高鸿琴
首先通报一个数字：2012年淳安县信访局和“12345”县长公开电话共受理群众的信访投诉共5000余件，这个数字还不包括去市、到省、赴京越级信访的数字，而且群体性、大规模的集体上访时有发生（全年集体访批1人次）。在这些信访事件中，有投诉的、有求助的、有建议的，在这里我们不去探讨信访人的诉求是否合理，信访产生的体制上的深层次原因等，从我自己在处理信访问题过程中，有一个很大的感受是：就是很大一部分信访问题的产生，与我们的干部与群众产生距离、不会做群众工作有关。在新形势下，我们要统筹城乡包容性的科学发展，每个干部就必须牢记党全心全意为人民服务的宗旨，真心把群众当家人，切实维护群众利益。
听到过这么一个故事：抗战时期，一位中央领导送别即将开赴敌后的干部时谆谆告诫，一定要始终和人民群众站在一起，群众方面是正确的，毫无疑问要跟着群众走；群众方面是错误的，如果说服不了群众，那么面对困难甚至危险也要和群众一起，哪怕明知前面是火坑，也要和群众一起跳下去。几十年过去了，做群众工作的时空背景都发生了深刻变化，但有一把“钥匙“依然管用，那就是以心换心一始终和群众的心在一起。？河南信阳市在做群众信访工作时推行的“四家工作法”，便很有些“人情味”。这个工作法以干群一家的理念引领群众工作，以群众工作统揽信访工作，真正把人民群众当成家人—一办好每一件事，把群众来信当成家书——读好每一封信，把群众之事当成家事——解好每一道难题，把群众工作和信访工作当成家业——尽好每一份责任。相反，如果一位普通村民仅仅因为口渴喝了乡领导的一杯水，就遭到拘捕，那么即使在讲话中、报告里重复再多遍的鱼水关系、血肉联系，又有几人肯信！
心人首先要身入。干部必须以身作则、吃苦在前、享受在后，通过自身的品德和言行影响群众、示范群众、教育群众，通过示范引导的方法做好群众工作。眼下在重庆，就有数以十万计的机关干部正在参与“三进三同”：进基层、进村子、进农户，和农民同吃、同住、同劳动，35万名职工“结穷亲“57.6万户。？不光“进”和“同”，重庆机关干部还在1.1万个村社党组织推广定期接访、进家人户走访、群众意见限期办理反馈“三项制度”，把群众的急难困苦化解在源头。事实证明，在为群众排忧解难的过程中解开群众的思想疙瘩，这是我们党做好群众工作的一条基本经验，也是一种最实际、最普遍、最有效的群众工作方法。？？做好群众工作的另一个重要方面，是必须提高与群众沟通的能力。人们常常听到这样的号召：干部要深入群众。深入首先就得学会与群众打交道、交朋友，虚心向群众请教，说老百姓能够认同的话，讲老百姓能够接受的理，做到“进得了门，谈得上话，交得上心”，在与群众接触交流中不断拉近与群众的距离。这不仅体现在和工人
在今天这个时代做好群众工作，除了以“情”为先，还得坚持以人为本，坚决反对“代民作主”、越俎代庖。比如浙江东阳市中心的红椿巷旧城改造工程，是当地历史上规模最大、情况最复杂、难度最大的旧城改造工程，一度列入市政府重点工程多年却动不了，是个谁也不敢拆、谁也拆不了的“火药桶”。但在东阳市委市政府2010年把政策大权交给拆迁户民主商议以后，搁浅了10年的动迁工作在短短的90天时间就迅速完成了。设想一下，如果听证会的拆迁代表不是老百姓自己抽签决定，如果评估公司不是全体拆迁户自己投票选择，如果安置办法出台之前没有挨家挨户听取意见……在相当长的时间内，这项旧城改造工程想实现和谐拆迁，还是一件“不可能完成的任务”。不久前从危旧房乔迁新居的东阳市民们也因此由衷地感慨：是公开协商、公平监督的民主程序，推倒了政府和老百姓之间那堵看不见得“墙”。
有网友发帖称陕西省合阳县政府网站民众网上咨询投诉版块回复率达100%，被誉为最“敬业”县政府网站，引起网民疯狂“围观”。在这个偏隅关中平原东部的贫困县的官网上，“提问人员用语偏激者有之，工作人员也虚怀若谷，一并回复，相比好多省会城市的咨询投诉板块一整页一整页的超时问题，真是让人眼前一亮”。而回复率100%的背后，是8名大专以上学历工作人员每天8小时的辛勤付出，以及“分级负责、归口管理”的科学运行模式。无独有偶。江苏省文化厅厅长章剑华在微博上被称为“可爱厅长”，广东省卫生厅副厅长廖新波则以“医生哥波子”身份与十几万粉丝谈医改，而各地众多以“平安”为ID的警方微博，更是不断尝试着以网络语言的方式与网民互动、微博办公……人们看得到，最近几年，各地党委政府主动以“满意不满意评选”、“政务公开”、“决策公示”、“监督热线”等形式接受群众监督多了起来，决策时诚恳咨询请教多了起来，部署任务时热心解疑释惑多了起来，落实工作时认真倾听意见多了起来。
无论是传统方法，还是现代方式，关键是我们的工作要真正从群众的诉求出发，以心换心、以情动情，并且认认真真地解决其问题、维护其利益。只要我们牢记“为人民服务”的宗旨，那么我们的所有工作将无往而不利。这也是新形势下，我们做好群众信访工作的真谛所在。（作者单位：浙江省淳安县信访局）