人员值守，不能在无人值守的情况下运行索道，这就要求站务人员在索道运行前要徒步上山，运行结束后要徒步下山。
她们的工作虽不在一线，但落日朝霞会记得她们的身影。无数的早上，天还未泛白，她们就得早早地徒步登上山顶到达索道上站，为索道运行做准备工作。无数的晚上，天色落幕，她们还要一步一步、小心翼翼的从步道上走下来，若是接到公司紧急通知，第二天早上有重要接待任务，站务员必须在早上六点，他人还沉浸在甜美的梦乡时，就徒步上山。黑夜中攀爬，危险可想而知。换作他人，未必能适应这样的工作。但我们索道站的女同志就是这样一些不畏艰险、勇往直前的人，正是这些最可爱的人，使我们的索道站安全平稳地运行了无数个日日夜夜。
女性天生爱美，但是索道疲惫员这一特殊岗位，却站她们把美深深地包藏起来。春天，当我们沐浴和煦春风时，她们还裹着厚厚的的棉衣，有时过了五一都不能完全摆脱寒冷的侵袭。夏天，即使再抹多少次防晒霜，脸、脖子和手依然会留下烈日的烙印。秋天，她们要提前穿好御寒棉衣。可以说，除了夏季，棉衣会陪伴站务人员三个季节。
春天，她们的脸庞被春风毫不留情的吹过 夏天，太阳光直射在她们的皮肤上 秋天，阵阵秋风轻轻的掠过她们的有脸上
冬天，寒风凌厉并伴随着雪花落在她们的身上。
每当进入黄金周，索道站需要输送源源不断的客流，站务人员遍连中午饭都顾不上吃，随着游客乘坐索道的数量不断增加，她们连中午饭都顾不上吃，在平时的工作中，午餐都是用保温桶打来的，当午餐送到她们的跟前时，午餐已成了一团。
服务中，她们努力使用服务用语及普通话，严格执行索道站“十不准”制度，当黄金周期间她们会主动的将营业服务时间延长，以确保让任何一位需要上、下山的游客享受到优质的索道乘坐服务。
索道不停的运转，好人好事也是装了一厢又一厢。旅游高峰期，索道站历来是最重要的游客集散地，索道上站工作人员在紧张忙碌的工作之余，还要担当起“义务导游员、联络员”，为游客提供咨询服务、帮助游客解决实际困难，受到了游客的良好赞誉。
2011年五一黄金周第二天，有位中年人从前山徒步上山。当行至索道上站后，遇到了身体不适的情况。原来这位中年人有轻微的高血压，当天的天气状况又不好，登山后有些受凉造成血压偏高，急需救治。站务员一边了解情况，一边与医疗救护中心联系，同时准备开水、将游客安置在站务室休息。当医务人员到达后，对游客进行了妥善救治，待游客病情得到缓解后，又立刻安排人员乘坐索道将游客护送下山，十分钟后，游客安全运抵下站后，身体也恢复正常了正常。
傍晚时分，一对夫妇愁容满面的找到索道上站站务人员。经他们的述说才得知一家三口慕名来珏山游玩，不料，他们与儿子走散了，儿子身上又没带钱，眼看天就要黑了，也不知儿子是否先下山了，不知怎么办才好。上站工作人员知道情况后，立即纷纷帮助寻找，在保卫科及有关部门的大力配合帮助下，经过近一个小时的查找，终于在与她们的儿子联系上，一家人团聚后对索道的工作人员连声道谢，满怀感激地下了山。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。就是有这样的团体，铸就珏山索道的辉煌；
就是这样兢兢业业的服务博得游客的无比赞誉。珏山索道因为她们的存在，必定会在珏山景区建设的大潮中发挥巨大的作用。
站务员（中级）
一、填空题
1、通过中心计算机、车站计算机控制，可将AFC设备设置为降级模式，包括列车故障模式、进出站免检模式、乘车时间免检模式、车费免检模式、日期免检模式、时间免检模式、紧急模式。
2
3、操作员可通过BOM
4
5、在行车工作中，因违反规章制度，违反劳动纪律或技术不良及其他原因，造成坏、影响正常行车或危机行车安全的，均构成行车事故。
6、通常供乘客使用的车票有票和备用纸票供乘客使用。
7、每名乘客可免费携带一名身高的物品，总重量、长度、体积分别不得超过 20KG、1.6M、0.15M3
8、团体单程票包括其中第一联为 ，第二联为第三联为 ，有50名乘客时为 8折优惠。
9、服务工作中应树立的精神，主动关心乘客，并乐于协助、残、孕及其他有困难的乘客。
10、ATC模式下列车驾驶模式包括其中人工模式不允许使用。
11然下垂、右手垂直横握对讲机，目光注视乘客动向。
12、办理租售储值票时，票内初始金额应达到元（首次充值最小金额为元）；
人工充值每次最小金额为20元，充值金额应为10元的整数倍；
自动充值只接收50元、100元的纸币，自动充值不设找兑；
储值票余值最大金额暂定为
13、BOM的服务模式主要有：式。
14、在
15、正线出发信号机在ATC模式下显示
16标记信息。
17被扣最短程车费，乘次票被扣除一个乘次，单程票将被回收，并不检查车票余值。
18、各车站均备有纸票（1.5元和2元两种），在纸票只能在购票站通过专用通道进站乘车，只能乘坐一个车程，且当天有效。
19
20、运营开始前，并在领款补币台帐单”上登记签字。
21、当TVM务模式报维调处理，而不能简单办理行政处理解决问题。
22、SMC指VCC指，控制列车的运行 及间隔，为安全系统；
VOBC是车载控制器，通过 通信环线 与VCC通信。
23、列举出5种AFC
24、BOM操作员要尽量减少登录、签退次数，简化结算手续。操作员离开票亭巡视时不需签退，但必须切换为临时外出，并将钱箱及票亭门锁好；
操作员换岗则由值班站长另外安排人员上岗。
25售票结束后将票款及余票交值班站长，双方确认在“预赋值票台帐单”上签字。
26、BOMTVM发售的无效票）
票等。
27、车站联锁道岔情况：宗关站设组道岔，大智路站设组道岔，黄浦路站设 3组道岔。
28、轨道交通的运营管理、行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要、按运营时刻表 的要求，实现安全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。
29闸机。
30、CT、SVT、SJT
31、车站设有乘客引导显示子系统，向乘客提供各类服务信息，包括车务信息、广告信息等。
32、梯、通道进行巡视，并填写《站厅巡视登记簿》记录巡视情况。在巡视中发现问题时，在“结果”栏对发现问题作简要说明并及时报告值班站长；
无异常时，在“结果”栏填写“一切正常”。
33、察凭有效证件乘车时，站务员查看其证件有效后，为其打开车站专用通道。待乘客进（出）站后，在台帐上记录专用通道的“开启时间”、免费乘车者“姓名”等情况。
34、车站施工维修作业主要有
35、在正常情况下不得随意吹口哨；
吹口哨时要注意周围的乘客，尽可能远离乘客，不要直接面对乘客鸣笛。
36、车站每日应按照规定数量开启自动售票机；
对当日不使用的自动售票机应设置关闭模式，并关闭电源，减少能源消耗。
37照明。
38、站台客流较大而列车不在车站或未接近车站时乘客或物品侵入黄线，对面站台有乘客或物品侵入黄线时鸣示方式为长声；
列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；
乘客抢上强下时鸣示方式为长声三短声；
乘客或物品跳（掉）下站台；
列车夹人夹物时鸣示方式为连续短声。
39、关闭TVM“系统操作”菜单中选择“，退出Windows操作系统。待乘客显示屏上显示“现在可以安全关机了”，再关闭总电源控制开关。在关闭设备时，不可通过直接切断电源的方式来关闭TVM，这样极易造成设备软件崩溃和破坏数据文件。
40
二、判断题
1、不同降级模式之间不能同时设置。（错）
2、设置了车费免检模式的车站，其出闸机对储值票不扣钱，乘次票不扣乘次，单程票不回收。（错）
3、当BOM在运营过程中检测到故障信息且不能再对乘客继续服务的情况下，就会进入“暂停服务模式”。（错）
4、预赋值的单程票可以在车站直接发售，不经过BOM。（对）
5、若硚口站设置了车费免检模式，在模式取消之前，对其他站会造成影响。（错）
6、海量补币通过补币箱向备用找零器中进行补币操作，少量5角补币可通过补币箱或投币口进行补币。（错）
7、若车站AFC系统的设备时钟出现故障，则需要设置时间及日期的免检模式。（错）
8、降级模式还可出现模式组合，其中车费免检模式＋时间免检模式，相互独立运作，出闸机扣费方式按时间免检模式下的扣费方式处理。（错）
9、限界指为保证安全，规定车辆、设备及建筑物等不能超出（侵入）的轮廓线。（对）
10、一切建筑物在任何情况下，均不得侵入建筑限界；
一切设备在任何情况下，均不得侵入设备限界；
各种车辆无论空、重状态，均不得超出车辆限界。（对）
11、运营时间内，必须保证车站出入口开放，除非行调命令关闭车站或需暂时关闭车站或在出入口控制客流。（对）
12、列车故障模式与紧急模式具有最高的级别，当这两种模式之一出现时，车票的处理按照列车故障模式或紧急模式处理。（对）
13、要求列车紧急停车的昼间手信号为展开红色信号旗；
无红色信号旗时，两臂高举头上，向两侧急剧
摇动。（错）
14、车站工作人员拾得乘客遗失物品应主动上交当班值班站长，失主认领物品前，需出示身份证或其他有效证件，必要时可由单位出示介绍信，经查验身份证，核对物品数量无误后，将物品归还给失主。（错）
15、办理非即时退款需值班站长在SC上填写车票上交单。（错）
16、当盲人乘客使用盲人证进站时，应向乘客讲明有关乘车规定，并说：“对不起，您的证件不能进站乘车，请您购票进站。” （错）
17、车站联锁道岔宗关站6组，硚口站4组，崇仁路站3组，大智路站8组，黄浦路站3组。（对）
18、储值票过期，则可以选择在付费区对其进行更新。（错）
19、乘客乘坐一个车程既超时、又超程，须按最高单程票价补交超时车费。 （对）
20、单程票一经售出，概不退票。（错）
21、下达运营结束命令后，票箱、钱箱自动清空。（对）
22、发生事故时，要正确分析判断和处理并保护好现场，及时向上级报告。员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能性的应急措施后撤离作业场所，并及时向上级领导报告。（对）
23、巡视站务员应至少每30分钟对扶梯等重要部位巡视一次，防止小孩在扶梯上玩耍。（错）
24、对电梯等设备的运转情况、楼梯及积水积雪情况和警示标志认真检查，发现问题及时处理。当电梯出现异常时，等维修人员到达后应立即停止电梯的使用。（错）
25、运营间隔指在同一轨道上以相方向运行的两列车之间隔时间，其测量是根据由前一列车车头终端越过一既定参考点到下一列车车头终端越过该点时所需的时间。（对）
26、发现乘客乘坐电梯受伤后立即报告车控室或值班站长，并赶往事发现场，寻找目击证人。（错）
27、每日运营开始前，或运营结束后，由站务员负责巡站检查车站AFC设备情况，并做记录，报当班值班员。值班员在“行车值班员工作日志”上做好记录，当班值班站长签字确认。（对）
28、过期储值票、免费票须到车站票亭进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件，更新时收取手续费1元。（错）
29、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为120分钟。超过120分钟，须按最高单程票价补交超时车费。（错） 30、60岁及以上的老年人凭有效证件(省、市老年人优待证)及复印件（复印件留档）购买老人储值票，老人储值票须与有效证件同时使用。（错）
31、团体单程票30人-99人为8折优惠，100人以上（含100人）为7折优惠。（对）
32、对道岔进行人工加锁时，应将道岔转至规定位置后，用钩锁器将尖轨的始端部位与基本轨钩住，把螺丝板拧紧，用锁将螺丝板和加固锁板固定。（对）
33、若宗关站设置了日期免检模式，在模式取消之前，对其他站会造成影响。（错）
34、列车运行图是城市轨道交通线路上各种列车在各区间的运行时刻和各站到、发时刻的图解形式。（错）
35、RM、PM分别表示限制人工模式和非限制人工模式。（错）
36、列车车次由目的地、班次号和序号组成。序号由两位阿拉伯数字组成，上行为双数，下行为单数。（错）
37、通过列车必须在始发站确定并通知各车站，各车站和司机要做好乘客广播。不准两列及以上客车在同一车站连续通过。（对）
38、储值票、免费票有效期为500日。（对）
39、正线信号系统出发信号机中黄色信号灯表示开通侧向允许越过。（对）
40、在AFC系统中，所有降级模式均有时间限制，到一定时间会自动取消。（错）
三、问答题
1、填写团体票的注意事项是什么？
答：（1）团体单程票填写错误时，不得撕毁，必须四联都保留，并在每联上打“╳”作废；
（2）团体单程票上的“填写人”和“收款人”不得为同一人；
（3）团体单程票不得随便涂改，若进行涂改必须用“画线改正法”，并签名确认。
2、降级模式包括哪几种？
答：列车故障模式、进出站次序免检模式、乘车时间免检模式、车票日期免检模式、车费免检模式、紧急模式。
3、当乘客刷卡后，仍不能进站时，作为BOM操作员应如何处理？
答：首先对票卡进行分析，查询交易纪录，然后做相应处理。
若无法读取储值卡信息，察看卡的物理状态后，告知乘客带上身份证等有效证件作非即时退款，并告知是否退押金。若可以读取信息，对储值卡做相应的处理。如延期，扣款，免费更新等。
4、怎样办理行政处理？
答：（1）当遇到乘客投诉时，按照行政处理规则，站务员到相关设备处核实、确认。
（2）BOM行政处理业务必须严谨，在填写“行政处理记录单”时务必填写：申请日期、申请人个人信息、纠纷金额、相关设备编号（指出现故障的设备）、相关车票、纠纷原因简述、以及处理意见、BOM操作员等信息。
（3）“BOM行政处理记录单”由乘客、值班站长、站务员共同签字确认后，最后由BOM操作员在BOM上选择“行政处理”，按照具体情况作出相应的处理，并填写BOM班次号。每做一笔行政处理业务必须打印小单附在“行政处理记录单”后随“BOM班次结算台帐单”于次日交票务室。
5、简述专用通道的使用规定。
答：（1）盲人、革命伤残军人、离休干部、下肢残疾人凭有效证件进出站时。（2）各种乘客团体凭团体票。（3）身高不超过1.2米的儿童免费乘车。（4）乘客使用纸票乘车时。（5）乘客的不超过标准的特殊物品无法通过闸机。（6）TVM故障等情况发生时。（7）大客流需要时。（8）车站发生火灾等紧急情况时。
（9）其他需要使用专用通道的情况。
6、简述如何办理非即时退款。
答：储值卡、免费票达到损坏标准或经设备无法读取车票信息时需办理非即时退款：
（1）请乘客填写“非即时退款申请单”中相应栏目。
（2）BOM操作员在申请单上注明车票的物理特征和读卡器分析的结果。按照储值卡损坏标准，在单据上注明是否退押金，并当面告知乘客。
（3）BOM在电脑上填写非即时退款申请，录入相关信息打印票据，并让乘客签字交与乘客作为领款凭证。5个工作日后来办理退款。
（4）BOM操作员将退款票卡和非即时退款申请单第二联用票务专用信封加封。值班站长将其随当日报表交至票务室。
（5）在乘客对退款金额认可的基础上，进行退款操作并打印单据让乘客签字，收回凭证，并随当日BOM班次结算台账单上交票务室。
7、检查TVM是否卡票的具体做法是什么？
答：打开TVM的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；
（1）若TVM卡票，则将车票拿到BOM分析；
（2）若车票有效，则将车票给还乘客；
若车票无效，则出一张“行政处理记录单”，并在BOM上为乘客免费发售一张单程票。
8、对车站扶梯安全使用与管理，有哪些注意事项。
答：（1）严格遵守扶梯入口围裙板上张贴的乘座注意事项。
（2）保持扶梯梯级、扶手带、梳齿、上下入口、平台及其周围的清洁，勿将碎石、垃圾等异物踢入扶梯上。
（3）不要随便触摸上下入口操纵面板上的按钮，胡乱操作按钮是引起故障及损坏的主要原因。
（4）勿将扶梯作为运送货物、手推车上下的交通工具。
（5）在扶梯上不要玩耍或跳跃及逆向行走，以免引起安全装置误动作导致停梯，发生人员跌伤事故。
（6）幼儿及弱者乘电梯一定要大人陪同。
（7）清洁扶梯扶手带时，不能使用有腐蚀性（酸碱度过高）的清洁溶剂。清洁扶梯梯级及上下平台时，勿使用过多水分的地拖或抹布。
（8）地震、火灾时切勿使用电梯逃生。
9、若乘客反映在TVM上投币后，未得到车票，该如何处理？
答：先检查TVM是否卡币，具体做法：
（1）连续按压几次“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；
（2）模拟购票，投入一硬币后，按“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；
（3）若TVM卡币，则出一张“行政处理记录单”， 在BOM上为乘客免费发售一张单程票。
（4）检查TVM是否卡票，具体做法：
（5）打开TVM的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；
（6）若TVM卡票，则将车票拿到BOM分析；
（7）若车票有效，则将车票给还乘客；
若车票无效，则出一张“行政处理记录单”，并在BOM上为乘客免费发售一张单程票。
若车站的所有TVM均出现故障且不能恢复正常时，值班站长应安排站务员引导乘客在票亭购买单程票。
10、简述列车故障模式下对车票的处理。
答：对本站进的单程票不扣除车费，单程票不回收，并写入此模式的标记信息。
（1）对本站进的其他车票不扣任何车费，并写入出站码和此模式的标记信息。
（2）对其他车站进站的单程票不扣除车费，单程票不回收，并写入此模式的标记信息。
（3）其他车站进站的其他类型车票不扣车费，写入出站码和此模式的标记信息。
11、简述进出站次序免检模式对车票的处理。
答：在设置此模式的车站，本站所有进闸机闸门开放，不检验所有车票，乘客可直接进站。
（1）无进闸信息的车票应可在其他车站或本站出闸时，由出闸机根据CC下载的设置信息按进站地点为设置此进出免检模式的车站进行扣费，若有大于两个车站设置此模式，出闸机按扣费最低的车站进行扣费。
（2）对车票余额不足的车票要到BOM进行超乘更新。
（3）如果所有车站都设为进出免检模式，即在这种情况下，对所有车票都不检查进出站次序，储值票将被扣最短程车费，单程票将被回收，并不检查车票余值。
12、简述移动闭塞的原理。
答：在移动闭塞系统中，后续列车与前一列车之间的安全间隔是根据后续列车当前运行速度、制动曲线以及列车在线路上的位置而动态计算出来的。由于列车位置定位精确度高，因此后续列车可以在该线路区段最大允许速度安全地接近前一列车最后一次确认的尾部位置，并与之保持安全制动距离。
13、简述紧急模式对车票的处理。
答：所有闸机不对车票进行写处理，不对车票进行写操作。单程票不回收。
（1）在设置此模式的同时，其他车站和模式结束后所有车站的闸机对车票的处理正常。
（2）因紧急放行模式所影响的车票，因没有经过出闸机写处理，车票上没有相应标记。乘客在7天内再次使用时，闸机自动判断车票的售出日期或进闸时间是否符合条件（设备应根据保存的此紧急放行模式所发生历史数据对车票发售日期、地点、进闸情况进行检查），应允许在范围内的车票在任何车站进闸使用。车票出闸时根据实际车费进行检查、回收，车费不足或不在范围内的问题车票要应到BOM进行超乘更新。
14、乘客物品如掉入轨道，应如何处理？
答：（1）站台岗第一时间明确告诉乘客:“请勿擅自跳下轨道,我会尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。
（2）车站值班员向行调报告，得到允许处理时：
a）车站值班员设置好防护（按下紧急停车按钮）；
b）站台岗用专用工具（夹物钩）夹起；
c）夹不起的物品，用下轨梯进入轨道拾回物品；
d）出清线路后取消紧停，及时报告行调消点。
（3）如果列车已开过来，物品不影响行车安全时：
a)站台岗第一时间明确告诉乘客:“列车马上进站了，请勿擅自跳下轨道,我会在列车开出后尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。等该客车开走后再处理；
b) 下轨道拾物之前，按压紧停按钮，车站值班员设置好防护，派站务员落轨道、拾回物品；
c) 确认线路出清，按压取消紧停车铵钮，及时报行调；
d) 如果列车已在站外停车时，站台岗立即用对讲机呼叫列车司机进站；
e) 处理完毕后，报告行调，恢复正常运行。
15、乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处理？
答：离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有
其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。
16、站台站务员的岗位服务要求是什么？
答 ：——负责站台接发列车工作,服从值班站长(值班员)管理,确保列车正常运行，随时准备制止危及行车安全的行为。
——正常情况下，领取对讲机，并确认状态良好；
非常情况带好相关行车用品。
——巡视站台，确认线路空闲、无异物，站台清洁，扶梯无异响。
——确保站台、电扶梯没有出现过度挤迫，做好疏导工作，组织乘客在黄色安全线内候车，确保良好的候车秩序。
17、清扫道岔的主要程序是什么？请简要叙述。
答：（1）确定责任人。
（2）利用施工作业间隙时间与行调联系，得到行调允许并下放控制权。
（3）车站行车值班员监护现地工作站。
（4）进入现场前，现场人员应穿好荧光服、绝缘鞋，并带上所需物品如对讲机等。（无关人员不得擅自进入道岔区）
（5）擦拭前施放好木楔。然后，用铲刀铲除滑床板上的油污，用棉纱擦清滑床板，用铁砂皮磨去锈斑，再用棉纱擦清滑板，涂上机油。
（6）完毕，现场人员须清理好现场，清点工具，撤除木楔，并检查有无妨碍列车运行及道岔转换的物品。
（7）试验道岔。转换道岔时（现场人员须离开道岔），行车值班员与现场人员联系，说明道岔号码及定、反位，定、反位表示必须与实际位置和动作一致。确认良好后，与行调办理上交控制权手续。
（8）清理完后，填写《行车值班员交接班登记簿》。
18、车站巡站AFC工作内容有哪些？
答：（1）检查站厅层各AFC设备的机壳是否完好无损；
（2）检查站厅层各AFC设备的钥匙孔有无杂物堵塞；
（3）检查站厅层各AFC设备的显示灯是否正常，有无不显或忽明忽暗；
（4）检查站厅层各AFC设备的乘客显示屏显示是否正常；
（5）检查站厅层各AFC设备的出、入票口有无杂物堵塞；
（6）检查TVM的投币口、出币口是否有杂物堵塞；
（7）检查闸机的转杆是否正常。
19、报表填写错误时，该如何更正？
答：报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章或更改人员签名以示负责。
20、简述车票数据更新规定。
答：（1）进站次序错误（即乘客在非付费区）：若乘客所持车票在车站进闸机刷卡后未及时进闸：20分钟以内则免费对乘客车票进行数据更新，20分钟以上则须交付1元费用后进行更新。
（2）出站次序错误（即乘客在付费区）：若乘客持车票未通过进闸机刷卡就进入付费区，车票在出闸时会显示出站次序错误，根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。
（3）过期车票的数据更新：过期储值票、免费票须到车站票亭免费进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件。
一、站务员岗位概述
车站服务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。主要分为：
1、站厅售票岗：工作地点位于车站站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各类便民综合服务。
2、站厅巡视岗：
3、站台监护岗
二、站务员主要工作职责
1、监护站台安全、督促乘客安全、有序候车
2、负责票务处理，人工售检票等工作
3、履行服务承诺，热情为乘客提供服务
4、使用运营设备，并指导乘客正确使用各类自动设备
5、服从上级安排，积极处理各类突发事件
三、站务员的基本技能
1、轨道交通基础知识
2、客运服务技能
3、行车、客运等基本设备操作使用
4、票务基础知识、票务设备操作使用
5、突发事件应急处置办法
6、各类规章、制度、岗位作业标准
四、机电设备系统
4.1环控系统
环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员提供舒适的环境；
为区间隧道通风换气，包括平时的通风换气及列车因故阻塞在区间隧道时的通风换气；
火灾时排除烟气，利于人员疏散。
环控系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。
车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统（大系统）和车站设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站制冷空调循环水系统。
隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。
4.2 低压配电系统
低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统提供电源。
4.3 给排水系统
提供所需生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水等，通过车站排水泵提升后排出车站。
4.4 消防报警系统
消防报警系统简称FAS，包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；
接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位；
确认灾情后，发出声光报警；
当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源。
4.4 电梯、自动扶梯
车站垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层和站台层，原则生每个车站至少有一个出入口必须设置一台垂直电梯，便于特殊乘客，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出。
电梯轿厢内设置有连通车站综合控制室的通话装置或报警按钮，便于在紧急情况下与外部保持联络。
车站均应设置上、下行自动扶梯，包括出入口以及站厅与站台层之间。
五、站务员岗位标准化作业
5.1 客服中心岗标准化作业
（一）准备作业
①上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；
佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。
②上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。
③带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。（备足票卡和备用金）
④用自己的密码登陆，备足发票。
⑤严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进客服中心，与工作无关的物品不得放于桌面及设备上。
⑥客服中心门必须保持锁闭，严禁无关人员进入客服中心。（工作抽屉在人员离开时应及时关闭）
（二）基本作业
1、上岗要求：
（1）精神饱满，举止规范
（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的，要给以解决方案。
（3）接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币。
（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。
2、岗位交接要求：
（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作
（2）交接班时，不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行
（3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，不可所有窗口同时一起交接，以免影响乘客售票。
（4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。
（三）标准化作业
1、售票/充值作业
严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序准确发售车票，按规定提示乘客确认票卡面值。
（1）一收：收取票款，要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”服务，严禁拒收旧钞、零币、分币。
唱票：正确：收您50元！ 错误：充50？
（2）二验：严明钞票真伪后放在桌面上（防止出现忘记找零的情况），如票破损严重或疑似为假钞，向乘客说明情况并请乘客调换。“对不起，请换一张”。
（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡、找零、发票一起交给乘客。出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认。
（4）四清：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理。
2、检（验）票作业
严格按照“一迎，二导，三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡，对无法进出站的票卡进行处理，维持良好的进出站秩序，并随时监督闸机运行状况。
（1）“一迎”：面向乘客，站立服务
（2）“二导”：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析。
（3）“三处理”：第一，票卡按规定更新处理，按情况规范发售免费出站票，并做好记录；
第二，废卡要及时投入废票箱；
第三，严格按规定管理专用通道，对可免费乘车的优待人员认真做好验证工作，使用专用通道做到随开随关，并正确记录，如正在进行服务工作的，需在服务空闲期间，及时补登记。
3、客服中心作业
1）为乘客处理无法进站或无法出站的票卡：一分析、二解释、三处理 2）接待乘客问讯时：一迎、二听、三答 3）办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清 4）为乘客提供便民服务时：一观、二问、三帮
4、岗位巡视作业 （1）逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止，对于不听从劝告，欲强行进、出站者，应及时通知值班站长或安保人员处理。
（2）密切关注乘客情况，及时为需要帮助的乘客提供服务，遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热情招待；
若车站有“乘客求助铃”，遇乘客按压“乘客求助铃”，应及时赶到
（3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况，确保活动导向标志按规定摆放，发现问题，应及时向值班站长汇报。
5、岗位环境作业
负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作
（四）整理作业
1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业，如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作
2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账
3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单
4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后，做好签收记录。
5.2 站台岗标准化作业
主要工作内容：维护站台正常候车秩序；
做好接发列车工作；
监护行车安全；
服从车站值班站长安排，确保岗位环境整洁等。
（一）准备作业
1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；
佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。
2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。
3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器等必需品，确保工具状态良好。
（二）基本作业
1、上岗要求：
（1）精神饱满，举止规范
（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的，要给以解决方案。
（3）接待乘客问询要主动
（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围 （5）站台站务员在岗时必须随身佩戴便携式扬声器
（6）早、晚高峰，在一次接发列车作业中必须至少对乘客进行引导及安全告知。必须人工播报
宣传用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；
请乘客们站在安全黄线内候车，不要艺考护栏；
请乘客们先下后晌，文明乘车，注意安全；
门灯闪烁，请乘客们停止上下车，注意安全；
本次列车空车通过不上客，请乘客们耐心等待后续列车。
2、岗位交接要求：
（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作 （2）交接班时，遇接发列车时，必须完成一次作业后再交接 （3）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项
（三）标准化作业：接发车作业、“关门良好”手信号作业、岗位巡视作业、清车及夜间作业、岗位环境作业
1、接发列车作业：一看、二接、三送，面向列车并左右瞭望 （1）一看
列车进站时，站在安全线内，面向股道，目光左右巡视，确认线路无障碍，并引导乘客站在安全线内候车，宣传安全候车。若发现轨道上有异物或有危及行车安全和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报。
（2）二接
列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭。
如车门未正常关闭，应及时排故
有屏蔽门的车站，站务员应密切关注屏蔽门、车门的情况，发现故障及时排除，确保列车正常上下客。
（3）三送
注意列车动态及站台情况，车门关闭、屏蔽么良好，无夹人夹物情况，持展开绿色信号旗高举头顶前后摇晃
如有异常，立即按压紧急停车按钮，及时通知值班站长或行车值班员 列车正常启动后，将信号旗收回拢起。
当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向，90度转身，目送列车出站界。
2、“关门良好”手信号作业
（1）显示时机：左一秒，右一秒，前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时，方可显示
（2）显示方式：面向列车，展开的绿色信号旗，高举头顶，前后摇晃 （3）收回时机：列车正常启动后，收回（信号旗拢起） （4）站立位置：尾部紧急关闭按钮2米内
3、岗位巡视作业
（1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。
（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。
（3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。
4、清车及夜间作业
（1）列车到达终点站或故障时根据上级命令做好列车清客工作，清客工作必须按规定操作，在2分钟内完成，并做好解释工作。
（2）夜间车站站务员负责车站的道床清扫工作
（3）夜班站务员根据车站值班员命令，做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站安全。
5、岗位环境作业
负责本岗位范围内环境整洁工作，做好卫生巡视工作，随脏随扫。
乘务员个人工作总结大全
乘务员个人工作总结（六篇）
乘务员个人工作总结(一) 也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：交给我来照顾吧。我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用心服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。
记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处! 中国有句古话叫将心比心，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是我为人人，人人为我，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有将心比心，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记1990年发生的特大空难十二事件吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，人非草木，孰能无情，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：谢谢你们帮了我们一个大忙。旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自
己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：民航都是骗子、混蛋!我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬 我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：对不起。我不应该把气出在你身上。我笑着说：我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。一定、一定。旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。
也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。
十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于××空姐称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄! 乘务员个人工作总结(二) 乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。
对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。
总之今年是这个样子的。车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客和同伴和老乘务员。家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我也不知道。总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害
怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太认真太婆妈太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常的有效。我说心里话很佩服的。写感想么真实才是王道。
并不在乎字数的多少。总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。我受不了这种状况我要进步。最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结:
1、乘客服务是乘务员的责任。以人为本、乘客至上是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。
今天我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务员。谢谢大家。
乘务员个人工作总结(三) 时间如流水，转瞬即逝，2015年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。
在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下， 通过自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。
现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一 切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切 进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘 务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。
我们的乘务工作， 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根 据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志 之间相互协作的 精神。我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：我在为 别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心 的同时， 别人也会尽力让我满意， 这将是多么美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中 不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。
2015 年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。学而不思则罔， 思而不学则怠。
时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对 待每一项工作。
乘务员个人工作总结(四) 时间如流水，转瞬即逝，2010 年已接近尾声。我到公 司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的 回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。
在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和 指导下， 通过自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。
现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一 切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切 进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘 务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理解， 也意识到了乘务工作的重要性。
我们的乘务工作， 她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根 据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的 精神。我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：我在为 别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心 的同时， 别人也会尽力让我满意， 这将是多么美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中 不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。
2011 年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作 中，我将努力提高自身的素质，克服不足。学而不思则罔， 思而不学则怠。
时代的发展瞬息万变， 我应该边工作边学习 边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的 乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力， 并在工 作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
乘务员个人工作总结(五) 担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。以人为本、乘客至上是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。
以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。
今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家! 乘务员个人工作总结(六) 2008年以来，上海一组在车队党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以创建精品班组活动为载体，全面提高服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。截止至10月31日发送旅客283265人，客运进款收入完成1454243元。
一、全员抓营销，在第一季度收入百日竞赛中，我班组勇夺第一。在2月3日至3月14日的40天春运里我班组完成进款312666元。取得了全年开门红的好成绩。由于南方普降大雪，使全国的交通受阻。江苏省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停运，致使客流到涌到了铁路，使客流猛增了好几倍。列车从郑州始发时就超员，一路上只见上的客流，下的却很少。列车长能够及时启动列车超员应急预案，来应对突发客流。在保证旅客安全的前提下不放松收入工作，列车长坚持查验车票，往往一次查票就要
4、5个小时，坚持不懈、持之以恒的工作让我班组超额完成了进款任务。
二、2008年5月12日，我们国家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破坏力之大、波及范围之广，是共和国历史上前所未有的。在这次规模空前的抗震救灾活动中，我班组有幸参加了运送英雄部队返乡的任务。7月17日，由车队康书记带队我班组随车底空放成都，在成都从新编组共值乘了8个车次运送救灾英雄至武汉、开封、信阳、南阳、新乡等地，一路上党员和班组骨干发挥带头作用，用优质的服务为英雄服务，克服列车设备陈旧的困难，指派专人负责烧茶炉，保证英雄们能够喝上热水吃上热饭，自己却顾不得吃喝，以自己的行动赢得了部队首长和战士的感动，返程后收到部队的锦旗和感谢信，光荣地完成了上级交给的任务!
三、服务奥运盛会，展示铁路良好形象。7月份开始，为了做好奥运分会场的旅客运输工作，根据段的统一安排，提前筹备，做到了接待热心、安排细心、服务贴心，保证了所有乘车旅客来的高兴，走的满意，圆满完成了奥运会残奥会期间的运输工作。在奥运期间班组同志克服运输任务繁忙，积极参加段应急民兵小组，负责段部的巡逻和日常安全工作。并且班组还负责了奥运期间的k617/8次的套跑任务，期间同志们能够做到临时不放松，把上海的标准带到西安去，受到了广大旅客的一致好评。
四、餐车经营是列车服务中的一个重要环节。列车餐营经营长期滞后于客运服务提升的速度，原因很多：人员成分较杂、管理上没有针对性......事实是，列车餐营经营篇二：乘务员工作总结 乘务员工作总结
对于乘务员一句话“年年岁岁物相似岁岁年年人不同。”乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什么。
其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。
对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。
像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。总之今年是这个样子的。
车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客和同伴和老乘务员„...家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小为什么我
也不知道。
总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了他做事太认真太“婆妈”太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常的有效。我说心里话很佩服的。
写感想么真实才是王道。并不在乎字数的多少。
总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不多都中下层的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实
是我觉得我一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。我受不了这种状况我要进步„..最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结: 服务好每位乘客让他们感受到乘务员的...在贵公司担任乘务员的这一年里本人认真学习乘务员职责在思想上严格要求自己在工作上勤勤恳垦、任劳任怨以较好的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以 我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。
以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。
今天我能成为一名长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正合格的乘务员。谢谢大家篇三：站务员个人工作总结
站务员个人工作总结
站务员个人工作总结
光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，2015年即将过去。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。在2016年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下
在公司工作刚好已经一年了，首先感谢公司给我的这个成长的平台，让我在工作中不断地学习。自己在业务知识方面学到了很多。我的工作职位是一名站务员，作为一名站务员我已经熟练掌握了自己的站务知识，比上半年来说有所提升。面对困难时不会缩手缩脚指望别人，而是会勇敢的向前，认真分析和解决问题。我们工作的宗旨就是更好的服务旅客，业务方面自己的检票流程及面对突发情况的处理已经有很大的进步。面对雨雪雾天气，和客车晚点的现象已经能独自的处理和解决。面对业务违规处理方面也不会跟以前一样那么急躁逞口头之快，学会了怎么跟业户打交道。自己的不足就是对线路知识方面仍有很大的不足，应该继续努力，对于业户违规处理跟业户打交道方面也需不断学习和加强。
从**站提出的指导思想六能中的创收节能我们也进行创收发展，我们开展了三产，提筐上车卖三产，既为总站增加了效益有为旅客提供了便利，也方便了检票口的封闭发车。在这一年里自己卖三产开始是很新鲜干劲十足，中间也有懈怠过，因为卖不动而抱怨而发愁，但是看了看其他同事的拼劲和努力，自己又给自己加油，给自己定目标，卖500元是一上午卖1000元还是一上午，当然要在同样的时间内追求更大的效益。自己也跟卖的好的同事学习经验和技巧，不断的努力。这期间我们也提出想法增添了不少新的东西 ，增添了应季商品和新的东西，更加为旅客提供便利。
在团队协作方面我是学习小组的一员，我们学习小组近期制定了不少路线和学习计划，我们小组的每个成员都有参加，为了大家的业务知识稳固指定计划。
马上就是2016年了，明年工作马上来临了，面对上半年中的工作指定的如下的计划和打算。在业务知识方面作为一名检票员基本的工作流程及业务规范意见已经掌握牢靠，就是服务技巧方面仍有不足，还需不断学习，继续发挥不懂就问，不会就学的精神。对待工作要富有责任心，做到把总站当家，认真面对每一位旅客，让旅客感受到家的温暖。经过这一年多工作的锤炼，我已经完成了又学校到社会的完全转变，已经抛弃了不切实际的想法，全身心的投入到工作当中。自己对服务技巧和服务语言的掌握还不算熟练，没有观人于微，更好的了解及理解旅客，没有更好的换位思考，明年会继续努力。
**总曾经提出：阳光心态，责任人生，幸福工作，快乐生活。我一直坚守着这个思想，用积极阳光的心态面对工作和生活。初入社会不久，曾经因为工作受到挫折遇到困难而退缩懈怠过，油锅消极的思想但都很快的调整过来，明年我会继续坚守这个理念，用快
乐积极的态度面对工作，面对每一位旅客，面对每一位同事。
在总站一年中也见证了他的发展，我对总站及科室都提出了一些建议，一科是一个温暖的大家庭在一科这个大家庭中我不断的成长和发展，科室也有一些不足，科室的新员工比例很大，几乎占了一半。新员工的业务知识掌握不够，面对突发情况的处理也仍有不足，导致服务质量有些下降，面对这些，我们应该多加强对新员工业务知识和应急能力的培养，经常抽出时间让他们学习，多找一些平时案例进行学习。
2016年是一个新的开始，前不久我从检票口调到了调度室，首先感谢领导们对我的信任和认可，给我这个学习和锻炼的机会，在新的岗位上一定会更加努力，多学多问，努力适应当前的工作。实现三爱三做，热爱岗位，热爱车站，热爱同事，贯彻到以后的工作和生活当中，真正的实现阳光心态，责任人生，快乐工作，幸福生活。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献!篇四：个人总结
实 习 总 结
一、实习阶段的认识与学习
通过不断学习与实践，在老师的淳淳教导下，逐步提高自己的服务意识，领会服务工作的核心，本着公司“线路有终点，服务
二、加强自身学习，提高服务意识服务水平
通过近几个月的实习，使我认识到自己的工作意识和工作热情还很欠缺，所以在工作和学习中不能掉以轻心，要更加投入，不断学习，向书本学习、向周围的老师学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有了一定的进步。本人经过不断学习、不断积累，已具备了一定的工作经验，能够以正确的态度对待来自四面八方的乘客，从思想上热爱自己的本职工作，把服务意识认真努力的贯彻到站务岗位上去。积极提高自身各项基本素质，争取工作的积极主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
这几个月以来，本人能敬业爱岗、不怕吃苦、积极主动、全身心的投入工作中，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
第一，刚刚在站务开始工作，对待乘客经验不足，特别是对于挑刺毛病多的乘客不能很好的用合适的方法去化解他们对我们工作的误解；
第二，有些时候工作中比较懒散，不够热情主动，工作效率有待提高；
第三，自己的专业知识还是很欠缺，特别是偏僻地区的起止终
止线路及其是否进站不能详细给乘客解答，个人应当更加努力的学习与实践。
孙 婷
2011年8月7日篇五：客运站站务员2015年工作总结 客运站站务员2015年工作总结
客运站站务员2015年工作总结
光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，2015年即将过去。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。在2016年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下
在公司工作刚好已经一年了，首先感谢公司给我的这个成长的平台，让我在工作中不断地学习。自己在业务知识方面学到了很多。我的工作职位是一名站务员，作为一名站务员我已经熟练掌握了自己的站务知识，比上半年来说有所提升。面对困难时不会缩手缩脚指望别人，而是会勇敢的向前，认真分析和解决问题。我们工作的宗旨就是更好的服务旅客，业务方面自己的检票流程及面对突发情况的处理已经有很大的进步。面对雨雪雾天气，和客车晚点的现象已经能独自的处理和解决。面对业务违规处理方面也不会跟以前一样那么急躁逞口头之快，学会了怎么跟业户打交道。自己的不足就是对线路知识方面仍有很大的不足，应该继续努力，对于业户违规处理跟业户打交道方面也需不断学习和加强。
从张站提出的指导思想六能中的创收节能我们也进行创收发展，我们开展了三产，提筐上车卖三产，既为总站增加了效益有为旅客提供了便利，也方便了检票口的封闭发车。在这一年里自己卖三产开始是很新鲜干劲十足，中间也有懈怠过，因为卖不动而抱怨而发愁，但是看了看其他同事的拼劲和努力，自己又给自己加油，给自己定目标，卖500元是一上午卖1000元还是一上午，当然要在同样的时间内追求更大的效益。自己也跟卖的好的同事学习经验和技巧，不断的努力。这期间我们也提出想法增添了不少新的东西 ，增添了应季商品和新的东西，更加为旅客提供便利。
在团队协作方面我是学习小组的一员，我们学习小组近期制定了不少路线和学习计划，我们小组的每个成员都有参加，为了大家的业务知识稳固指定计划。
马上就是2016年了，明年工作马上来临了，面对上半年中的工作指定的如下的计划和打算。在业务知识方面作为一名检票员基本的工作流程及业务规范意见已经掌握牢靠，就是服务技巧方面仍有不足，还需不断学习，继续发挥不懂就问，不会就学的精神。对待工作要富有责任心，做到把总站当家，认真面对每一位旅客，让旅客感受到家的温暖。经过这一年多工作的锤炼，我已经完成了又学校到社会的完全转变，已经抛弃了不切实际的想法，全身心的投入到工作当中。自己对服务技巧和服务语言的掌握还不算熟练，没有观人于微，更好的了解及理解旅客，没有更好的换位思考，明年会继续努力。
张总曾经提出：阳光心态，责任人生，幸福工作，快乐生活。我一直坚守着这个思想，用积极阳光的心态面对工作和生活。初入社会不久，曾经因为工作受到挫折遇到困难而退缩懈怠过，油锅消极的思想但都很快的调整过来，明年我会继续坚守这个理念，用快乐积极的态度面对工作，面对每一位旅客，面对每一位同事。
在总站一年中也见证了他的发展，我对总站及科室都提出了一些建议，一科是一个温暖的大家庭在一科这个大家庭中我不断的成长和发展，科室也有一些不足，科室的新员工比例很大，几乎占了一半。新员工的业务知识掌握不够，面对突发情况的处理也仍有不足，导致服务质量有些下降，面对这些，我们应该多加强对新员工业务知识和应急能力的培养，经常抽出时间让他们学习，多找一些平时案例进行学习。
2016年是一个新的开始，前不久我从检票口调到了调度室，首先感谢领导们对我的 信任和认可，给我这个学习和锻炼的机会，在新的岗位上一定会更加努力，多学多问，努力适应当前的工作。实现三爱三做，热爱岗位，热爱车站，热爱同事，贯彻到以后的工作和生活当中，真正的实现阳光心态，责任人生，快乐工作，幸福生活。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。
两站两员 工作汇报（共4篇）
社区工会职工服务站工作汇报（共4篇）
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